Group Human Resouces Center – Way to Success Training Series 集团人力资源中心 - 赢之有道系列培训
果断方式：
“在过去几天里，我注意到你们两个有点不同以往。我认为你们的工作受到了影响。发生了什么你们可以讲讲的事情吗？”
武断方式：
“你们二位有问题，现在咱们就寻要问底把它弄清楚！”
被动方式：
员工请求主管帮助解决矛盾时，主管却说，“问题？我没看出任何问题。”
我们无需费力，即可看出果断的方式将鼓励员工更开诚布公地谈他们的矛盾。武断的方式将吓坏有关的员工。他们或许以为将受到主管的惩罚。被动的方式则明确地告诉员工，这位主管不想介入。
您应该意识到，您的腔调和身体语言也会影响员工对您的理解。
有关协商的练习 想想您最近处理的或应该处理的一个矛盾。您将如何鼓励员工互相交谈，同时也讲给您听？在这份练习中不要使用员工的真实姓名。
向员工指出矛盾之后，让他们解决矛盾仍可能不是一件容易的事。闹矛盾的人常常心情恶劣，他们需要克服自己的情感，才能解决问题。您可以用类似这样的话来平息他们的情绪：
? ? ?
“我想你们大概觉得……”
“我可以想象这个问题让你们感到……” “也许你们这样看……”
如果矛盾发生在您和您的员工之间，请克制住您自己的情绪。
员工解释过他们的感觉之后，就会少些冲动。这时您就可以询问事情真相。要认真听取每一方的说法。不要打断他们的话，尽管您可能认为有些情况无关重要或不符合事实。用点头和“我明白了”或“后来怎么样了？”等话表示您正在倾听他们的叙述。
如果员工的情绪再次上涨，您可以试图用下面的话来让他们就事论事：
? ? ?
“如果你是主管，两位员工找你谈这个问题，你会怎么办？你会怎么说？” “你认为对方会怎么看这个问题？你怎么解释他或她的反应？” “你看这个问题有什么解决的办法？你愿意做什么样的妥协？”
如果矛盾发生在您和员工之间，您或许应该这样说：
? ?
“我明白你的心情。让我讲讲我的看法。”
“我知道这件事让你心情不好，但是你能不能听听我的看法？”
16 / 21
Group Human Resouces Center – Way to Success Training Series 集团人力资源中心 - 赢之有道系列培训
解决矛盾
主管常常犯这样的错误：他们认真聆听冲突双方的说法，然后告诉他们如何去解决。作为主管，您与其说“你们应该这样解决矛盾”，不如询问员工在哪些方面需要您的帮助。
一旦员工之间达成解决方案，他们就必须同意遵照执行。告诉他们，您希望看到他们在一定的时间内试行该方案，例如在两个星期或一个月之内。如果他们的计划行不通，您或许应该把自己的方案告诉他们。
解决矛盾的后续练习 回想一下您最近调解过的某个矛盾，然后通过回答下列问题，分析您的协调技能。在解决在下次遇以的矛盾时，参考本练习的内容，以提高您的协商技能。请不要在这个练习中使用有关员工的真名实性。
1． 我的哪些作法对解决矛盾发生了效用？
2． 我的哪些作法未对解决矛盾发生作用？
3． 什么样的策略效果最佳？
4． 各位员工是怎样做出妥协，找到了解决方案的？
5． 从座谈中得到的信息，哪些具有长期的收益？
6． 下一次我的作法将有什么不同？
调解矛盾的秘诀
? ? ? ?
在您试图讨论矛盾冲突时，务必不让别人打扰。 保持目光接触。
不要记笔记，特别是在员工不明白您为什么要记笔记时。 把情况彻底调查清楚。
17 / 21
Group Human Resouces Center – Way to Success Training Series 集团人力资源中心 - 赢之有道系列培训
现在我知道了
? ? ?
协商将帮助我改善管理风格。 何为协商。
在协商之前，我必须： ? ? ? ? ? ? ? ?
