注：
1、服务设施标准见文件见表5-1 项目 序号 内 容 1 售票厅面积 售票厅标志 里程票价表 班次时刻表 火车、轮船、飞机时刻表 营运线路图 售票窗口告示牌 日历牌 时钟 禁运、限运物品宣传图 公告牌 小件寄存须知 行包托运须知 旅客意见簿 候车厅面积 候车厅设施 广播室 小卖部 服务台 厕所 旅客洗漱室 冷暖设施 座椅 失物招领处 邮政信箱 重点候车室（处） 小件寄存处 饮水处 候车厅标志 车次牌 旅客乘车须知 安全宣传牌 候车区域牌 旅客意见簿 旅客留言牌 公告牌 失物招领牌 阅报栏 市区图、导游图 其他设施 婴儿床 饮水用具 卫生箱、卫生用品 时钟 标 准 （20.0㎡/窗口+4.0㎡/窗口）*售票窗口+15㎡ 售 票 厅 2 项目齐全 悬挂醒目 字迹清楚 画面美观 布臵合理 3 1.0㎡/人*旅客最高聚集人数 4 项目齐全 设备完好 整洁卫生 布局合理 符合规定 候 车 厅 5 标志齐全 悬挂醒目 字迹清楚 画面美观 布臵合理 6 项目齐全 设备完好 整洁卫生 11
7 8 问事处面积 问事处设施 公用电话 公告牌 问事处标志 公共汽车线路图 重要机关、名胜分布图 意见簿 行包托运处面积 行包托运处设施 衡量器 消防器材 行报架 装卸工具 传送设备 包装用具 行包平台 托运处标志 行包托运须知 行包里程价目表 意见簿 停车场面 停车场设施 洗车台 检验台 维修修车间 消防器材 垃圾箱及卫生工具 停车场标志 限速牌 进出站标志 停车位标志 发车位标志 其他标志 8㎡--10㎡ 项目齐全 设备完好 整洁卫生 标志齐全 悬挂醒目 字迹清楚 画面美观 布臵合理 40㎡/托运单元*托运单元数+0.5㎡/件*旅客最高聚集人数*0.2件/人次+15㎡ 问 事 处 9 10 行 包 托 运 处 11 设备齐全 性能完好 整洁卫生 12 标志齐全 悬挂醒目 字迹清楚 18*客车投影面积*发车位数 13 14 停 车 场 设施齐全 性能完好 整洁卫生 15 标志齐全 悬挂醒目 字迹清楚 布臵合理 2、服务环境标准文件见表5-2 项目 序号 1 站 容 2 内 容 标 准 卫生良好 站前净化、美化、绿化 设施美观大方 树木花卉种植安排合理 站内整洁明快 无垃圾、无杂草 无污水、无痰迹 通风、照明良好 12
3 室内干净卫生 门窗玻璃净、墙壁地面净 桌凳座椅净、各种设施净 空气清新无异味 卫生良好 车辆停放有序、整齐、树木花卉种植安排合理 座椅干净完好 车身漆皮完好 玻璃门窗完好 网绳齐备、行李架完好 内壁外表洁净，座椅净 机器仪表地板净 车顶、行李架净 佩戴标志 衣帽整洁 修饰得体 精神饱满 4 车场净化、美化、绿化 5 车容 6 车辆装备齐全完好 车容清洁 仪容 7 服务员仪表端庄 3、服务工作标准文件见表5-3 项目 序号 1 内 容 服务宗旨 服务宗旨明确 旅客至上、服务第一 服务意识强 标 准 服 务 态 度 服务表情 接待旅客诚心，解答询问耐心 2 真挚热情、亲切诚恳 帮助旅客热心，照顾旅客细心 和蔼礼貌、耐心细致 接受意见虚心 做到：对旅客要有招呼声、介绍声、解答声、送别声 服务举止 不要：边走边答话 3 姿态端庄、主动周到 背手插腰跷腿摇头乱比划 举止文雅、谈吐得体 叼烟吃零食来答话 聚众嬉笑 使用“十字”文明用语： “请、您、谢谢、对不起、没关系”不讲：低级庸俗口头语 生硬唐突话 讽刺挖苦话 有损旅客人格语 欺骗糊弄语 伤害旅客自尊心语 应知、应会、应备知识 考核成绩良好以上 熟练、准确、迅速、美观 考核成绩良好以上 运费结算率95%以上 运费结算差错率5‰以下 售票差错率5‰以下 服 务 语 言 4 语音纯正、用词得当 语气温和、语言规范 5 服务人员业务知识 服 务 技 术 6 服务人员操作技巧 13
