4 1．擒拿格斗基本功； 2．捕俘拳； 3．防卫术； 安全服务工作手册 法规与规章制度 消防知识 消防训练 突发应急事件处理 周六、周日每熟悉掌握擒敌及防卫技能 天3小时 每月一次 每月一次 每月一次 每周一次 每季一次 熟悉岗位职责、操作规程、工作标准 熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度 熟悉消防救火职责 掌握基本消防操作技能 提高突发事件处理能力，掌握处理技巧 培训目标 提高思想觉悟，开展批评自我批评 熟悉掌握基本方法及技巧 熟悉掌握基本方法及技巧 熟悉岗位职责、操作规程、工作标准 熟悉掌握基本方法及技巧 熟悉掌握规章制度 熟悉消防救火职责及掌握基本操作 提高突发事件处理能力 5 6 7 8 9 5、保洁员培训科目 序号 培训内容 1 2 3 4 5 6 7 工作例会 保洁方法与清洁剂使用 保洁设备操作保养知识 保洁服务工作手册 病虫害消杀与防治 保洁规章制度 消防知识及训练 培训频率 每周一次 每月一次 每月一次 每月一次 每月一次 每月一次 每季一次 每季一次 培训频率 每周一次 每月一次 每月一次 每月一次 每月一次 每月一次 每月一次 每季一次 8 突发应急事件处理 6、维修技工培训科目 序号 培训内容 1 2 3 4 5 6 7 8 工作例会 物业管理基本常识 建筑与设施维修 工程维修工作手册 法规与规章制度 小区设施概况 消防知识 突发应急事件处理 培训目标 提高政治思想觉悟，开展批评自我批评 熟悉专业知识，培养专业素质 熟悉建筑结构与设备设施原理及维修 熟悉岗位职责、操作规程、工作标准 熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度 切实掌握了解小区设施设备概况 熟悉消防救火职责 提高突发事件处理能力，掌握处理技巧 7、管理人员培训计划
针对北京市第二医院物业项目的实际情况，我们制订了如下管理中心主要管理人员在接管前后一年时间内的培训与进修计划，着力提高管理人员的专业素质、服务意识和技巧、管理能力等，为项目的物业管理服务打造高素质的管理团队。 时间 培训内容 备注 入伙前一个月 新员工入职培训 详见公共培训科目 入伙后第一月 物业管理理论 聘请专家授课 入伙第二个月 行业动态与创新及发展趋势 聘请专家授课 入伙第三个月 国外物业管理 聘请专家授课 入伙第四个月 法律常识学习与案例分析 内 培 入伙第五个月 领导技巧与职责 聘请专家授课 入伙第六个月 心理学与服务技巧 聘请专家授课 入伙第七个月 智能住宅管理与服务 聘请专家授课 入伙第八个月 ISO质量管理体系 聘请专家授课 入伙第九个月 成本控制与财务管理 内 培 入伙第十个月 优秀项目参观考察 到优秀项目考察 入伙第十一个星级酒店服务参观学习 到星级酒店学习考察 月 入伙第十二个电脑知识与办公自动化 内 培 月 （五）培训考核 为体现培训的效果、贯彻管理制度及工作经验的落实，公司在员工培训期间，将通过定期和不定期的考核确保培训质量。
1、员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟踪检查，既在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训的要求和标准进行工作，对不按要求操作的员工进行督导和指正。
2、培训结束后需进行现场考核及评核工作。现场考核分为实操和书面考核两种方式。评核工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想状况，并作为评核培训成绩的依据。 二、人员考核
根据本公司员工考核管理制度，人员考核分为自评和考评，以一个月为一个考核周期，首先由被考核人根据自己本月工作情况填写《员工考核评分表》，对照表内相应项目给予自己一个考评分，然后由其直接领导给予一个考评分。最终的考核结果参照这两个评分确定。
对考核不合格的员工，进行再培训。对考核优秀的员工，年终时给予的奖励。 1、管理中心经理考核评分表 序号 考核内容及扣分标准 满分 得分 扣分原因 每月工作计划按《北京市 优秀大厦》标准和《恒瑞1 物业公司服务质量企业标10 准》制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣12 3 4 5 6 7 8 9 分，扣完10分为止。 每月财务开支预算准确率在99%以上；每误差一个百分点扣1分，扣完4分为止。 确保无重大刑事案件和严重火灾发生；每发生一起扣3分，因管理不到位引起的则扣8分。 用户投诉处理率为100%，投诉处理满意率在98%以上；每少一个百分点扣1分，扣完15分为止。 反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止乱收费、多收费，每违反一次扣2分，扣完8分为止。 每天现场巡视一遍以上或调查三名以上用户并在工作日记中注明（出差和处理紧急事件除外），每周召开一次部门会议，每月召开一次员工沟通会议，每项少一次扣1分，扣完10分为止。 公平考核下属的工作，故意歪曲事实、打击报复、偏袒护短等行为的，每有一次扣2分，扣完8分为止。 积极参加公司培训，缺席一次扣3分；负责新员工的入职引导和主管的工作指导，因指导不到位而导致下属员工工作出现重大失误的，每发生一次扣2分，扣完10分为止。 维修工程安排及时率为100%及工程质量合格率为100%，每项下降一个百分点扣1分，扣完10分为止。 4 8 15 8 10 8 10 10 遵守考勤纪律，着装整洁， 佩证上岗，每有一次违反10 6 扣2分，工作环境不整洁的扣1分，扣完6分为止。 临时工作及时完成，及时 发现工作中存在的问题并传递给公司，工作拖沓，11 6 汇报不及时和虚报、瞒报问题的，每有一次酌情扣1—5分，扣完6分为止。 下属员工每被顾客投诉到 公司一次的扣1--2分，本12 人被投诉到公司的则每次5 扣5—10分，被内部员工投诉的每次扣1—3分。 因工作不负责或态度不端 正，每被顾客投诉一次的13 0 扣5—10分，被内部员工投诉的每次扣1—3分。 其他应当加分或扣分的情 14 0 况 合计 100 总经理意见： 年 月 日 2、 客服部主管考核评分表 序号 考核内容及扣分标准 满分 得分 扣分原因 每月工作计划按《北京市 优秀大厦》标准和《恒瑞物业公司服务质量企业1 22 标准》制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣1分，扣完22分为止。 每月财务预算控制准确 率在98%；每超出一个百2 11 分点扣1分，扣完11分为止。 接待顾客热情，有礼貌， 有耐心，有效投诉处理率3 和及时率达100%，每月25 五日前汇总上报公司，每项降低一个百分点扣1分，上报不及时每拖一天扣1分，不上报的扣5分，扣完25分为止。 反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收4 取、索取小费和回扣，每21 违反一次扣2分，扣完21分为止。 遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次5 违反扣2分，工作环境不21 整洁的扣1分，扣完21分为止。 兼任其他部门主管或职6 位，工作量超饱和的，每0 月适当奖励5—10分。 因工作不负责或态度不端正，每被顾客投诉一次7 的扣5—10分，被内部员0 工投诉的每次扣1—3分。 其他应当加分或扣分的8 0 情况 合计 考评人意见： 签名： 年 月 日 3、物业助理兼财会考核评分表 序号 考核内容及扣分标准 每月工作计划按《北京市优秀大厦》标准和《恒瑞物业公司服务质量企1 业标准》制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣1分，扣完10分为止。 接待顾客热情，有礼貌，2 有耐心，有效投诉处理率和及时率达98%，每月 总经理意见： 签名： 年 月 日 满分 得分 扣分原因 10 15