圾，保洁率99%。 4 5 垃圾日产日清率100%。 灭鼠：密度1%以下；灭蟑螂：室内18平米，室外管道20米4只以下。 反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2分，扣完6分为止。 执行公司文件规定的本职位工作程序，质量记录完整，少填写或伪造一项质量记录扣0.5分，扣完10分为止。 每天保证对医院的各部位巡视一遍以上，确保清洁卫生达到本公司企业标准，每当有一项不合格扣0.5分，扣完15分为止。 10 10 6 6 10 7 8 10 每月按企业标准进行消 9 杀工作，每有一处不合格10 扣1分，扣完10分为止。 每月走访三十名以上顾客，并记录在工作日记10 8 里，少走访一人扣1分，扣完8分为止。 遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次11 违反扣2分，工作环境不6 整洁扣1分，扣完5分为止。 因工作不负责、态度不端正，每被用户投诉一次的12 0 扣5—10分；被内部员工投诉的每次扣1—3分。 其他应当加分或扣分的14 0 情况 合计 考评人意见： 签名： 年 月 日 总经理意见： 签名： 年 月 日 第二章 人员的招聘与管理制度
一、人员培训
根据本公司《人力资源控制程序》关于员工培训的要求，不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，确保本物业管理人员的综合素质不断提高，为顺利完成公司管理目标奠定良好的人力基础，具有长期管理实际经验的专业人员，成为本物业管理的中间力量。此外，公司还对全体员工进行了保密培训，对于重要岗位更是加强了保密培训的力度。为了进一步增强物业管理队伍，强化管理人员的素质，以适应服务管理的需要，我们还将组织人员赴物业管理行业的先进单位参观学习，借鉴他人的物业管理先进经验，增强管理人员的感性认识，并制定高起点、高标准的内部管理制度，制定职能部门的工作范围和职能、岗位职责和各类服务管理人员的工作标准，优化服务标准流程，规范服务管理人员的行为，我们还将组织学习建设部有关物业管理的文件和市政府关于物业管理方面的法规，包括物业管理公司的职责、客户的权利义务，各方面的法律知识等，提高物业管理人员的管理水平、业务水平、政策水平。 （一）培训目的
使物业项目管理中心全体员工掌握并不断完善各项规章制度，明确本人、本岗的职责、权力、义务，严格执行操作规程、规范言行举止、仪容仪表，树立良好的形象，为用户提供尽善尽美的物业管理服务。 （二）培训目标
企业的竞争是人才的竞争。而人才的关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈。我们制定了针对北京市第二医院的物业管理服务培训方案，确立了全员培训计划。公司将采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地进行培训。重点开展专业知识培训、计算机培训和物业管理知识培训，提高员工的综合素质。同时，我们确定了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落实到实处。
培训的目标针对管理者而言，目的是在服务态度、管理与专业知识、业务能力三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，所有员工培训目标就是使各级管理人员的思想素质、专业素质及管理水平达到国家一级物业管理公司资质的要求，实现公司对客户的服务承诺，为广大客户提供优质、可靠、周全、高效的服务。 （三）培训系统的实施运作
培训的目标针对管理者而言，目的是在服务态度、管理与专业知识、业务能力三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，所有员工培训目标就是使各级管理人员的思想素质、专业素质及管理水平达到物业管理公司资质的要求，实现公司
对客户的服务承诺，为广大客户提供优质、可靠、周全、高效的服务。 1、 培训系统图
二、物业管理中心部门设置与职责说明
如我公司接管北京市第二医院项目，将专门成立医院项目管理中心，采取直线职能机构，实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。管理中心下设物业部、工程部、保安部、保洁部、形成以物业部为核心，三个专业部门作为支撑的客户服务前项化组织结构。 1、物业部
物业部是物业管理中心的核心部门。同时，又兼顾管理中心内务管理、客户服务以及对外联络沟通工作，是管理中心的重要中枢，是面向客户的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的桥梁。具体职责是：
负责处理对客户服务工作包括：受理服务和投诉、客户沟通、对外协调、档案管理、财务管理等；?
负责管理中心内部人事、档案、行政管理。贯彻、传达、监督、检查规章制度、发展规划、指令决议执行情况，协调各部门之间工作；? 负责对客户的公关、物业宣传等工作；?
