交通部公路管理司
公客字〔1996〕271号
《道路旅客运输“三优”、“三化”规范》主要内容
本规范是道路客运服务人员在服务过程中必须遵守的准则，是运管部门评定客运站服务质量的依据，请认真贯彻执行。
一、常用术语
（一）车站旅客服务，共9项：1、迎门服务；2、问事服务；3、广播服务；4、始发售票、中转签订；5、小件寄存；6、行包托、取、中转；7、候车服务；8、检票、验票、组织上下车；9、其他服务：如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。
（二）其他业务管理工作，共7项：1、票据、单证管理；2、营收报销；3、客运统计；4、“三品”查处；5、车辆运行调度；6、广告信息；7、其他业务管理工作。
（三）道路客运“三优”：是指通过精神文明、基础设施和经营管理等工作，实现道路客运的优质服务、优美环境和优良秩序。“三者”相互联系、相互影响，并以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保证，共同构成客运服务质量体系总体框架，是客运企业、车站始终努力的方向和要达到的目的。
1、优质服务：是指客运各项服务工作主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。
2、优美环境：是指车站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。
3、优良秩序：是指车站的客流、车流、行包流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行畅通、快速、准时、方便。
（四）道路客运“三化”：是指为达到“三优”的基本要求，通过制订客运各项服务质量工作标准，实现服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。是对服务过程、服务管理、服务质量的具体内容所作的统一规定，是企业、车站提高服务质量的重要手段和实行科学管理的重要内容。
1、服务过程程序化：是指根据客运各项作业之间内在联系和工艺流程，把整个服务过程
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分为若干个环节，明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序进行。
2、服务管理规范化：是指通过贯彻国家有关政策法规，制订实施车站各项规章制度和工作标准，做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作质量。
3、服务质量标准化：是指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制订其岗位、环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。
二、道路客运“三优”的基本要求 （一）优质服务基本要求（见表2-1） 序号 内容及构成 （1）主动热情 1 服务态度端正 （2）亲切诚恳 （3）和蔼礼貌 （4）耐心周到 （1）有良好的职业道德 （2）服务语言文明、规范、纯正温和 2 服务行为文明 （3）行为举止文明、大方、姿态优美 （4）服务仪表端庄、健康、精神饱满 （5）服务着装统一、整洁、佩戴证章 （1）服务知识全面、清楚 （2）服务技巧熟练、准确、迅速 3 服务业务熟练 （3）解答旅客提问及时准确 （4）业务操作规范、高效 （5）业务差错率低 （1）符合部颁站级建设要求标准 （2）服务设施合理配臵 （3）服务设施成龙配套 （4）服务设施性能完好 （1）项目设臵合理、配套、方便旅客 5 服务项目齐全 （2）形式多样，品种齐全，满足需要 （3）根据需要、适时更新、引导需求 （1）公开计费标准 6 服务费收合理 （2）严格执行《价规》、《价管条例》 （3）严格执行客运站费收标准 （二）优美环境基本要求（见表2-2）
基本要求 4 服务设施完善 2
序号 内容及构成 基本要求 1 （1）设施布局符合服务程序要求 （2）服从工艺流程的要求 服务设施布局合理 （3）力求紧凑、畅通、短捷 （4）合理划分区域 （5）方便旅客、便于管理 （1）服务设备成龙配套 （2）定人定机持证操作 服务设备完好配套 （3）定期维修、运转正常 （4）操作规范、安全 （1）售票厅、候车厅、问事处、行包托运处和车场等的标志符合有关标准 服务标志齐全醒目 （2）标志明显、字迹清楚 （3）图表、指示牌选挂醒目 （4）去向牌排列有序、服从车站工艺流程 （1）门窗完好、玻璃干净 （2）设施设备清洁干净、摆放整齐、位臵适当、方便适用 服务场所明快整洁 （3）站内空气清晰、无异味 （4）场地无杂物、脏物，干净卫生 （1）种植花草树木、布臵花卉盆景 （2）车站庭园化 车站场地绿化美化 （3）各种设施设备标志美观大方、摆设整齐 （4）各种花草树木种植合理、造形优美 （5）各种工艺装饰品得当 （1）符合社会治安管理条例的要求 （2）健全车站治安管理机构 车站治安状况良好 （3）做好“三品”进站上车的查处工作 （4）做好社会治安的宣传预防工作 2 3 4 5 6 （三）优良秩序基本要求（见表2-3） 项目 序号 内容及构成 基本要求 1 客 流 秩 序 2 （1）进站、购票、候车、检票上车有引导 （2）候车、上车有秩序 进站客流秩序 （3）同一车次客流与其他不交叉、不干扰 （4）流线距离短捷 （5）避免与行包流的交叉 （1）补票、行包提取、出站标志明显 （2）出站检票不拥挤 出站客流秩序 （3）流线距离短捷 （4）避免与车流、进站客流交叉 （5）及时疏导旅客出站、离站、避免车场混乱 3
