我国企业客户关系管理现状及对策
降。这就是企业业务流程不合理造成的不良后果。
（六）采用多元化CRM方法
随着科技的发展，“网络经济将是未来个性化客户关系的竞争模
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式。”由于电子商务及网络通信缩短了企业与消费者之间的实际距离，
而且促使消费者不再满足于传统的购买、使用、投诉等后期市场行为，而是亲自参与到产品的设计、生产、测评等各个先期环节中去，成为企业经营全过程中积极的参与者。
第一,企业可以将信息以多媒体的方式在网上传播，并以联想、智能搜索、组合查询等方式，方便消费者主动在网络上搜索信息，这样企业可以直接面对消费者，和消费者交流、沟通，共同创造新的市场需求，而且还可以针对不同顾客的偏好及特点采取不同类型的管理及销售方式。
第二,在处理客户关系的时候有一点是非常关键的，那就是我们要经常向客户展示他们对公司是多么的重要。我们必须承认客户的价值，而且要抓住每一个机会身他们传达这种信息。要做到这一点，就要求整个公司组织都要有一种客户至上的气氛。每一个客户都有一种能力和影响力，可以给我们带来相当数量的业务，但也有另一种更强的能力，可以导致我们丧失业务。一种最简单的方法就是定期给客户某种形式的奖励，以感谢他们给公司带来的业务。
第三,客户关系管理不是一对一营销，CRM的核心精神是市场细分和细分定位，在实际的购买过程是找出最可能购买产品的人（市场细分）以及如何识别潜在用户（细分定位），因此，当CRM系统识别出潜在用户
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之后，会将相关内容和产品/服务信息传输给这些潜在用户。
第四，对企业来说，客户的概念不再仅仅是外部关系，企业内部顾客和竞争者的客户资源也应该成为CRM软件设计时考虑的目标。企业内部顾客主要有三类:职级顾客(上下级之间的关系)，职能顾客(横向职能部门之间的关系)，工序顾客(上下道工序关系)。CRM的设计必须全面考虑这些因素，如果疏忽了职级顾客，很可能无法有效地搜集上下级间的信息，甚至出现上下级之间的信息不对称，出现企业内部“寻租现象”;如果不注意职能顾客，则部门间无法有效沟通，等等。CRM倘若不解决内部顾客的有效沟通和互走互访，则面对外部顾客和竞争者的顾客时就无法形成合力，难以有效运作，自然也就会导致CRM的有限失败。
（七）实现顾客与CRM互动
公司有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为客户沟通提供有利条件。企业应该根据客户自己的偏好和沟通渠道的方便性，来决定采用什么样的沟通方式。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来电话，但对偶尔的电子邮件却不介意，这样公司就可以选择令客户感到舒服的电子邮件方式进行沟通。换个角度讲，当顾客同公司交涉时，不希望向不同的公司部门或人提供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问题能更快地更有效地被解决，以提高客户满意度。
同时，透过客户资料的分析与客户价值评估，可以依照客户的等级来选择、创造与客户互动的模式，进而有效降低营运成本。当一个销售
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人员或是服务代表对客户进行电话咨询、邮件联系时，他们应该知道此客户属于哪一个级别的客户，一级、二级或是三级，并要对该客户跟企业最近的联系内容以及他们要咨询什么问题了如指掌。
对于客户请求及投诉管理企业要格外重视。纪录客户的服务请求或设诉，并对服务请求进行分配、处理、升级、挂起和关闭等环节进行跟踪，每个环节处理会留下历史记录，方便追溯。在服务过程中，系统根据产品缺陷，自动检索产品缺陷知识库，找出解决方案。服务请求完成后，还要进行客户满意度调查。
再者，系统将从各个互动渠道进来的客户互动资料记录下来，并让需要查询的相关人员能轻易的取得资料，以提升所谓的服务品质，也可以实现企业与顾客的互动。
结束语
在我国，市场经济的不断发展成熟，市场竞争正由产品价值转向客户需求，全球市场机会及激烈的国内外竞争推动着企业的客户关系管理应用。同时，人们的生活方式和习惯也发生了巨大的转变，客户关系管理系统成为企业面对迅速变化的环境、建立和保持竞争优势的有力措施。但也要看到，CRM不仅是一个技术系统，更是一个集成了先进IT技术和管理思想的管理系统。CRM实施与企业管理层的认识、人员素质、观念、企业文化等密切相关。因此，企业在实施与运作CRM时只有保证企业内部人员具有一定的素质和管理头脑，并且充分掌握客户的需求，了解客户的最新资料，企业才能生存和发展。
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注释与引文
①杨路明、巫宁，《客户关系管理理论与实务》，电子工业出版社，2004年5月,第372页
②(加)杰姆·G·巴诺斯,《客户关系管理成功奥秘——感知客户》，机械工业出版社，2003年3月，第183页
③杨路明、巫宁，《客户关系管理理论与实务》，电子工业出版社，2004年5月,第375页
④曹丰,《市场竞争呼唤客户关系管理》，《上海财税》，2005年5月20日，总第167期，第22页
⑤丁秋林、力士奇，《客户关系管理》，清华大学出版社，2005年1月，第56页
参考文献
[1]杨路明、巫宁，《客户关系管理理论与实务》，电子工业出版社，
2004年5月
[2](加)杰姆·G·巴诺斯,《客户关系管理成功奥秘——感知客户》，
机械工业出版社，2003年3月
[3]杨路明、巫宁，《客户关系管理理论与实务》，电子工业出版社，
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[4]曹丰,《市场竞争呼唤客户关系管理》，《上海财税》，2005年5
月20日，总第167期
[5]丁秋林、力士奇，《客户关系管理》，清华大学出版社，2005年
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[6](美)罗尼·T·马萨克，《客户关系管理理念与实例》，机械工业
出版社，2003年1月
[7]吕洪，《CRM与企业文化的整合》，中国旅游出版社，2004年5
月
[8]刘宇，《顾客满意度测评》，社会科学文献出版社，2002年12月
[9]吕廷杰，《客户关系管理成功案例》，人民邮电出版社，2004年
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[10]钱锋，《基于Internet的伙伴关系管理》，《经济管理》，2005年
10月18日，总第226期
[11]CRM（客户关系管理）的发展现状及展望, 姚磊,2004年1月24
日
http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2003/01/crm0129.html
[12]建立有效的CRM（客户关系管理）系统, 中国营销传播网
http://www.emkt.com.cn/article/42/4278.html
[13]CRM:完整解决方案的必备条件，房大为，
http://www1.softhouse.com.cn/html/200509/2005091910154700011
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