↓ 2、参加班前会，接收任务； 3、打开计算机，输入本人代码； 4、备足零钱、满员牌，整理操作台； 5、挂服务牌、意见薄、记录本，按时开窗售票。 ↓ 1、座姿端正，微笑服务，用语文明； 2、售票时必须做到：一会、二清、三问、四唱、五快，给错购站点、车次的旅客换票； 3、售票结束，及时退出终端微机。 ↓ 1、客满、改线、停发时，及时公告； 2、及时向值班站长汇报客流变化情况，必要时提出增开班次的请求； 3、准备好当次班车的售票记录单，并交给检票员。 ↓ 1、抄录起讫票号； 2、填写售票日报表； 3、清点票款； 4、交款。 ↓ 1、做好交接工作； 2、锁好抽匣，关好计算机与门锁，切断电源； 3、搞好室内卫生； 4、参加班后会，总结当日工作。 牌证齐全。 代码正确， 开窗及时。 ↓ 文明售票， 礼貌待客。 快速准确， 票款相符。 ↓ 公告及时， 信息准确。 售票记录， 及时转交。 ↓ 填写认真， 不草不漏。 清点准确， 上交及时。 ↓ 交接清楚， 保证安全。 搞好卫生， 认真总结。 收款售票 ↓ 互通情况 ↓ 结账缴款 ↓ 下班前 注：“一会”：会普通话，当地方言、英语（中心城市）。 “二清”：车票日期、车次、时间、序号清，售票记录清。 “三问”：问到站、日期，问车次、时间，问购票张数。 “四唱”：唱到站，唱车次、时间，唱购票张数，唱回找钱数。 “五快”：计算快，打票快，收找钱快，递票快，退机快。 行包服务员工作程序 工 作 程 序 ↓ ↓
↓
作 业 内 容 质量要求 6
准 1、着装整洁，佩戴服务证章，签到上班。 工 检查行包搬运和装卸机械设备良好情况。 作 3、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。 ↓ ↓
检 1、核对车票的车次、时间、到站。 查 2、查看行包的性质、类别。 行 3、查看行包内是否有易燃、易爆、有毒等禁运物品 包 4、检验行包的包装情况、体积大小等。 ↓ ↓
计 1、过磅计量。 量 2、计费开票。 收 3、交付凭证。 费 4、做好行包承托记录工作，挂贴标签。 ↓ ↓ 分 线 存 放 ↓ ↓ 装 车 准 备 1、检查行包、标签、票号、件数、到站是否与记录相符。 2、检查标签是否挂贴牢固。 3、做好行包出库记录工作。 按线路、车次分别存放。 掌握情况， 准备工作， 充分扎实。 ↓
严格手续， 认真检查。 耐心解释， 确保安全。 ↓
过磅计费， 迅速准确。 票签记载， 全面清楚。 ↓
标签朝外， 堆放整齐。 上轻下重， 上园下方。 ↓
行包数量， 查点清楚。 标签挂贴， 明显牢固。 ↓
及时装卸， 合理配装， 封网牢固，交接清楚。
备 2、准备好票据、货签、磅秤、量具、零钱、计算用具、行包改装工具等，及时准备。 ↓ ↓ 装 车 交 付
1、把当次班车行包及时送到发车站台装车。 2、装车时按行包到站，先远后近大包放外，小件放中，上轻下重，顺序摆放，捆扎牢固，苫盖严密。 3、让旅客与行包见面，核对装车件数。 4、与乘务员或驾驶员办理交接手续。
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卸 车 1、查看车顶篷布，绳索是否松散。 录，并请驾乘人员签字。 3、整理篷布和绳索，对号点件入库。 认真核对，轻清楚，入库及时。 ↓
交付清楚， 收费合理， 记录完备。 ↓
清结及时， 记录完整。 整洁卫生， 交接认真。 2、根据行包清单数据，点件卸车，轻拿轻放，发现差错与污迹应做好记卸轻放。收付↓ ↓
保 1、凭票对号发货，并在行包提取单据上加盖“已领”印章 交 费。 付 3、整理行包交接清单与提货单，做好行包托运质量记录。 ↓ ↓ 下 班 前 1、清理当班行包件数、金额、填写行包日报表。 2、结账交款，做好交接工作。 3、清扫本区卫生。 管 2、对无人领取的行包要妥善保管，对超过保险期的行包按规定收取保管不出差错。 4、参加班后会，总结当日工作。 检票服务员工作程序 工 作 程 序 ↓ ↓
准 1、着装整洁，佩戴服务证章、签到上班。 备 2、参加班前会，账务当日车次、时间和线路变化等情况。 工 3、检查客车到位情况，协助车场管理员清车清场。 作 4、准备好检票用具。 ↓ ↓
安 1、公布车次消息。 排 2、挂好候车区域车次牌。 候 3、引导旅客按车次划分的区域，有秩序地候车。 车 4、维持检票秩序，催办行包托运和购买儿童票等。 ↓ ↓
