二、迎门服务员工作程序
工 作 程作 业 内 容 序 准1、着装整洁，佩带服务怔章，签到上岗。 备 2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。 工 作3、挂服务牌、旅客意见薄、记录本等。 4、做好其它各项服务准备工作。 迎 客旅客进站，笑脸相迎，招手示意，帮拿物品，文明服务。 进 站 介1、向旅客介绍车站服务项目与服务处所的位置。 绍 2、引导旅客购票、候车、托运行包。 引 导3、热情回答旅客的询问。 热1、宣传车站新开辟的线路和新增班车情况。 情2、宣传班次变更情况。 宣 3、宣传《客规》的有关规定和车站卫生管理规定等。 传 掌 握 1、观察旅客情况，协助查看携带物品。 情 况2、全方位为旅客服务，重点旅客照顾周到。 做 好 及时向售票、行包托运、候车服务、检票等工序介绍重点旅客和当日客 交流情况。 接
下1、清扫本区卫生，参加班后会，总结当日工作。 班 2、汇报当天工作。 前 - 26 -
质量要求 掌握情况， 及时准确。 准备工作， 充分扎实。 面带微笑， 站姿端正。 举止大方， 服务周到。 主动调解， 明确详细。 态度和蔼， 百问不烦。 准确及时 口齿清晰 文明易懂 旅客满意 重点照顾 携老扶幼 严禁三品 确保安全 重点旅客 妥善安置 整洁卫生， 善始善终。 汇报及时， 交接认真。 三、问事服务员工作程序
工 作 作 业 内 容 程 序 准1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 备2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。 工 作3、挂旅客意见薄、记录本等。 4、做好其它各项服务准备工作。 1、热情回答旅客的问询。 解 2、提供旅行指南。 答 问3、介绍车站的车次、时间、乘车注意事项等。 题 4、宣传《客规》、《乘车须知》、《安全常识》等。 其 他 服协助老、弱、病、残、孕等旅客优先购票。 务 订 、留1、做好电话订票、留票记录，发放订票、留票和座号。 票 2、协助售票员办理改乘业务。 相 互 根据旅客的需要，做好与售票、小件寄存、检票等环节的联系工作。 联 系 1、清扫本区卫生。 下 班2、取下意见薄、记录本，并认真阅读，重大问题或好的建议及时向值 前班站长汇报。 3、参加班后会，总结当日工作。 - 27 -
质量要求 掌握情况， 及时准确。 准备工作， 充分周全。 有问必答， 耐心和蔼。 用语标准， 解释疑难。 态度和蔼， 准确无误。 记录准确， 发放无误， 照章退票。 掌握情况， 及时准确。 反馈信息， 迅速完整。 记录准确， 汇报及时， 交接认真。 四、售票员工作程序
工作程序 质量要求 作 业 内 容 收款售票结帐缴款下班前 准备工作1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 2、参加班前会，接受任务。 3、打开计算机，输入本人工作代码。 4、备好零钱和满员牌等工具，整理操作台。 5、按时开窗售票。 仪容整洁， 牌证齐全。 代码正确，开窗及时。 文明售票， 礼貌待客。 快速准确， 票款相符。 1、座姿端正，微笑迎客，用语文明。 2、售票时必须做到；“一会、二清、三问、四唱、五快” *，给错购站点、车次的旅客换票。 3、售票结束，及时退出终端机。 互通情况1、客满、改线、停发时及时发出公告。 2、及时向值班站长汇报客流流向、流量、流时变化情况，必要时提出增开班次的请求。 公告及时，信息准确。 售票记录， 及时转交。 1、抄录起讫票号。 2、清点票款。 3、交款。 填写认真， 不草不漏。 清点准确， 上交及时。 1、做好交接工作。 2、锁好抽屉，关好计算机与门窗，切断电源。 3、搞好室内卫生。 4、参加班后会，总结当日工作。 交接清楚， 保障安全。 搞好卫生，认真总结。 “一会”：会普通话和当地方言； “二清”：车票日期、车次、进间、序号清，售票记录清； “三问”：问到站、日期、问车次、时间，问购票张数； “四唱”：唱到站，唱车次、时间，唱购票张数，唱收找钱数； “五快”：计算快，打票快，收找钱快，递票快，退机快。 - 28 -
五、小件寄存服务员工作程序
工作 程序作 业 内 容 准1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 备2、参加班前会，接受任务。 工3、做好票据、印记、帐牌、钱款等准备工作。 作4、整理货架，核对寄存物品。 检 查 收1、寄存登记。 货2、热情接待旅客，对寄存物品逐件检查。 3、杜绝易燃、易爆、易腐烂、有毒禁运寄存。 填 签1、按规定项目，填写寄存标签。 计 费 2、按规定收费，当面点清钱票，付给收据，交待清楚。 挂 贴1、将寄存牌或寄存标签挂贴在寄存物品上。 标 签 2、将提取牌递交旅客，作为提取凭证。 存 放 物寄存物品摆放整齐。轻拿轻放，上轻下重，系好寄存牌。 品 1、核对提取证件和寄存登记，无误后付货。 验证2、如寄存凭证丢失，凭本人身份证，写清取货单后方可付货。 付3、超时寄存，按规定补收保管费。 货 1、做好寄存物品的质量、数量、库存等登记或交接工作。 下2、日清日结，帐、票、款相符。 班3、整理备用品，货件摆放整齐，关好门窗。 前 4、做好交接班工作。 5、参加班后会，总结当日工作。
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质量要求 正点开窗， 准备充分。 文明服务， 认真检验。 寄存标签，填写清楚。 计价合理， 票款相符。 挂贴牢固，准确无误。 摆放整齐，轻拿轻放。 保质保量，完好无损。 无自取， 无错付， 无多付， 无漏付。 结帐及时，记录完整。 物品整洁， 环境优美。 六、候车室服务员工作程序
工作 程序作 业 内 容 准1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 备2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。 工3、检查售票大厅，候车大厅卫生情况。 作4、准备好服务台内的各种服务用品。 整 理设1、准备好旅客饮水，挂好旅客意见薄。 施 2、整理座椅、卫生箱、痰盂等。 1、回答问询，解决困难，服务在旅客之中。 候2、维护候车室秩序，为旅客排忧解难。 车3、引导旅客按车次区域、按号候车，照顾好重点旅客。 室4、督促旅客办理购买儿童票。 服务5、协助三品检查员进行“三品”检查。 6、宣传旅行、安全、卫生常识，介绍站内服务项目。 7、广泛听取旅客意见，改善服务态度，提高质量。 协1、组织旅客按号排队检票，维护检票秩序。 助2、检查漏办儿童票。 检票3、监督有无“三品”携带上车。 下1、填好规定的记录，全面清扫候车室卫生。 班2、检查各项服务设施、设备是否齐全有效。 前3、收集旅客意见和建议。 4、参加班后会，总结当日工作。 - 30 -
质量要求 仪容端庄， 证章齐全。 行动统一，准备充分。 各类设施， 摆放整齐。 热心服务， 严格检查。 确保安全， 旅客满意。 维护秩序， 照顾重点。 礼貌待客， 笑脸相送。 设施完整， 记录准确。 卫生清洁， 交接认真。