管理储备物资，定期盘点，合理使用，加快存货周转，减少资金占用；? 狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促进增收节支等工作。? 2、工程部
工程部是保证物业项目设备设施正常运行的专业技能部门。主要负责房屋建筑主体及共用设施设备的运行、维修、保养等管理工作。 3、保洁部
保洁部是物业管理中心服务工作的主要职能部门。负责物业项目的环境卫生管理和绿化管理。 4、保安部
保安部是维护物业项目正常生活、居住秩序的重要职能部门，负责治安管理、消防管理、车辆与交通管理和突发事件处理以及整体形象礼仪的展示等工作。 三、人员配备
（一）人员配备计划 人员配置原则：
1、内培外引、按部就班、落实培训； 2、诚实守信、爱岗敬业、一专多能； 3、择优聘用、专业考核、定岗定责； 4、服务热情、耐心周到、专业管理。 （二）人员配备方案及标准
1、根据医院物业项目的具体情况，并结合我们以往管理经验，拟在医院管理中心配备各类管理服务人员共计103人，其中：项目经理1人，物业部主管1人，物业助理兼会计1人，工程部主管2人，工程维修人员22人，保安主管1人，保安员30人，保洁主管1人，保洁领班2人，保洁员43人。 1、 管理人员配备方案及岗位要求 序岗位设置 岗位要求 人数 号 1 管理中心经专科以上学历，从事物业管理5年以上，有丰富1人 2 3 4 5 6 的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理中心工作有整体的思路和构想，持建设部经理资格证。 大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的物业部主管 沟通协调处理能力，从事物业管理1年以上。 大专以上学历，从事物业管理1年以上，有丰富物业助理兼的理论知识和实践经验，有很强的沟通协调处理会计 能力，有较强的财务管理能力，持建设部上岗证。 大专以上学历，机电、暧通专业，具有初级以上工程主管 职称，从事本专业多年，了解物业管理知识，持证上岗，有组织和协调能力。 退伍军人、35岁以下，5年以上专业工作经历，保安主管 具有较强的沟通协调处理能力。 高中以上学历，40岁以下，身体健康，具有较强保洁主管 的沟通协调处理能力。 理 1人 1人 2人 1人 1人 2、 作业服务人员配备方案及要求
序号 岗位设置 要求与配置说明 人数 1 安全护卫员 要求身高172CM以上，30岁以下，退伍军人优先。 30人 40岁以下，五官端正，动作麻利，有星级酒店或2 保洁领班 2人 清洁公司工作经验者优先。 3 保洁员 45岁以下，五官端正，身体健康，动作麻利。 43人 45岁以下，具有5年以上物业管理经验及10年以4 工程维修员 上的工作经验，具有中级技工以上的相关技能等22人 级资格，并通过本公司的专业考核。 1． 作业服务人员必须身体健康，无传染病，无不良嗜好，经公司指定的本市区级以上医院体检合格； 备注 2． 持有效的身份证、计划生育证、劳务用工证，以及有效相应学历证明、技术资格证明； (责任编辑：湖南物业网) 6、保洁管理
鉴于医院清洁标准较高、消杀要求严格以及作业时噪音低等到特点，如本公司中标将邀请专业保洁公司负责医院物业项目的清洁工作。 （1）清洁工作内容 ? 公共区域清洁
院内房屋建筑物外部公共部分包括：通道、绿化地、公告栏、路灯、栏杆、围墙、各类标识物、渠道表面、公共卫生间等的清洁、保洁、消毒工作。 工作地域范围内各房屋建筑物内部公共部分包括：大堂、走廊、楼梯等所有地面、所有门窗、天面、天台、墙壁、公告栏、灯具、栏杆、渠道表面、卫生间及摆设物体等的清洁、保洁、消毒工作。 ? 非临床位科室清洁
工作地域范围内各建筑楼宇内部的各类行政办公室、业务室、管理室、会议室、
接待室、资料室、仓库、洗手间、摆设物等的室内清洁、保洁、消毒、勤杂工作。 ? 临床科室的清洁
工作地域范围内各建筑楼宇内部的门诊、住院病区、手术室、ICU、监护室等各类临床科室，以及检验、病理、放射、CT、核医学、B超、高压氧仓、胃镜、药房等临床辅助科室的清洁、保洁、消毒勤杂工作。 ? 垃圾分类、收集及记录
院内公共垃圾及工作地域范围内各楼宇、科室生活垃圾及医疗垃圾的分类、院内收集、存放、记录、垃圾放置地的消毒、灭菌工作。 （2）保洁人员区域及工作时间安排表 楼层 一层 二层 三层 四层 清洁位置 大堂 通道 北侧 东侧 中区 北侧 东侧 中区 北侧 东侧 中区 北侧 五层 东侧 中区 北侧 六层 东侧 中区 北侧 七层 中区 东侧 八层 手术室 监护室 人 员 分 配 大堂、病人家属等候区 通道、男女卫生间、1-2层步行梯 门诊、楼道卫生、 门诊、楼道、公共洗手间 护士站、配膳室、更衣室、走道、楼梯 门诊、楼道卫生、公共洗手间 门诊、楼道、公共卫生间 护士站、配膳室、更衣室、走道、楼梯 病房、楼道卫生、公共洗手间 病房、楼道 病房、护士站、配膳室、更衣室、走道、楼梯 病房、楼道卫生、公共洗手间 病房、楼道 病房、护士站、配膳室、更衣室、走道、楼梯 病房、楼道卫生、公共洗手间 病房、楼道 病房、护士站、配膳室、更衣室、走道、楼梯 骨科、 护士站、配膳室、更衣室、走道、楼梯 病房、公共洗手间、步行梯、通道 人数 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1