确认发生了矛盾
拿出面对冲突各方的果断性
提供以各方都满意的方式解决矛盾所必需的合作
我必须确定协商的调子。 我必须努力理解分歧双方的情感。 我必须掌握事实。
我必须请求矛盾各方的帮助，请他们做出承诺。 我必须注意观察协商结果的执行情况。
管理难对付的员工
您对自己一些同事是否使用过这些称谓，是否有过使用它们的念头？还有“笨蛋”、“流氓”、“懒蛋”、“蠢货”等一系列不堪入目的字眼，您用过吗？
如果您像大多数人那样，那么您每天除睡眠以外，同家人和外人打交道的时间是差不多的。正因为如此，您对工作满意与否，在很大程度上取决于与您共事的人，这听上去奇怪吗？
当上主管之前，您或许可以避免理睬那些难对付的人。然而作为主管，您必须改变作法。现在您必须管理那些过去可以不睬的人。
管理问题专家认为难对付的几种。对下面的描述，您能对号入座地找出生活中的翻版吗？如果能，请试用我们介绍给您的诀窍。
汪汪叫和开口咬
这两类人动辄发脾气，无视他人的意见，或者是尖酸刻薄地进行人身攻击。他们的不同处在于，汪汪叫虽然不顾他人的感情，但不真正伤人。开口咬则真正容不得人。
对汪汪叫和开口咬不能让步。等他们发作过去之后，您应该说，“如果你们撒完了气，咱们心平气和地谈谈。”有时对开口咬们，您必须这样问，“你的说法很刻薄，不是吗？”
牢骚大王
当您听到以“你从不……”或“你永远……”等字样开头的句子时，请准备好对付牢骚大王。牢骚大王平日的抱怨没完没了，以至于真有不平之事要诉说时，别人很难听出来，更不用说报以同情了。
为节省您本人和牢骚大王的时间，请用直逼目标的问题，例如：“你认为我们应该怎么做才能解决问题？”
闷声受苦
这种类型的人从不抱怨（虽然他们可能常常叹气）。
在沉寂的表面现象之下，他们觉得受了委曲，但是您常常不得不猜测问题之所在。如果您询问他们到底出了什么事，他们很可能做出“是”或“不是”等含糊的回答。请多向他们
18 / 21
Group Human Resouces Center – Way to Success Training Series 集团人力资源中心 - 赢之有道系列培训
提不能用“是”或“不是”回答的开放型问题。他们在默不做声，试图令您放弃时，请耐心地等他们讲出来。
闷声发怒
闷声发怒者与闷声受苦者有些相似，但他们的沉默积蓄着大量的愤怒。
像对待闷声苦者那样，您可以通过提开放型问题和耐心等待的办法让他们开口。
败兴鬼
只要您对败兴鬼们提出一项改动的建议，他们就会拿出一百个理由表示做不到或不应该做。
如果您的单位有不少败兴鬼，就要循序渐进地改变现状。告诉他们您的想法。让他们去批评。然后征求他们的解决办法。坚持不懈，直到刻他们的合作。
万事通
万事能们常常万事通，他们的确什么都知道。而且他们知道自己什么都知道，所以盛气凌人。
注意莫使万事通们变成汪汪叫或开口咬。您有时需要同他们谈谈尊重他人的问题——当然是在私下里。
冒牌专家
冒牌专家装成万事通的样子，可是他们经常对自己谈论的内容一无所知。
要认识到，冒牌专家他们常常缺乏安全感，对外界过于敏感。当有必要让他们知趣时，不必过分，给他们留点面子。
优柔寡断
优柔寡断者不能决断——或者是因为担心犯错误而不愿意决断。有时，他们是为了迎合别人而随风摆。如果您征求他们的看法，他们就会反过来问您一些问题，以了解您的意图。
请为优柔寡断者创造一种友好和安全的环境。
现在我知道了
? ? ?
我无法回避我必须领导的难对付的人。 如何确认几种难对付的人 如何接近不同类型的难对付的人。
19 / 21
Group Human Resouces Center – Way to Success Training Series 集团人力资源中心 - 赢之有道系列培训
您处理问题和矛盾的水平如何？
下面是一份了解您处理问题与矛盾之技能的项目核对清单。对您能够回答“是”的项目，请在右边第一栏画勾。对那些不能答“是”的项目，请努力改进。我们为您提供了每两周检查一次进度的空格。
1． 我让员工参与，群策群力地解决问题。 2． 我使用开诸葛会的方法发现问题。 3． 我知道如何帮助解决问题小组分清工作的轻重缓急和选择。 4． 我知道如何帮助解决问题小组筹划和制定问题解决方案。 5． 我知道如何区分矛盾和由暂时性压力引起的小冲突。 6． 我知道矛盾为什么发生。 7． 我能辩明两类矛盾——员工之间的矛盾和员工内心的矛盾。 8． 我试图以对大家都有利的方式解决矛盾。 9． 我意识到我的果断和合作精神的程度影响到我排解矛盾的能力。 10．我明白协调是旨在消除矛盾的一种讨价还价。 11．我善于协商。 12．我能够确立一种有助于协商成功的调子。 13．我试图理解协商各方的情感。 14．我能够在协商中了解事实真相。 15．我向协商中各方寻求并得到承诺。 16．我继续注意达成的解决方案的执行情况。 17．我继续注意达成的解决方案的执行情况。 18．我知道如何有效地管理难对付的人。 19．我知道文化背景多样化的员工队伍的优势。 20．我洞悉文化背景多样化的员工队伍带来的挑战。
今天 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 两周后 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 四周后 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
我们向您提出挑战
学会处理问题和矛盾意味着能够设身处从他人角度着想。这种被称作移情作用的能力不仅能够帮助您解决工作中的问题。而且还有助于您处好同家人、朋友等等关系。
当您思考如何提高解决问题的能力，成为更善于处理矛盾的人时，请记住：
? ? ? ? ?
让您的员工参与解决问题。 思考矛盾的起因。
提高您的合作水平和果断程度。‘ 练习有效的协商技能。
尝试用书中建议的办法处理难对付的人。
20 / 21
Group Human Resouces Center – Way to Success Training Series 集团人力资源中心 - 赢之有道系列培训
关键术语
? ? ? ? ? ? ?
果断性 矛盾 合作 协商
赢得尊重和合作的行为。果断的主管在表达思想和意见时充满信心。 一种解决问题的会议，所有的员工都对归纳问题或解决问题的方案发表意见。 某些原因引起的员工之间的摩擦。矛盾需通过协商解决。 与他人良好地共事以实现共同目标的能力。 由对工作的不满引起的个人内心冲突。 达成解决方案的讨价还价过程。
诸葛会
内心矛盾
解决问题小组 帮助主管以召开诸葛会，选择应处理问题，制定和达成最后方案的形式解决问题的一
组员工。
21 / 21