我国企业客户关系管理现状及对策
度相关”；但是只有不到15%的企业认为自己对CRM的投资是成功的，而且有20%到30%的受访者认为CRM为公司带来的效益相当有限。” ④因此，完善企业客户关系管理势在必行。
(一)有目的、系统地进行客户关系管理
我们必须要清醒地认识到，CRM系统并不是万能的，如果企业盲目引入CRM，不但不会产生预期的作用，可能还会使企业蒙受巨大的损失。因此，企业要想获得最大限度的利润，就必须针对不同客户采取不同的策略。
企业实施CRM要有的放矢。首先，要拟定CRM战略目标。企业在上CRM之前，首先必须明确目标，其次才是如何实现这一目标。目前已经有许多的CRM咨询顾问公司，他们可以帮助企业制订目标。其次要制订阶段目标和实施路线。CRM作为一个复杂的系统工程，其实施并非一蹴而就的，它需要分阶段来实施。在实施之前，首先要定位顾客的关心点，即顾客关心的是什么：是产品的质量、出货的时间，响应速度，还是解决问题的能力。然后拟定出CRM实施进程中的阶段目标。很多企业将实施CRM的目标确定为：提高客户满意度，提高企业运营效率等，这些目标都很正确但没有量化，很难据此评估CRM项目实施的效果。在这方面，咨询顾问公司会与企业一起，为每个目标进行量化。
设定好目标，我们还要确定CRM的入口，这需要根据企业具体的情况来决定，有的企业可能从Call Center入手比较好，有的企业可能从Web网站入手比较合适。
企业要对客户进行细分管理。客户管理包括对现有客户和潜在客户
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的信息档案管理；细分客户是指具有相似的购买需求、态度和行为的客户群体，通过客户细分、客户属性的定义、可以对客户进行精细分管理。
如果CRM系统的出发点并不是顾客关系，当然也就不能管理顾客关系。如果不将顾客放在心中，如果设计的CRM系统不是针对改进顾客关系，那么CRM系统就不能帮助你管理顾客关系。也许有人会说，如果CRM系统为顾客推荐了他喜欢的产品，顾客非常满意，因此可以增进公司和顾客之间的关系，甚至改进网上生意的任何努力都可能改进顾客的满意度，其实结果并非如此。因此企业只有在实施CRM前认真做好以上这些准备工作才能使CRM发挥更有效的作用。
（二）将企业文化与CRM战略融合
让企业文化在执行CRM战略的过程中发挥作用，首先我们可以从管理层作为切入点，企业领导应当始终坚持“以客户为中心”的理念；然后努力在企业中间形成一种企业文化，即共同价值观，真正将该管理理念灌输到企业的每一职工之中。
该理念的灌输需要一个循序渐进的过程，我们可以考虑采用这种方式：首先要让企业各个流程上的负责人坚持该思想，然后再让具体工作岗位上的职工逐渐形成一种意识：客户永远是第一位的。这样就会在公司上上下下形成一种氛围，从而慢慢会形成一种文化，让所有的人都知道，公司的发展离不开客户，只有不断改进企业与客户的关系，提升客户忠诚度，扩大忠诚客户的数量，企业才会在激烈的市场竞争中取得竞争优势，企业才会永葆青春活力。一句话：客户资源是企业发展的动脉。目前,一些创新能力较强的企业,已经迅速地定义了自己全新的经营理
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念,像TCL电器的“为顾客创造价值”、金蝶软件公司的“帮助顾客成功”等，这些理念已经灰飞烟灭企业全新文化体系的显著标示。
在企业现行的顾客关系管理模式并不是关注顾客关系，而是利用顾客关系作为一种工具来赚钱。例如顾客是忠诚的，公司可以向他收取更高的费用，因为忠诚的顾客意味着他对价格不敏感；只对那些要转向其它公司的顾客给予特别的折扣；现行顾客不享有特别促销优惠；如果作为一个公司的忠诚顾客，当你了解上述“商业规则”之后，应该做何反应呢？你还能把这样的CRM系统叫做客户关系管理吗？所以，我认为，如果真正考虑顾客关系管理的话，首先请将顾客关系放在心里，将这种企业文化精神熔入到每个员工头脑中去。
一个企业，要建立起以客户为中心的企业文化，是需要一个过程，它不仅仅要求企业的经营战略围绕它来规划，还要求企业的宏观流程、微观流程要围绕它来执行，还要求企业的每一位员工都围绕它来运作。在这个过程之中，需求更多的引导，甚至需要组织变革、流程变革，就是我们所熟悉的BPR(业务流程重组)或者BPI(业务流程优化)，而这种变革最容易使项目变得不可空，甚至失败。
