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解决问题
集思广益
作为主管，您是认为您有责任解决所有出现的问题呢？还是尝试让您的员工们参与，由大家群策群力地解决关系到他们的问题？
主管允许员工参与决策过程，这种作法对他们自己、属下员工、所在企业以及客人都大大有利。采取群策群力方式解决问题的主管能够：
? 借助许多人的参谋、使用大家的技能，而不是孤军奋战。 ? 使参与解决问题的员工发展自我调动积极性的能力。 ? 提高员工的生产效率，从而对所在企业的成功做出贡献。 Eva担任的是客服部的主管，最近一段时间里，其属下的工作效率似乎不如以往，于是她决定召集大家开一个诸葛会，找出原因。 Eva的开场白是：“今天开会的目的是请大家帮我列出本部门的问题，让我们看看十分钟内能列出多少问题。先不要谈解决这些问题的意见或是对其他人的话发表看法。大家集中精力开列一份清单，会上所说的一律保密，所以请各自说出真实的想法，现在谁先来？” Alice发言说：“自从销量上去后，我们需要回访的客户比以前多了，但是目前人员编制完全不够，通常手里的电话还放下，另一个电话又来了，烦死了。” Jason说：“还有那些新装的系统，每次录入客户信息后，服务顾问进去查询客户信息总是无法同步，它们总是不管用，服务顾问常常抱怨。” Jenny说：“我们的档案柜里一团糟，客户档案和回访记录随意放，按照要求是应该做好标记的，但是谁也不这么做，所以再次查找这些资料的时候，就需要费蛮大的劲。” Eva注意到Candy一言未发，于是问道：“Candy，你看出了什么问题？” Candy说：“有些销售顾问在拿客户档案给我们录入时，字迹太潦草或者太模糊，导致建立客户档案时就容易存在出入，再去修改可麻烦。” Eva总结说：“大家反映了这些情况，都说的不错，还有什么吗？ 召开诸葛会的练习 您在阅读这一幕时，可能注意到Eva宣布了一些诸葛会的基本规则。请在上面Eva陈述规则的地方划线。
检查您的反映
现在您已经找出Eva为诸葛会宣布的基本规则，请用下列回答来对照您的回答：
1． 为会议规定时限 Eva说，“让我们看看十分钟内能列出多少问题。”
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2． 勿让员工走题
不要让他们提解决问题的建议，或者为某问题是否存在发生争论。Eva说：“先不要谈解决
这些问题的意见或是对其他人的话发表看法。大家集中精力开列一份清单。”
3． 保证让员工畅所欲言 卢新说，“会上所说的一律保密，所以请各自说出真实的想法。”
4． 保证人人发表意见 卢新在开场时间，“谁先来？”当她发现Candy未发一言后，又问，“你看出了什么问题？”她从头至尾鼓励大家发言，在结束时说：“大家反映了这些情况，都说得不错。还有什么吗？”
5． 让您的员工发言
您应该注意到，Eva未对员工提到的问题发表任何看法。她让员工发言，自己不予臵评或解释。
现在我知道了
? ? ?
把我的属下变成解决问题小组，对我本人、属下、所在企业和客人都有益处。 诸葛会议能帮助解决问题小组制定一份应处理问题的清单。 我在会上的作用是规定时限、宣布基本规则和鼓励大家发言。
与团组成员共同选择问题
Eva按照诸葛会的发言记录开出了下列问题的清单。请注意，她是按照会上提到顺序列出的。
? ? ? ?
人员编制不够 新装系统存在问题 档案柜内杂乱摆放 客户档案资料太模糊
现在，Eva的解决问题小组必须给每一个问题的重要性排序。一种简单的作法是： 1． 请小组成员为每一个问题分配一个号码，从1到4（有多少问题就到多少号）。员工认为是最大的问题用4表示，其次的问题为3，依此类推。
2． 把分配给每一个问题的号码加总。得数最大的那个就是要首先解决的问题。 下面是卢新清单中各项目的加总情况：
? ? ? ?
