管理沟通课程案例分析报告
知差异为内因和根本。主要存在以下问题：
◆ 因组织成员的个性差异、角色差异和信息差异导致组织出现内部沟通不畅问题；
◆ 因组织成员的目标差异、工作责任不清导致组织出现工作节拍不协调问题；
◆ 因组织成员的个性、角色、目标和信息差异，使组织成员间存在认知差异，导致组织出现工作意见分歧问题；
◆ 因“小团体”的存在、双方自我状态的不同导致团队出现人际关系危机问题；
◆ 因缺乏有效的绩效评估和激励机制导致团队效率下降。
- 10 -
管理沟通课程案例分析报告
3、解决方案的设计
3.1 方案一：采取回避策略，置身于冲突之外，让合适的人解决冲突 3.1.1 实施措施：
3.1.1.1 由黎德明主持召开工序设计小组内部会议，在各项目组设立一名组长，明确各组的任务和组长的职责（即协调组内一切事务，带领全组按时完成目标，但无人事任免权），对各组组长设立考核指标。任命丁正毅为扩大中试生产车间现有设备能力项目组组长。
3.1.1.2 在工序设计小组内部会议结束后，黎德明与丁正毅进行面对面交谈，首先肯定丁正毅的工作能力和在项目组的威信能力，正是基于这两方面考虑，认为其是该组组长最合适的人选，希望丁正毅能从大局出发，妥善处理项目组人际关系问题，并以工序设计小组人员编制已满员为借口，明确提出若项目组其他成员要求调离程欣，则项目组所承担的任务将由其三人完成。
3.1.2 沟通策略：采取肯定、赞许的口吻，让丁正毅接受组长一职，通过转换冲突一方的角色，强调冲突双方的共同利益而弱化他们之间的差异性，共同寻找解决冲突的方案，以合作的态度取得双赢。
3.2 方案二：采取合作策略，双方必须互相合作才能赢得各自的利益 3.2.1 实施措施：
3.2.1.1 组织一次工序设计小组的团队拓展训练。在拓展训练中，将丁正毅、程欣等4人，与设计小组的其他4人分成两组，各小组成员必须相互合作才能完成任务，较好完成任务的小组可获得一定的奖励。这样可以使3位老员工和程欣暂时放下工作中的冲突和矛盾，在活动中加强了解和配合，增进彼此感情，增强团队意识，从而缓和双方的紧张关系。
3.2.1.2 在拓展训练结束后，由黎德明分别与三位老员工、程欣进行面对面交谈，主要了解双方在这次活动中的心得体会，帮助团队分析这次
- 11 -
管理沟通课程案例分析报告
活动的得失，强调成员之间应该融洽相处，加强团队合作精神。
3.2.1.3 面谈后，重新梳理项目组内部分工，明确各自在项目组中的任务，避免再次发生越责现象；对各阶段任务的完成时间进行界定，使双方易于接受彼此的帮助和协作。
3.2.2 沟通策略：通过一次集体活动，为双方营造沟通的氛围，增进彼此的关系，缓和极化情绪。设臵共同目标，将冲突问题转移到实现共同目标上，强调以合作态度取得双赢。
3.3 方案三：采取迁就策略，放弃局部以保证全局利益 3.3.1 实施措施：
3.3.1.1 黎德明与程欣进行面对面交谈，首先肯定程欣近半年来的工作表现及工作能力，指出项目组目前存在的人际关系冲突问题已经不可调和，并且严重影响小组的工作氛围以及成员之间合作。作为工序设计小组组长，为了维持项目组以及整个工序设计小组的正常运作，避免人才流失，同时从程欣的个人发展角度出发，希望将程欣调离项目组。
3.3.1.2 站在朋友或是长辈的角度，对刚参加工作不久的程欣在如何处理与同事之间的人际关系问题上提些建议，帮助程欣更好地融入新环境。
3.3.2 沟通策略：先肯定对方，让对方了解自己的立场、处境、难处，争取对方的理解，同时消除对方的不良情绪。
- 12 -
管理沟通课程案例分析报告
4、方案的评估与决策 4.1 评估指标解析 4.1.1 评估指标体系
评价指标 权重 方案一 方案二 方案三 + - = + - = + - = 短期效果 长期效果 实现周期 难易程度 解决成本 30 30 15 15 10 综合得分 100 4.1.2 评估指标
4.1.2.1 指标一：短期效果
指通过解决方案解决现阶段首要且突出的矛盾问题。解决方案有针对性，能迅速化解冲突双方矛盾，提高合作意识，实现组织目标更有利。
方案一：
+ 通过增设项目组组长、明确职责和分工，任命丁正毅为该项目组组长，可以延缓冲突的行为意向立刻转为行为。
- 转换冲突一方的角色，可能对项目组其他成员的共同利益产生新影响。
方案二：
+ 通过重新梳理项目组内部分工，可以使小组内职责清晰，减少冲突诱因。
- 通过开展各种团队拓展训练可以增强团队合作精神，但个人的性格不容易在短时间内改变，化解冲突双方矛盾没有得到实质性的解决。
方案三：
+ 可立即化解该项目组的冲突
- 13 -
管理沟通课程案例分析报告
- 由于程欣虽然调离这个项目组，但仍然在工序设计小组中工作，该方案加剧了程欣与丁正毅的矛盾，打击了程欣的工作积极性，反而适得其反。
4.1.2.2 指标二：长期效果
指通过解决方案有利于组织的长期发展。解决方案有前瞻性，能够改善组织管理，进一步提高组织的绩效水平。
方案一：
+ 通过任命项目组组长，从长期来看，改善了组织管理模式，对组织长期发展具有实际意义。
方案二：
+ 通过各种团队拓展训练，降低组织成员的异质性，提高组织成员的合作意识，可以为打造团结合作的高效团队奠定良好的基础，具有长期的积极效益。
方案三：
- 将程欣调离该项目组，只是治标不治本，没有了适度的过程冲突或任务冲突，容易使组织内部冷漠、迟钝、缺乏创新，对组织的长期发展十分不利。
4.1.2.3 指标三：实现周期
指解决方式实现的时间跨度。实现的时间越快，对及时化解小组冲突越有利。
方案一：
- 改变组织管理模式需要有一个酝酿和沟通的过程，需要说服丁正毅接受组长一职，需要一定时间。
方案二：
- 组织团队拓展训练、梳理工作流程需要一个准备和梳理时间。
- 14 -