3 （1）停车场与发车位分区明确 （2）车辆按规定时间到发车位、停放整齐、悬挂有关标志 发送车流秩序 （3）与其他车流、客流不交叉 （4）发车出站有条不紊、不阻塞 （1）进站有标识、有引导 （2）按规定停车位停车下客、卸行包 到达车流秩序 （3）与其他车流、客流、行包流不交叉 （4）进站有条不紊、不阻塞 （5）运行后清洗、维修、停车等符合规定 （1）进站、出站有标识、有引导 （2）有规定过站车辆停车位 过站车流秩序 （3）过站车辆商务作业简捷、方便 （4）“三流”不交叉 （5）滞留时间短 车 流 秩 序 4 5 行 包 流 秩 序 （1）行包受理标识明显、受理及时 （2）行包传送简捷、完整 6 发送行包流秩序 （3）行包储存、堆放整齐、井然有序 （4）行包装车及时、无错装、漏装 （1）行包卸车及时 （2）行包传递迅速、完整 7 到达行包流秩序 （3）行包提取手续简单、无混乱 （4）与其他行包流不交叉 （1）流线距离短捷 8 中转行包流秩序 （2）临时堆放整齐、有标识 （3）避免与其他行包流交叉 （1）站内指示性信息准确、清楚、易于理解 （2）旅行指南信息准确、宣传及时 站务服务 （3）反馈信息及时处理 信息流秩序 （4）有关票据、票证传递及时、完整、准确 （5）信息服务工作效率高、全面 （1）各有关岗位信息传递及时、准确 站务业务 （2）有关票据、单证传递及时 信息流秩序 （3）业务信息传递规范 （4）信息系统健全、信息处理工具及设备先进 信 息 流 秩 序 9 10 三、客运服务管理规范化
（一）组织机构：健全的机构是实现服务管理规范化的组织保证。车站机构主要包括站务管理机构，后勤保障机构，组织保证机构等。
（二）岗位设臵：以满足旅客旅行的需要为原则，以客运作业程序为依据。作为一、二级车站，一般应设臵以下16个服务岗位：1、值班站长；2、迎门服务员；3、问事服务员；4、售票员；5、行包服务员；6、小件寄存服务员；7、候车室服务员；8、公安值勤（保安稽查）
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员；9、广播员；10、检票员；11、出站验票员；12、车辆调度员；13、车站管理员；14、安检员；15、乘务员（公用型车站不设）；16、驾驶员（公用型站不设）。
（三）通过岗位培训：达到人员素质、服务意识满足岗位要求，培训包括服务意识、职业道德、质量管理知识、服务业务知识等内容的培训教育，培训方式结合实际、多样化进行，确保培训效果。
（四）原始记录：是指用数据和文字逐日逐月记录车站各项工作实施情况的卡片、日志、记录和报表等，是管理规范化的基础工作之一，是提供单位各项工作有效运行的证据，记录不能随意修改，只能勘误。对记录的要求：连续齐全、真实准确，可追溯性强，车站原始记录一般包括31种。（见附录P221）
（五）规章制度：根据车站特点（服务环节多，环境复杂，管理难度大），为使车站工作忙而不乱、井然有序、高效优质，应建立健全以岗位责任制为中心内容的规章制度，做到职责分明，权、责、利落实到岗位、到人，保证国家、集体、个人的利益，提高车站社会、经济效益。车站应建立的规章制度主要有：1、劳动管理制度（2项）；2、岗位责任制度（4项）；3、财务管理制度（5项）；4、卫生管理制度（2项）；5、学习会议制度（2项）；6、民主管理制度（2项）；7、台帐管理制度（2项）；8、微机管理制度（5项）；9、调度工作制度（6项）；10、多种经营管理制度；11、安全防火管理制度（5项）；12、交接班制度；13、服务质量监督制度；14、奖惩制度。共14类42项具体管理制度。
制度是实现车站规范化的具体保证措施，车站全体人员应维护制度的严肃性，制度一旦公布应严格执行到位，认真落到实处。
四、道路客运服务过程程序化
车站服务过程程序化，是依靠各服务岗位分步实施业务流程，完成每步规定的作业内容，达到相应的质量要求方式实现的。本《规范》具体规定了从值班站长到乘务员、驾驶员共17个岗位工作程序标准。如果车站各岗位切实按程序标准作业到位，工作质量达标（符合相应的质量要求），就圆满实现了车站服务过程的程序化。如，售票员（计算机）工作程序： 工作程序 作业内容 质量要求 ↓ ↓ ↓ 准备工作 1、着装整洁、佩带证章、签到上班； 仪容整洁， 5