人员编制不够：3+1+1+1=6 新装系统存在问题：4+3+3+2=12 档案柜内杂乱摆放：4+4+3+2=13 客户档案太模糊：4+2+2+1=9
卢新的小组将按照下面的重要性顺序解决问题： ? 1． 档案柜内杂乱摆放 ? 2． 新装系统存在问题 ? 3． 客户档案太模糊 ? 4． 人员编制不够
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与团队成员共同制定解决方案 Eva又召集员工讨论如何解决现有问题，她说：“让我们分析一下档案柜内杂乱摆放的问题，你们觉得可以怎样做呢？” Alice说：“我们用的档案柜太小了，换个大点的吧。” Jason不同意，也说：“档案柜是小了点，正是因为小我才喜欢它，我过去工作的那家公司用大档案柜，不仅无法细致分类，而且占用空间较大。” Jenny说：“用大档案柜对我来说没问题，但即使使用了大档案柜，我们还是可能会把档案柜弄的一团糟。” Candy说：“我认为问题不是档案柜的大小，而是我们存放档案的方法，我们可以把时间较长的档案整理出来放在其他地方，这样就可以为新的档案腾出更多的存放空间。： “嗯，听起来的确是档案柜的问题，除了必须档案柜内杂乱摆放以外，我们现在使用的档案柜还造成什么问题？”Eva插言。 Jason说：“效率就是金钱。” “我们无法把客户档案有序存放，就给服务顾问调取档案造成了麻烦。” Eva说，“现在我们有两个解决方案，要么买较大的档案柜，要么想办法更好地利用现有的档案柜。有别的建议吗？” Alice说：“我们可以为每一位客服配备一个专用的档案柜，各自存放整理自己管辖的客户档案。” Eva说：“我认为没有多余的档案柜来干这个。” Jason说，“我喜欢Candy关于改善存放方法的建议，不过这将花费不少时间。” “买档案柜花费更多钱。”Jenny说。
解决问题的练习
在解决问题的会议上，Eva采用了下面的步骤：
1． 征集每个人的想法，必要时澄清问题。 2． 观察该问题对员工的影响。
3． 说明您期望从某一解决方案获得的具体结果。 4． 开会让大家献计献策。
复习前面描述的场景，将Eva使用以上四个步骤的地方划线标出。
检查您的反应
现在，请将在以上场景页您划线的地方与下面的答案相对照：
1． 征集每个人的想法
Eva请每个人提出解决问题的建议。她在大家都有机会发言之后，进一步明确问题：“听上去的确是档案柜的问题。”
2． 观察该问题对员工的影响
员工们指出那个问题既影响效率又费钱，同时销售顾问也无法快速调取客户档案。
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3． 陈述具体结果
Eva的属下希望用他们的方案获得下面的结果： ■ 不用把档案柜弄得一团糟 ■ 省钱
■ 更快地调取客户档案
4． 开会让大家献计策
Eva的解决问题小组认为，答案是改善客户档案存放方法。
现在我知道了
? ?
如何帮助解决问题小组问题的处理顺序。 如何通过以下步骤制定解决方案：
? ? ? ?
征集每个人的想法，澄清问题。 观察该问题对员工的影响。
陈述您期望从某一解决方案获得的具体结果。 开会让大家献计献策。
? 我的作用是帮助问题解决小组找到解决方案，而不是独自解决问题。
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获取反馈
经过对档案柜问题可能解决方案进行一番考虑之后，Eva和她的属下征求各方对他们建议的可能方案之反馈： ? ? ? ? Eva找到了行政主管，向他们调查更换大档案柜要花多少钱。她还计算了为每位客服专员配备一个档案柜的总价。 Eva说服某供应商借给他们一个大档案柜“试用”。她请Jason试用几天。 Eva请Jenny向其他店客服部了解他们是否也有档案柜的问题。 Eva让Alice记录她每次翻找客户档案花费的时间。 ? 最后，Eva请Candy用新的办法存放档案，看是否能够省出空间放更多的档案。 获取反馈和达成最后解决方案是集体解决问题的最后阶段，Eva的成员进行了一番调查，从那些受到他们的办法影响的客服专员那里获取反馈，他们还通过新方式的试运行获得反馈。
达成最后解决方案
现在，问题解决小组报告他们的发现： Eva说：“购臵大档案柜比为每位客户专员配臵档案柜的费用要低很多。” ? Jason称大档案柜对来他来说比较麻烦，“不过我试用的新的里面格子很多，所以分类稍微方便点。” ? Jenny说：“其他店的客服部也曾面临着我们同样的问题，他们大多赞成改善存放档案的方法。” ? Alice报告说，她每天从杂乱的档案柜里翻找档案要花去20~30分钟的时间，“如果你用我们的小时工资去乘以这个时间，算下来一年就要花费一大笔钱。” ? Candy则向大家演示了几种新的存放档案方法，利用这些方法能多装三分之一的档案。她强调说：“如果使用了这些方法，我们还可以省出更多的空间。” Eva问大家：“这样看，下一步该怎么办呢?” Alice说：“我赞成使用新的方法存放档案，这种方法可行性最强。” Jenny说：“而且我们还可以节约大笔费用。” 其他人一致同意。 Eva说：“我们解决了问题，大家干得不错，我为大家的团队精神感到骄傲，现在我们可以对付新装系统的问题了，各位有什么想法？”
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