我国企业客户关系管理现状及对策
服务、市场营销、订单管理等。而且，CRM即要完成单一业务的处理，又要实现不同业务间的协同，同时，CRM还要充分考虑与企业的其他应用。因此，不同的企业或同一企业不同的发展阶段，对CRM的专项应用、整合应用和企业集成应用有不同的要求。
1、CRM专项应用
以销售人员主导的企业与以店面交易为主的企业，在核心能力上是不同的。以销售人员主导的企业应用CRM的关键是SFA（即销售能力自动化）；而以店面交易为主的企业的核心是对客户资料进行分析与形成数据库。在专项应用方面，企业应用CRM较为广泛的是Call center（即呼叫中心）。当企业在运行CRM专项应用时，通常考虑未来的发展并选择适当的解决方案，特别考虑的是业务流程的扩展和基础信息的共享。
2、CRM整合应用
许多大型企业实现了信息的同步与共享，将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了整个企业，各个部门负责与客户的具体交互，同时将客户的各种信息汇集到整个企业，因此，对于很多企业而言，实现多渠道、多部门、多业务的整合与协同是当今一部分企业实施CRM的整合应用的现状，也是大部分企业所追求的目标。
3、CRM集成应用
从CRM在我国的应用来看，集成解决方案在未来将更受欢迎。当企业的组织不能够从一个来源处获得顾客的所有信息时，企业就会用一个整体的、战略性的、集成度较高的CRM系统来获此信息，从而在CRM应用范围内，降低收集客户信息的成本及时间。采用相互独立的、单一功能、
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单一渠道的CRM配置，例如，为一个地区销售力量而实施的销售自动化，是当前在许多公司内的一个通常的做法，它也许能够解决短期的、操作方面的难题，但是如果这些配置没有从更广阔和更具战略性的角度来经过仔细考虑的话，它便可能会导致一种企业内在的分离状况。因此，在运营性的、分析性的和合作性的功能之间构造一个综合性的集成性的CRM框架结构或是以顾客为中心的主体系统，对企业的未来发展是相当关键的。
二、企业应用CRM存在的问题
从CRM在企业中的实施来看，虽然CRM市场成长迅速，但也存在低成功率，或实施效果不尽人意的现象，这使更多的企业在尝试CRM时感到犹豫彷徨。
（一）CRM实施的盲从性
相当一部分企业在实施CRM时存在明显的决策随意性。有些企业准备实施CRM，原因是企业里的有些领导对计算机比较熟悉，看了一些关于企业信息化方面的书籍，认为公司应该上一些软件促进企业的管理工作；市场部经理，觉得CRM可以帮助他完成一些工作，便提出要实施CRM促进营销公司的工作；营销公司总经理认为CRM的确很有用，便决定马上选择一家软件开始实施。CRM作为管理软件，在实施和应用过程中，势必会遇到流于形式主义、人员抵触、不见效果等不利因素。
当然，由于大多数人都习惯了没有CRM系统的传统工作方式和手段，当一切在CRM的应用下，变得更规范、更透明时，人们往往会表现得不适应甚至无法接受，从而会出现一些譬如业务人员抵触、输入虚假信息
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等不良现象。
（二）企业文化与CRM战略相背离
企业在市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，进而在一段时间内促进企业的发展，于是“以赢利为唯一目标”成为企业的金科玉律，在这一思想指导下，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，而导致客户的满意度和忠诚度很低。这种思想在企业内部的确会产生一定的效果，但是从长远角度来看，它并不是长久之计。企业文化、企业理念往往被企业用来“纸上谈兵”，真正实际当中用的也只是口头上对员工、对顾客进行教育与传输。
（三）不能科学地获取和运用数据
不少企业为保证CRM解决方案能真正发挥作用，耗时数月甚至数年部署了多家供应商优势的解决方案，但却恰恰对作为CRM系统核心的数据的重要性认识不够。例如：许多公司经常低估CRM项目的成本。“大部分从事CRM项目的公司都将成本低估40%～75%” ③，许多公司仅仅计算CRM项目的短期成本和显著成本，而忘记了CRM实施后，企业用户使用CRM系统前的培训成本、企业对CRM系统的日常维护费用、系统中数据扩充的成本、系统不断升级的费用等。这些成本数额也是巨大的。
企业在购买CRM软件后，只用于简单的收集客户的资料、管理客户的资料、建立相应的数据库，而没有对客户的需求信息进行深度的分析和分类，缺乏对客户关系和消费者利益价值深层次开发与管理的体系与手段，没有能够通过客户关系管理真正地将客户变成企业的资源与财
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富。
（四）我国企业CRM“私有化程度”高
与西方相比，我国企业销售人员发展客户关系时私人之交占的成分较重。私人关系其实是一把“双刃剑”，一方面企业希望员工同客户能够维持很好的私人关系，这样客户就可以通过员工同企业发生亲密的关系，更好地了解客户的各种需求，大大提高企业和客户之间的沟通能力；另一方面，这种亲密关系又会使企业失去对客户关系的控制权，从而或多或少被员工所“要挟”，形成比较难以管理的现象。
（五）将CRM引入有缺陷的业务流程
随着市场环境与客户需求的不断变化，许多企业在发展业务时不能很好地适应这些变化，而且企业中许多负责CRM的管理人员在没有真正了解问题之前，就将精力集中在解决问题的方案上。成功的CRM解决方案能够使用户建立起面向整个企业的客户联系，而且还有不少企业的CRM战略仅仅注重某一方面或某一部门的单一CRM需求，不能从整个企业CRM需求的角度出发来对这类解决方案进行全面细致的部署及业务规划，将CRM引入有缺陷的业务流程，导致企业CRM应用过于分散，很难获取最大收益。
（六）采用CRM方法形式单一
在传统营销中，企业对消费者采取单向推动的模式，即通过传统的媒体广告、产品目录等只是企业单向地把产品信息输送给消费者，消费者被动地接受商品信息，而企业也不能及时获得消费者的反馈信息，使得距离成为企业和消费者之间交流的障碍，企业难以及时准确地了解顾
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客个性化需求。随着居民收入的提高，消费意识的成熟以及消费理念的转化，差异化消费、个性化消费已成为时尚，人们获取商品的信息和购买的方式等都发生了变化，不仅限于传统单一的形式，这就要求企业在采用CRM时方法形式要多元化。
（七）单方面实施CRM，无视消费者体验
企业在实施CRM项目时往往不考虑客户体验，或不重视客户体验，甚至很多公司将他们客户体验的一部分，尤其是维护中心外包给别人做，在这个过程中，他们对于客户的感受却一无所知。有些企业在与客户进行沟通时没有从顾客的亲身感受出发，而是立足于企业自身利益，将沟通模式强加给客户，使企业与顾客间的交流出现障碍。
三、完善企业客户关系管理的对策
无论是大企业还是中小企业，几乎每个管理者都同意实施CRM，即通过更加有效的方式服务于客户，以增加公司的利润。客户关系管理的核心是客户的资源价值管理：通过对用户信息资源的整合在企业内部达到资源共享，为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本，CRM与客户利益关系共同体成为可能。
提高顾客忠诚度，一个执行良好的CRM实施方案的关键是按照细分目标顾客、确定目标顾客、满足目标顾客需求以及目标顾客达成利益共同体等步骤来进行。然而，“70%左右的企业都希望凭借CRM项目提升客户满意度与忠诚度，并促进新产品与服务的开发，进而增加企业收益；有半数以上的企业相信CRM与增进股东收益之间的关系为“相关”或“高
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