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(11)地陪在提供人店服务中的程序包括（ ）。
(12)属于豪华客车的是（ ）。 A. 旅游车
B. 长途直达快班车 C. 带卧铺的长途班车 D. 双层式班车
(13)在核对商定日程，游客提出小的修改意见时，导游（ ）。 A. 一般应婉言拒绝
B. 对需要加收费用的项目，应视情况收取有关费用 C. 对合理而可能满足的尽力给予安排
D. 有困难无法满足时，详细解释，耐心说服
(14)导游服务的宏观环境包括（ ）。
(15)“旅游团抵达后的服务”主要有（ ）。 A. 认找旅游团 B. 集合登车 C. 核对相关事项 D. 致欢迎辞
(16)调节游客的情绪，保持、提高他们的游兴，并激发新的游兴是（ ）。 A. 导游的一项重要工作
B. 是衡量导游能力和水平的重要标准 C. 是导游活动成功的一个重要标志 D. 是旅游活动成功的基本保证
(17)旅游者一般有着一些共同的心理特征和行为表现，如（ ）。
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(18)旅游团到某一旅游点后，个别游客希望不按规定的路线游览，导游应（ ）。 A. 若在人不多，秩序不乱的环境下可满足其要求 B. 提醒其带上酒店名片，提醒其用餐时间和地点 C. 婉言拒绝
D. 必要时给游客留一字条，注明集合时间、地点和车号及饭店信息等
(19)常见的导游讲解方法包括（ ）。 A. 问答法 B. 制造悬念法 C. 类比法
D. 画龙点睛法
(20)要取得导游人员资格证书，应该具备的基本条件是（ ）。
四、判断题(请判断正错，正确的用“√”表示，错误的用“×”表示。每题1分，共20分)
(1)地理环境在空间上的差异性，必然导致了旅游资源具有明显的地域性特征。（ ）
(2)高声说话对驱蛇无效。（ ）
(3)在出发前，地陪应询问旅游者与饭店的账目是否结清。 （ ）
(4)导游服务就其行为特征而言属于接待型工作，属于生产性劳动。 （ ）
(5)如果死者属非正常死亡，导游应保护好现场，立即向公安局和旅行社领导汇报，协助查明死因。 （ ）
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- (6)导游人员在进入旅游行业从事导游工作时必须进行注册，只有经过注册的导游人员才能具有执业资格。 （ ）
(7)为了防止误机(车、船)事故的发生，导游应安排充裕的时间去机场(车站、码头)，一般乘火车离开的，要提前40分钟抵达车站。（ ）
(8)理解游客就是不去挑剔或指责游客的言行疏忽或失误。（ ）
(9)为了防止误机(车、船)事故的发生，旅游团在临行前，不要安排到范围广、地域复杂的景点游览，到热闹的地方购物或自由活动。（ ）
(10)2002年，国家旅游局颁布了《导游人员管理条例》。（ ）
(11)招手代表热情友好，是导游员最常用的问候礼节。 （ ）
(12)对于明知故犯者，应讲清道理，指出错误之处，并根据其违法 行为的性质、危害程度，确定是否报有关部门处理。（ ）
(13)我国导游服务经历的第一个时期始于20世纪20年代。（ ）
(14)人们在日常生活中所用的时间是以太阳通过天体子午线的时刻----“中午”作为标准来划
分的。（ ）
(15)男士不能随便送香水给女士。 （ ）
(16)在中国银行兑付旅行支票时按票面金额的1%扣收贴息。（ ）
(17)导游在任何场合都应该提供微笑服务。（ ）
(18)全陪服务时要确保旅游团在当地参观游览活动的顺利进行，并充分了解和感受参观游览的对象。 （ ）
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(19)一日游旅游团也称为组合旅游。 （ ）
(20)外国游客不管因何种原因提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助游客重订航班、机座、办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理。 （ ）
五、简答题(每题4分，共16分)
(1)导游服务过程中怎样贯彻游客至上的原则?
(2)导游人员的行为规范包括哪些内容？
(3)地陪小张带领一个旅游团前往罗浮山景区游览，到达景区的时候已经是下午2点了，在山脚下有冲虚古观、东江纵队纪念馆、洗药池景点，山上则有莲花峰、飞来石等景点。小张先带领游客把山脚的景点都游览完，然后带游客上山。这时候，游客又累又困，很多都不想再爬山，只有一两个客人能坚持走完景点。请问：小张的游览方式对吗?
(4)导游人员应遵守哪些行为规范?
六、案例分析题(第1小题9分，第2小题5分，共14分)
(1)地陪、全陪、领队之间有矛盾，导游员该怎么办？
(2)一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有 来吃早饭，他有点纳闷，但以为其已起身外出散步，没有在意。 但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道，于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门，无人应答；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已经死在床上。俩人吓得跑回前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地接社报告消息，请领导前来处理问题然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。请问：在上述描述中，导游在哪些方面做得不对?应该怎样做?
答案和解析
一、填空题(请将正确的答案填入答卷中相应的空格内，每空0.5分，共10分) (1) :
沟通信息 交流思想 表达感情(2) :
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运量需求运程(6) : 计分管理年度审核(7) : 快、急、难、杂(8) : 治安事故(9) :
乐羊羊 祥和如意乐洋洋(10) : 20.6214
3.21871.60934 31.0943.2808 2.7433
0.91440.3084 10.22 4.546 2.20462 0.453616 155.5 0.3681100 2.59
0.01152.471(11) : 非定居性旅行(12) : 错接(13) :
班期飞行加班飞行包机飞行(14) :
技术性事故 安全性事故 责任事故 非责任事故 严重事故 一般事故(15) : 旅征归巡迁(16) : 1988沪嘉(17) :
接待计划__________(18) : 精神文明物质文明(19) : 安检区检票卡口(20) :
动态静态二、单选题(下列各题的选项中，只有一个正确，请选择正确的答案。每题0.5分，共20分) (1) :B (2) :C (3) :D (4) :D (5) :A (6) :C (7) :C (8) :D (9) :D (10) :B (11) :B (12) :D
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