导 到站及沿途停靠站点。 作 业 内 容 质量要求 ↓
掌握情况， 及时准确。 准备工作， 充分扎实。 ↓
服务热情， 秩序良好。 ↓
引 1、开车前十五分钟，开门站立，用标准检票用语宣讲乘车安全常识和本次班车终宣讲清晰， 2、引导旅客排队检票。 排 3、对老、弱、病、残、幼等旅客优先照顾上车。 队 4、查看客车线路牌，领取售票记录，行包托运通知单。 服务周到。 排队整齐， 井然有序。 8
↓ ↓
1、向旅客介绍本次班车的终到站和途径主要站点。 检 2、查验车票，做到“三看、一唱、四不检”。 3、协助检查行包是否超重，是否有禁运品。 5、打印结算凭证，清点上车人数，正点发车，礼貌送车。 ↓ ↓
下 1、做好当班工作记录和交接班工作。 班 2、清扫本区卫生，换挂日历及次日班车方向牌。 前 3、参加班后会，总结当日工作。 ↓
检查仔细， 态度和蔼。 动作快捷， 记录准确。 ↓
记录完备， 交接认真。 整洁卫生， 环境优美。 票 4、做好检票记录。 备注：“三看”：看到讫站名，看客票种类，看票面车次、日期。
“一唱”：唱到达站名。
“四不检”：票种与使用者不符不检，行包超过携带重量未办理托运者不检，携带免
费儿童超过规定高度的未购儿童票者不检，客车超员不检。
车辆调度员工作程序 工 作 作 业 内 容 程 序 ↓ ↓
准 1、着装整洁，佩戴服务证章，签到上班。 备 2、参加班前会，接受任务，掌握当日车次、时间及线路变更情况。 3、检查发车前的准备情况。 工 4、根据客流、车况和路况，修订调度计划。 作 5、公布当日车辆动态，准备好行车路单和线路牌。 质量要求 ↓
检查全面， 准备充分。 掌握情况， 计划周密。 ↓
↓ ↓
调 1、根据各次班车时间、车次，按时签发路单和发放班车线路牌。 措施得力， 2、督促班车按时出场，停靠在规定的发车位，正点发车。 度 3、主动与售票室、经营者联系，做好加班和临时换班等协调工作。 调度合理。 处 4、及时向值班站长反应客流及班车运行情况。 保证正点， 5、处理因压班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滞留车站和停滞途中等事务，理 组织抢运。 指挥无误。 ↓ ↓
1、经常深入客运站点，及时掌握客运市场信息和客流的流时、流向特点。 调查2、了解班车站内与途中座位利用情况，合理安排发车时间。 情况 3、广泛征求旅客与车主的意见和建议，合理安排车次计划。 ↓
深入市场， 了解客流。 征求意见， 合理安排。 ↓ ↓
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↓
编排1、根据客流变化情况，及时编制与调整班车运行计划。 计划 2、严格执行班车运行计划，确保客运正班率。 ↓ ↓
合理编制， 灵活调度。 严格执行， 高效正班。 ↓
接待热情， 计费合理。 派车及时， 用户满意。 包车1、接待包车业务，认真执行运价政策，合理结算运杂费。 业务 2、做好包车记录，及时调度车辆。 ↓ ↓
1、了解驾乘人员出勤、替班和变化情况。 2、收回班车线路牌，公布次日班车运行计划。 下班3、填写调度日志和各次班车运行记录。 前 4、及时汇总上报客班动态和生产情况。 5、打扫本区卫生。 6、参加班后会，总结当日工作。 ↓
计划周密， 安排合理。 记录完整， 上报及时。 其他16个岗位其结构式样与售票员基本相同，只是表格内的具体内容不同。 五、道路客运服务质量标准化 （一）服务质量标准体系
1、标准化：是指以制订、修订标准和贯彻标准为主要内容的全部活动过程。“标准”是指对重复性事物所做的统一规定。标准是技术性法规。按制定部门级别分：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准四级。按执行力度可分为：强制性标准和推荐性标准。
标准的制订原则：下级标准不能与上级标准相抵融，只能等同或高于上级标准。 根据道路客运服务工作的特点，客运车站服务质量标准体系如下图所示：
道路客运服务质量标准体系 设施标准子体系 环境标准子体系 服务标准子体系 售 票 厅设 施标 准候车厅设施标准行包托取设施标准停车场设施标准其他设施标准站容标准车容标准仪容标准服务态度标准服务语言标准服务技术标准服务项目标准服务过程标准 10