1 安徽机电职业技术学院毕业论文
安徽机电职业技术学院
毕 业 论 文
上海大众汽车4S运营探析
系 别 汽车工程系 专 业 汽车技术服务与营销 班 级 汽营3102 姓 名 陈学阳 学 号 1603103077
2012 ～ 2013 学年第一学期
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摘要
中国市场在融入全球化进程中，已经成为世界汽车企业市场争夺的主战场之一。改革开放以来，随着计划经济向市场经济的转变，社会逐步的繁荣起来，人们对物质的需求越来越强。而汽车作为一种高端产品、快捷的交通工具同样也不断地吸引人们的目光，拥有一辆家庭轿车已成为一种追求，且汽车市场已从卖方市场转向了买方市场，使得汽车市场的竞争愈加激烈。然而作为汽车经营的主要销售平台4S店的运营方向将是重要的研究课题。
本文对上海大众汽车4S店的运营方向进行了探析，同时对未来上海大众汽车4S店面对的各种影响因素和发展趋势进行了预测和应对方案。从而在当今的汽车市场和未来的市场占据更大的份额和基础。
总而言之，作为汽车的主要销售渠道4S店的运营方向要时刻的接受市场和消费者的挑战。对于上海大众汽车4S店随市场的发展在未来探讨出提高效益、效率、竞争力并且降低风险的新经营模式。
关键词:上海大众汽车4S店；运营探析；影响因素；趋势分析
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目 录
摘 要 ··············································································································· 错误！未定义书签。
第一章 概述 ································································································································ 1
1.1 研究背景 ············································································· 错误！未定义书签。 1.2 研究目的················································································································· 2 1.3 研究意义················································································································· 2
第二章 上海大众汽车4S店运营探析
2.1上海大众汽车4S店的经营理念及企业文化 ······································································ 2
2.2上海大众汽车4S店的组织架构与各部门的职能职责········································ 4 2.3上海大众汽车4S店的人才招聘机制···································································· 4 2.4上海大众汽车4S店的用人机制············································································ 4 2.5上海大众汽车4S店的运营流程与标准································································ 5 2.6上海大众汽车4S店的服务流程与标准 ······························································ 5 2.7上海大众汽车4S店的客户关系管理流程与标准 ·············································· 6 2.8 上海大众汽车4S店的绩效考核与薪酬制度····················· 错误！未定义书签。
第三章 未来上海大众汽车4S店运营方向的影响因素 ······································· 8
3.1 政策对上海大众汽车4S店运营模式影响··························································· 9 3.2 消费行为变化对上海大众汽车4S店发展影响··················································· 9 3.3 技术发展对上海大众汽车4S店发展影响························································· 10
第四章 面对未来上海大众汽车4S店的发展趋势 ··············································· 10
