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②合同知识方面，施工索赔工作涉及相当多的合同和法律知识,索赔管理人员必须具备这方面的能力；
③协调能力方面，从人际协调、沟通能力角度，随机制宜的索赔管理系统对索赔管理人员给予充分重视,要求他能协调各职能部门索赔参与人员的关系,能进行有效的信息沟通,以利于发现索赔机会；
④公关经验方面，索赔机制是施工索赔工作的一个重要环节,需要有公关知识与经验；
⑤解决问题的能力方面，索赔的意识观念。主要是合同意识、风险意识以及成本观念和时间观念，可以说,这是作好索赔工作的思想基础。
⑥应变能力与独立决策能力方面，索赔事项千差万别,索赔管理人员要能随机应变并能果断决策。
2．索赔培训工作的方法
①我们将索赔管理人员的技能划分为技术的、人际关系的和解决问题的三类,培训工作将着眼于改变其中一项或多项技能；
②在职培训。一是职务轮换:针对索赔管理人员需要多方面的知识的特点,我们可以使其在各职能部门如合同、成本、质量等轮换工作,以弥补某方面的不足。二是预备实习:通过跟经验丰富的索赔人员体验如何工作,能使经验尚不足的索赔管理人员获得多方面的知识。
③脱产培训。一是课堂讲座:让索赔管理人员通过系统的学习,可以有效的发展其技术的及解决问题的技能。二是模拟练习:诸如案例分析、小组互助会议、角色扮演等。将会使索赔管理人员人际关系的和解决问题方面的技能得到很大的提高。
2.2索赔机会方法
在工程项目合同履行过程中积极预测、寻找、发现索赔机会，因此，关注索赔机会事件发生是方法之一，这就是在工程项目的施工过程中，从源于招标文件、合同、设计和施工进度计划入手，并经过分析与管理积极预测索赔机会，把握机遇，争取更多的经济效益[8]。
2.2.1索赔机会因素
1．一个工程项目过程，索赔事件总是不可避免的，但涉及索赔机会因素情况，①地质条件变化；②物价上涨；③上级及其他部门对工程的干涉；④自然条件和设计条件变化；⑤工程量变化等合同条件的改变；⑥不可抗力因素破坏或恢复；⑦工程项目变更；⑧工程项目附加扩增新协议；?赶工等。
2．承包方对索赔的机会要有敏锐的洞察力，要善于发现和寻找索赔机会，一经发现则应迅速作出反应，进人索赔处理过程，解决索赔争议。
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2.2.2索赔时机
1．工程项目履行过程中，选准索赔时机与注重索赔时机恰当，在很大程度上影响索赔成功效果[11]。
2．单位工程、分部工程、分项工程、子分项工程验收、工程中间验收、竣工验收前等，工程项目移交时等，在索赔有效期内，采取各种灵活方式督促业主履行合同，维护自己的正当权益，并适时同业主和监理工程师提出质量奖、赶工奖等，以弥补人工费的不足，作为索赔的补充[6]。
2.2.3索赔技巧运用
1．及时了解业主的心理趋向，掌握业主方对拟索赔工程的调查情况，分析索赔值可能上升的最大空间。
2．根据对索赔机会事件情况，证据掌握的程度及项目的成本情况，来研究自己和业主均可接受的索赔目标，慎重选择证明索赔事件造成损失的最佳计算方法。
3．避免综合索赔，尽量运用单项索赔，因事件简单、问题明确、条理清楚且资料易于整理，索赔数额不大，业主易于接受，所以，要避免拖到工程项目后期进行综合索赔，防止将索赔问题的矛盾进一步复杂化。
4．营造与融洽良好利己索赔氛围，本着严谨的态度切实履行合同，多多注意公关工作，建立良好的合作关系，力争问题在和谐，友好、愉快的气氛中解决。
2.3 索赔谈判方法
1．工程项目索赔人员的谈判能力对索赔的成败关系很大，也是施工索赔能否取得成功的关键之一，所以要在谈判之前要做好充分准备，拟好提纲，对准备达到的目标心中有数，对谈判可能出现的问题要做好分析[10]。
2．谈判者必须熟悉合同，懂工程技术，并有利用合同论证自己索赔要求的能力。
3．谈判要以合同条款为法律依据，以真实的证据材料为事实依据，有理、有力、有节地进行，不要采取强加于人的态度。
4．谈判双方应客观冷静，对谈判的可能过程要做好事前分析，要重事实、讲证据，既要据理力争、坚持原则，又要机动灵活，为谈判解决留有余地，善于采纳对方合理意见，在坚持原则的基础上做适当的让步，寻求双方都能接受的解决方法。
5．在谈判中要有坚持到底的精神，经受得住挫折的思想准备，决不能首先退出谈判。因此，不宜率先宣布谈判破裂；对分歧意见，应相互考虑对方的观点共同寻求妥协的解决办法等。
6．在谈判中要以理服人，以和解的语气来求得对方的理解，用长远合作的
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利益来启发和打动对方，最终以达到双赢。
第三章 工程项目索赔管理
工程项目索赔运用业务管理，是索赔成功基础性支持重要的工作。因此，必须做好日常的强化管理[10]。
3.1建立完整的工程项目索赔档案
1．由于索赔引起费用或工期增加，往往成为结算审核的重点对象，为真实、
准确反映索赔情况，施工企业应建立完整的工程索赔档案。
2．索赔档案应反映：（1）索赔发生的原因；（2）索赔发生的时间；（3）索赔意向提交时间；（4）索赔结束时间；（5）索赔申请工期和金额；（6）监理工程师审核结果；（7）业主审批结果等内容。
3．对合同工期内发生的每笔索赔事项均应及时登记。
4．工程完工时应形成一册完整的台帐，作为工程竣工结算资料的组成部分。
3.2索赔证据收集
