Group Human Resouces Center – Way to Success Training Series 集团人力资源中心 - 赢之有道系列培训
赢之有道系列培训
Way to Success Training Series
处理问题和矛盾Dealing with Conflict
1 / 21
Group Human Resouces Center – Way to Success Training Series 集团人力资源中心 - 赢之有道系列培训
目录
? 前言 ? 绪论 ? 解决问题
? 集思广益
? 举行团组诸葛会
? 与团组成员共同选择问题 ? 与团组成员共同制定解决方案 ? 获取反馈
? 达成最后解决方案 ? 矛盾
? 在表面现象的背后 ? 矛盾：它的真面目 ? 矛盾的起因 ? 矛盾的类型 ? 矛盾之结局 ? 果断性与合作 ? 协商
? 协商解决矛盾 ? 面对有矛盾的员工 ? 解决矛盾
? 管理难对付的员工
? 您处理问题与矛盾的水平如何？ ? 我们向您提出挑战 ? 关键术语
2 / 21
Group Human Resouces Center – Way to Success Training Series 集团人力资源中心 - 赢之有道系列培训
前言
“赢之有道”系列培训能为我做什么？
既已身为主管，您就肩负着更多的责任。您需要运用全新的技能去解决难题，调动员工的积极性，改善员工的技能，“赢之有道”系列培训是专门为您这样的主管而设计的，它们将帮助您：
1. 更好地完成工作 2. 解决日常工作中所遇到的问题 3. 增强自信和自尊 4. 增进获得提升的机会 5. 获得尊重 6. 增进对企业的了解 7. 改善赚钱的能力 8. 掌握管理职责
如何使用“赢之有道”手册？
本手册包含准则、实例研究、选择题、提示和活动等几个部分，以帮助您了解和练习作为一名成功的主管所必须掌握的技能，为了获得最佳效果，您应该： 1. 使其成为个人专用手册。
2. 时常温习直至这些技能成为习惯。
时常温习也可以作为一种检测手段，以检查您的技能是否在不断提高。 3. 对所有的练习和问题如实回答。
只有如此，您才能从本手册的宝贵资料中寻求指导。 4. 将手册作为工作指南。
今后，当管理工作出现问题时，您可以在手册中寻求指导。 5. 使用完毕的手册请严格保密。
为了帮助您在企业获得个人事业成功，手册的许多选择题和练习均需要您作出敏锐的回答。您的答案不宜让您所在企业的其他人看到。
您将学到很好的主管技能。但是，学习是一件主动的事情，您只有通过实践才能学到技能。不要局限于阅读手册，要做练习，要在工作岗位上应用这些技能，要反复实践和复习手册的内容，使它成为您管理资料库的一部分。
“赢之有道”手册所论述的各项主管技能是相辅相成的。例如，如果您的沟通能力提高了，您将会更妥善地处理问题和解决矛盾；如果您改善时间管理技能，您的领导力也会相应地提高。每当您学会一项新技能，您的主管工作也会像前一步。一项具体技能不可能保证您一定会成功，但是，当您参加完整套“赢之有道”系列培训后，您一定会是一名更出色的管理人员。展望未来，您将成为最出色的主管之一！
? ? ? ? ? ? ? ?
Supervisor’s Role 主管的作用 Improve Communication 改善沟通 Dealing with Conflict 处理问题和矛盾、 Increase Enthusiasm 调动积极性 Staffing 人员配备
Orientation & Training 就职培训与教育 Time Management 时间管理 Leadership 领导才能
3 / 21
Group Human Resouces Center – Way to Success Training Series 集团人力资源中心 - 赢之有道系列培训
绪论
没有人会觉得处理问题和矛盾是一种同类。但是，处理问题和矛盾可能成为锻炼和加强您的主管技能的炼火。
新上任的主管常常对问题和矛盾做出两种反应：要么臵之不理，要么试图独自解决，不求助于同事的帮助。这两种方式迟早会给您带来麻烦。本手册将告诉您如何有效地处理问题和矛盾——以及如何管理引起这些问题和矛盾的人。
最后，今日的企业主管应能对付管理文化差异日甚的员工队伍所带来的挑战。随着众多不同文化背景的人选择加入到您所在的企业，他们将为您的员工队伍带来独特的见解和宝贵的经验。本手册将向您介绍拥有广泛背景的员工队伍之益处，并为您提供一些成功的管理诀窍。
学完本手册之后，您应该能够：
1． 与您的一组员工共同解决问题。
2． 明白矛盾的三种结果，以及它们如何影响矛盾的最终解决。 3． 知道您的管理方式如何帮助或妨碍您很好地解决矛盾。 4． 更好地协商。
5． 发现和管理难对付的人。
6． 发展有效管理文化背景各异的员工队伍之新方式。
您处理问题和矛盾的水平如何？
用3分钟时间回答下列问题。请如实回答；除了您自己以外，别人不会看到你的答案。 是 否 是 否
□ □1. 我是否让员工参与，群策群力地解决问题？ □ □11. 我能否成功地进行协商？
□ □2. 我是否用开诸葛会的方法发现问题？
□ □3. 我是否知道如何帮助解决问题小组分清轻重缓急，确定应解决的问题？
□ □4. 我是否知道如何帮助解决问题小组筹划和制定问题解决方案？
□ □5. 我是否知道如何区分矛盾与暂性压力造成的小冲突？
□ □6. 我是否知道矛盾为什么会发生？
□ □16. 我是否向参加协商的人寻求并获得承诺？
□ □15. 我是否寻求协商各方的帮助？ □ □14. 我能否在协商中了解事实真相？ □ □13. 我是否试图理解协商各方的情感？ □ □12. 我能否确立一种有助于协商的调子？
□ □7. 我是否能够辨明两类矛盾一员工之间的矛盾和某员工内心的矛盾？
□ □17. 我是否继续注意已达成的解决方案的执行情况？ 4 / 21
Group Human Resouces Center – Way to Success Training Series 集团人力资源中心 - 赢之有道系列培训
□ □8. 我是否试图让矛盾的解决对大家都有利？ □ □9. 我是否意识到我的果断与合作精神的程度影响到我解决矛盾的能力？
□ □10.我是否明白协商是用于解决矛盾的一种讨价还价程序？
□ □18. 我是否知道如何有效地管理难对付的人？
□ □19. 我是否认识到文化背景多样化的员工队伍的优势？
□ □20. 我是否洞悉文化背景多样化的员工队伍所带来的挑战？
您对上述问题回答“是”的次数越多，您处理问题和矛盾的能力就越强。
5 / 21