可见，企业文化的改造是一个长期的系统工程，而只有当企业建立了与实施客户关系管理相适应的企业文化，实施CRM才能真正见效。
（三）认识数据重要性，使数据精确化
客户数据是CRM系统的灵魂，使数据精确化，并对其进行分析是CRM的主要任务和功能。确保精确的客户信息并不是一件容易的事情。
企业在实施CRM时，首先要构建一个结构科学、数据模型合理、可
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扩充性强的客户数据库，在实际运作中不断纳入新的数据。通过数据挖掘技术的应用，企业可以从海量信息中及时提取到有用的知识，真正提高信息利用，并产生商业价值。这样做是由于客户是动态变化的，同样他们的信息也在改变。客户信息发生改变的原因很多，例如客户搬家或者客户的家庭成员发生变化等，而且，客户可能会在不同的时期采用不同的产品和服务。总之企业要及时捕捉到这些信息，并根据客户的期望为他们提供个性的服务和产品。
其次，企业必须能预测和管理这些多样化的客户信息及数据。为了实现这个目标，
企业一定要有一个全面的客户数据质量管理规划，来确保基本信息的准确性以及后期信息更新的准确性。企业除了需要掌握客户的自然情况、信用情况、行为爱好等，还需要掌握对该客户所进行过的促销活动、从企业与客户的首次通话到客户购买商品的描述等信息资料。同时对那些已经过时的数据文件要及时从数据库中“迁移”，否则容易导致基于错误的数据来源的错误设计。
此外，应让尽可能多的部门和人员参与。一方面使信息采集更科学完整，另一方面让数据库的使用者能充分了解设计者的思想，以便在未来的工作中合作得更融洽。
（四）借鉴国外经验，合理规范CRM
首先，与中国企业相比，西方企业的员工同客户很难产生密切的私人关系，因而企业可以更大程度上规范地实施客户关系管理。如果公司告诉客户他们提供的业务对我们很有价值，我们不得不在我们所做的每一件事中展现我们的承诺。一旦客户发现我们不是真的重视他们，或者我们根本不在创建客户关系，他们会立即停止购买。来自客户和员工的挖苦让公司无法建立真诚的关系。我建议不要向客户承诺什么服务、承诺令他们满意，或承诺与他们建立良好的客户关系。当我们不这样做时客户就不会满意。因此，与顾客保持适度的距离是必要的。
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其次，企业的领导者的管理理念、思维方式和行为方式都是值得我们中国企业所学习。无论是中层还是高层领导都会抽出一定时间和那些经常光顾他们商店的客户进行直接交谈，从而获取第一手信息资料，而这些是不能够通过阅读来获得的，必须亲自去感受。
企业领导在系统中可以清楚地了解各个部门的动作情况，通过数据挖掘与分析，可以发现在经营管理过程中存在的问题，并及时做出决策。同时，也是给具体的业务人员一种巨大的压力。在我国，这些工作往往由基层业务人员或中低层管理者来完成，高层管理者对他们放手不管。
（五）科学制定与实施CRM业务流程
业务流程的设计要简单易用，适用于大多数人士，可以集成一定的企业政策及规定的定义功能，而且围绕以顾客利益为中心、以员工为中心、以效率和效益为中心进行制定与执行。
企业在实施CRM前及过程中，都应对所有客户相关的业务流程进行全面彻底的检查。并且随着客户需求的变化而相应地变动业务流程。从企业与客户的初次接触到最后的服务账单管理的整个业务流程，CRM都无处不在。企业存在的理由是为客户提供价值，而给客户创造价值的是企业优异的业务流程，那种靠单一产品、单一服务赢得客户的时代已经不复存在了。因此要以客户为导向，将企业的业务流程优化的出发点放在为客户创造价值上，而客户价值的实现是企业一切价值实现的源泉。
与此同时，企业的组织机构不应臃肿、重叠，业务分工不应过细，这样一方面可以减少成本，对市场反应迟缓等现象的发生，又可以避免信息在业务流程过程中失真及一个业务流程完成的时间的浪费。例如美国一家大型保险公司，随着业务的迅速发展和管理工作的日益复杂化，客户索赔竟然要经过250道程序，结果客户怨声连连，客户数量不断下
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