1．在提交正式的索赔报告之前，承包商必须尽力整理好与索赔有关的资料
作为索赔的依据，以便在索赔报告中使用，否则索赔无依据，索赔不可能成功。
2．承包方管理准备的索赔证据资料：（1）招标文件、工程合同文件及附件；（2）业主认可的施工进度计划；（3）施工组织设计；（4）工程施工图纸、技术规范等；（5）工程各项有关设计交底记录、变更图纸、变更指令；（6）工程各项经发包人或者工程师签认的签证；（7）合同履行过程中的来往信件、指令、信函、通知、答复及业主变更通知单；（8）指示指令文件等；（9）施工现场记录、各种会议记录；（10）施工日志；（11）施工现场的工程文件；（12）工程照片；（13）气象报告；（14）工程中的各种检查验收报告和各种技术鉴定报告；（15）施工单位到场人员；（16）设备和材料的监理记录；（17）建筑材料和设备的采购、订货、运输记录及凭证等；（18）市场行情资料；（19）各种会计核算资料；（20）国家法律政策文件等。
3．索赔证据资料都应科学归类和管理，保存入档，形成一个清晰反映整个工程全过程的数据链库，为索赔及时提供全面、正确、合法有效的证据，为索赔金额提供计算依据和基础数据。
3.2.1防御反索赔业务管理
在进行工程项目索赔运用的业务管理过程中，还需要对对方反索赔进行充足的估计，并应采取积极的防御措施。
1．重点检查自身日常的合同管理漏洞或缺陷，防止自己违约，不给对方提
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供反索赔的理由和机会；
2．对自身的索赔报告进行认真、详细的编写，确保其全面、准确、经得起推敲；
3．对有利于防止对方反索赔的相关材料以及文件等进行详细的收集； 4．提出索赔申请时要注意力度，提供一些理由并不充分或者是较为苛刻的索赔申请，也能够对反索赔有着一定的抵御作用。
3.2.2 索赔计算业务管理
1．承包方工程项目索赔的费用构成与工程造价构成基本类似，一般可分为①、人工费；②、材料费；③、施工机械使用费；④、分包费；⑤、施工管理费； ⑥、利息；⑦、利润；⑧、保险费等[3]。
2．工程项目索赔，要在索赔资料和依据充分准备的基础上进行计算。 3．常用的费用计算方法主要有两种，①即总费用法，总费用法是指工程项目的某施工过程中，索赔事件频繁、多次发生，致使该项施工的原合同价值发生了根本性变化，需要对其实际费用进行重新计算核定，用该项的实际总费用值减去该项原合同总费用值，即为索赔金额。必须注意的是，总费用法可能隐藏着 某些承包方自身原因造成的影响，为排除这种情况，总费用法的实际应用往往加以改进和修正限制，如对索赔涉及的范围和影响程度进行具体限定等；②分项法是指按每项或每类索赔事件分别计算其索赔值，是施工索赔实践中应用较多的索赔计算方法。
4．工程价格调整调差索赔，①法律、法规的变动和继后立法；②设计更改的价格调整(含中标后发包人根据工程需要所做的标段调整)；③当设计变更使本合同中分类的工程项目(如混凝土工程)工程量增减超过巧%时，使原合同各项目费率或价格变得不再适用，此时承包方可要求对某类工程项目或各类合同项目价格进行重新调整；④在索赔成立的条件中“工程量”和“工作量”的适用性，应视具体工程的合同条款而定；⑤市场物价变化引起的价差调整在施工合同有明确规定，采用物价或统计部门发布的各类货物价格，合同双方了解的市场价格或政府法规文件进行调差；⑥以上几类必然产生一定甚至很大的分歧，给价差调整带来了难度，只有当承包人对价差调整不满意时，该类索赔成立，索赔往往是相互交叉的，而费用索赔和工期索赔经常是并存的[6]。
3.2.3工程项目索赔费用计算
?实物工程量的费用 ?人员窝工费 ?误工量窝工索赔 ?设备闲置费
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?外协人员窝工费及外协设备闲置费，按协议价格加税金计价。 ?降效造成人工、机械台班(台时)超耗费
?实物损失费的计算，按恢复原实物形态所需重置成本加税金计算取。 ?新购实物费，按市场采购价加运杂费、采保费及税金计算。
?非承包人责任引起延误工期的赶工索赔费用，①、人员调迁费；②、设备器具转移费；③、新增设施费；④、赶工费；⑤、赶工奖等。其中赶工费又可分为:加班费、现场特殊措施费、人工及机械降效费(即资源配置超过施工强度的需要)、消耗性材料(含主材)超耗费、新购周转材料、器具费(在本合同摊完)、增加的管理费(主要是现场管理费)及备料资金的财务费用计算等。
?其他索赔费包括：①、人员调迁；②、设备转移；③、加班费；④、财务费用等，按实际发生额或国家、地方有关规定计算。
3.3工程项目索赔增缺项审核
?严把新增、缺项单价审核关，①规避索赔风险对原设计和变更设计中缺项单价、新增单价较多且涉及金额较大的条款；
?要严格根据合同文件约定“工程量清单中有类似细目单价的，套用类似细目单价；无类似单价的，依据本项目其他合同段类似工程细目平均单价；
?其他合同段也无类似工程细目，由承包方按投标时的相关定额、提交的报价分析资料进行编报然后进行审批，为统一细目清单编号、统一选用定额条目、统一审核承包方上报的新增及缺项单价，承包方应指派专人进行管理。
?在批复单价前，召开施工方领导、部门负责人参加专题会议，分析单价审核过程情况，最终行文批复、执行。
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