服 务 项 目 服 务 项 目 7 客运站服务项目齐全 迎门服务 问事服务 广播服务 始发售票 中转签证 小件寄存 行包托、取、中转 候车服务 检票、验票、组织上下车 商业、饮食、订票、医疗、通讯 服 务 过 程 途中指南 上下车验票、售票 8 运输途中服务项目齐全 行包装卸、交付 生活服务 其他服务 事故频率（0.025次/万公里）以下 事故损失率（1.5元/千公里）以下 9 安全 行包赔偿率5‰以下 旅客安全运送率99.9%以上 客运正班率99.9%以上 发车正点率98%以上 10 及时 旅客正运率99.5%以上 行包正运率99.9%以上 运送速度35公里/小时以上 11 方便 12 舒适 旅客购票时间少于15分钟 始发车座位利用率不超过100% 座椅空间不少于1.2m 进站客车整洁率99%以上 旅客满意率95%以上 优质服务率80%以上 旅客意见处理率98%以上 13 服务 服务质量指标计算方法： （1）客运发车正班率（%）=
报告期正班发车次数报告期总发车次数×100%
（2）发车正点率（%）=
报告期正点发车次数报告期总发车次数报告期总运送人数×100%
?报告期出差错人数（3）旅客正运率（%）=
报告期数总运送人数报告期发送行包件数?报告期出差错件数×100%
（4）行包正运率（%）=
报告期发送行包总件数报告期运送行包件数×100%
数（5）行包完好率（%）=
?报告期发生损失赔偿件报告期发送行包件数结算期实际结算运费金结算期应结算运费金额额×100%
（6）运费结算率（%）=×100%
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（7）运费结算差错率（‰）=
结算运费出现差错金额结算期应结算运费金额×100‰
（8）售票差错率（‰）=
报告期售票差错张数报告期售票张数报告期行包赔偿金额报告期行包营业收入×100‰
（9）行包赔偿率（‰）=×100‰
次数（10）事故频率（次/万公里）=
报告期发生客车肇事总报告期客车总行驶里程报告期客车肇事赔偿金报告期客车总行驶里程×1000
（11）事故损失率（元/千公里）=
额×1000
人数（12）旅客安全运送率（%）=
报告期运送旅客人数?报告期事故死、伤旅客报告期运送旅客人数旅客运送距离旅客在途时间×100%
（13）运送速度（公里/小时）=
其中旅客在途时间是指旅客从检票上车到抵达目的地下车为止所用的时间。 （14）始发车座位利用率（%）=
始发车实际上车旅客人客车定员数×100%
（15）供车晚点率（%）=
报告期误点发车次数报告期总发车次数×100%
?报告期不整洁车辆数（16）进站客车整洁率（%）=
报告期进站客车总数报告期进站客车总数×100%
（17）旅客满意率（%）=
感到满意的旅客人数抽样调查的总人数符合优质服务标准的数优质服务标准总数×100%
量（18）优质服务率（%）=×100%
（条）数条）数（19）旅客意见处理率（%）=
报告期旅客意见处理件报告期旅客意见总件（×100%
车站的原始记录应包括以下31种： （1）站车旅客运输协议书 （2）参营单位车辆登记台账 （3）参营单位营运收入登记台账 （4）车站班车运行情况日志
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（5）车站售票、检票记录 （6）班车请假、报停审批单 （7）客运站务作业日志 （8）车站售票质量记录 （9）车站检票质量记录 （10）车站行包托运质量记录 （11）小件物品寄存登记及交接记录 （12）旅客退票记录
（13）旅客电话、电报、信函预约订票记录 （14）旅客意见处理记录 （15）旅客遗失物品领取记录 （16）车站商务事故记录
（17）车站“三品”检查与处理记录 （18）进站车辆检查记录 （19）班车脱班情况及处理记录 （20）车站客运生产与营收情况月报表 （21）车站旅客流量、流向月报表 （22）营运线路效益情况月报表
（23）车站客运生产质量管理情况月报表 （24）车站商务事故月报表
（25）站务工作完成与服务质量年报表 （26）车站客运服务质量年报表 （27）值班站长工作日志
（28）站长、书记、副站长工作日志 （29）客运运用情况分析表 （30）单车营收结算台账 （31）外站营收结算台账
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