4.1 上海大众汽车4S店发展小趋势：大服务························································· 11 4.2上海大众汽车4S店发展小趋势：综合卖场······················································ 11 4.3上海大众汽车4S店发展小趋势：尝试新渠道·················································· 11 4.4上海大众汽车4S店发展小趋势：海星模式······················ 错误！未定义书签。 4.5上海大众汽车4S店发展小趋势：长尾导向······················································ 12 4.6上海大众汽车4S店发展小趋势：多级店向三四线市场渗透·························· 12 4.7 上海大众汽车4S店发展小趋势：区域统筹····················································· 12 4.8上海大众汽车4S店发展小趋势：过程管理 ····················································· 13 4.9上海大众汽车4S店发展小趋势：客户忠诚度管理·········································· 13
总结
参考文献 致谢
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第一章 概述 1.1 研究背景
汽车的发展是一个漫长的历程，总的说来，汽车发展史可分为蒸汽机发明
前、蒸汽汽车的问世、大量流水生产汽车开始等三个阶段。 汽车的发展伴随着巨变，汽车由最初的蒸汽机汽车到内燃机汽车，无论是外观还是性能都发生了翻天覆地的变化，汽车的外观从问世到现在凝聚着设计师们的心血，汽车的外观有马车型汽车、箱型汽车、甲克虫型汽车、船型汽车、鱼型汽车、楔型汽车、流线型汽车等，外观越来越漂亮，越来越科学，速度越来越快。自2002年之后，中国汽车行业开始进入爆发式增长阶段，特别是随着私人消费的兴起，轿车需求量开始迅速攀升，并成为推动中国汽车发展的一股重要力量。与此同时，中国在全球汽车产业中的地位也逐渐上升。
到2009年，中国取代美国成为世界上最大的汽车销售市场，结束了由福特公司开始的美国长达一个多世纪的汽车统治地位。不仅如此，2009年，中国的汽车产量超过了日本和美国的总和，自2006年以来，由日本汽车工业保持的世界第一的位置，在2009年也被中国取代。2009年中国汽车工业产销总量分别达到1379.1万辆和1364.48万辆，同比增长48.30%和46.15%。
2010年，在国家扩内需、调结构、促转变等一系列政策措施的积极作用下，我国汽车工业延续2009年发展态势，保持平稳较快发展。汽车产销快速增长，自主品牌市场份额提升，汽车出口逐步恢复，大企业集团产销规模整体提升，市场需求结构进一步优化，汽车工业产业结构调整加快。2010年，汽车产销分别为1826.47万辆和1806.19万辆，同比增长32.44%和32.37%，保持了世界第一的地位。
2011年以来，我国汽车业步伐放缓，汽车市场整体趋势向淡，但同时也是理性回归。2011年1-5月，汽车产销分别为777.97万辆和791.62万辆，同比增长3.19%和4.06%，增幅较2010年同期分别回落52.4和49.19个百分点。 中国汽车产业作为世界汽车产业重要的组成部分，未来十年是中国汽车产业的黄金期，汽车产业已经完成了从小到大的过程，正在逐步实现由弱到强的巨大跨越，全球汽车工业将向中国和一些新兴经济体进一步转移，这对中国汽车工业
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来说，仍是非常难得的历史机遇。目前，中国汽车市场不仅发展快，而且汽车消费需求变化也快，这对于中国汽车产业来说，将迎来下一个黄金十年，自主品牌将完成从“中国制造”到“中国创造”的发展过程。预计未来十年，我国汽车市场年均增长率将达到7.1%，到2020年中国汽车市场的销量有望占据全球汽车总销量的一半以上，将是美国市场销量的两倍左右。中国汽车市场前景非常广阔。
1.2 研究目的
随着中国汽车行业的快速发展，汽车行业的销售的竞争、服务的竞争及客户的竞争将成为各品牌4S店运营方向所要迎来的挑战。
然而作为国际与国内的汽车销售主要渠道——4S店，它们之间的竞争已成为各品牌汽车竞争焦点。本文通过对上海大众汽车4S店运营探析，浅析上海大众未来运营方向，并且对未来影响因素和发展趋势进行分析。以在实践方面能够给予业内人士一些参考。同时，也希望能藉此抛砖引玉，让更多的专家学者关注和研究。
1.3 研究意义
汽车行业竞争的白热化，已使整车的销售利润降得很低，所以品牌汽车4S店应对此做出相应的对策来实现运营的正常化方向。首先让全体员工都有以客户为中心的意识。同时上海大众汽车的企业文化一直以客户为导向，所以相应的汽车4S店实施以客户为导向的运营模式有非常重要的现实意义，因此以客户为中心规划流程、制定标准，通过标准化的流程将“客户第一”的理念转化为客户的真实感受，最后要通过合理的考核，辅以正确的工具，提升整个团队的执行力和服务营销能力。在企业信息化的基础上，以现行的技术手段来执行以客户为导向的运营模式。
第二章 上海大众汽车4S店运营探析
2.1上海大众汽车4S店的经营理念及企业文化 卓越的企业文化