七、广播服务员工作程序
工 作 程 序作 业 内 容 1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 准 2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。 备 3、检查广播器材是否完好，线路是否通畅。 工4、准备唱片、录音带和广播词。 作5、根据形势和客流变化情况编写宣传词。 6、做好广播前的其它准备工作。 广1、广播本站的发出车次时间，宣传乘车常识，介绍站内的服务项目、服 播务设施及有关《客规》的规定等。 宣2、介绍购买全、半、免、残废军人票和乘车规定。 传3、宣传行包托运办法和禁运品规定及车站的卫生制度等。 4、预报班车检票，提醒旅客按时上车。 指 挥 1、指挥站、乘人员做好发车前的准备工作。 发2、广播班车去向、开车时间、途径站点和安全乘车常识。 车3、播放欢送曲，指挥驾驶员正点发车。 广 播1、为旅客广播找人、失物招领。 2、广告宣传。 服 3、广播车辆晚点、线路通阻及车次变更等通知。 务 4、转播新闻和文艺节目、配音选播当地名胜古迹等。 下1、打扫室内卫生，整理器材、用具，做好交接班记录。 班前 2、参加班后会，认真总结当日工作。
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质量要求 广播词语， 标准规范。 广播器材， 齐全有效。 广播及时， 用词标准。 语言流畅， 通俗易懂。 广播及时， 指挥果断。 配合得当， 准确无误。 服务热情， 内容丰富。 气氛活跃， 轻松愉快。 整理器材， 搞好卫生， 交接清楚。 八、检票服务员工作程序
工作程序 质量要求 作 业 内 容 准备工作安排候车引导排队检票下班前 1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。 3、检查客车到位情况，协助车场管理员清车清场。 4、准备好检票用具。 掌握情况， 及时准确。 准备工作， 充分扎实。 1、公布车次消息。 2、挂好候车区域车次牌。 3、引导旅客按车次划分的区域，有秩序地候车。 4、维持检票秩序和购买儿童票等。 服务热情， 秩序良好。 1、开车前十五分钟，开门站立，用标准检票用语宣讲乘车安全常识和本次班车终到站及沿途停靠站点。 2、引导旅客排队检票。 3、对老、弱、病、残、幼等旅客优先照顾上车。 4、查看客车线路牌，领取售票记录单。 宣讲清晰， 服务周到。 排队整齐， 井然有序。 1、向旅客介绍本次班车的终到站和途径主要站点。 2、查验车票，做到“三看、一唱、四不检”*。 3、做好检查记录。 检查仔细， 态度和蔼。 动物快捷， 记录准确。 1、做好当班工作记录和交接班工作。 2、清扫本区卫生及次日班车方向牌。 3、参加班后会，总结当日工作。 记录完备，交接认真。 整洁卫生， 环境优美。 “三看”：看到讫站点，看客票种类，看票面车次、日期。 “一唱”：唱到达站名。 “四不检”：票种与使用者不符不检，行包超过携带重量未办理托运者不检，携带免票儿童超过规定高度的未购儿童票者不检，客车超员后不检。 - 32 -
九、出站验票服务员工作程序
工作 程序作 业 内 容 准 备1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 工2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。 作3、准备验票工具。 引 导1、车门旁立岗引导旅客 旅客 2、解答旅客问询。 发 车稽1、查验营运结算单。 查 2、上车清点乘客人数，做好稽查无票乘客和出售废票工作。 1、公布到运行时间和终点站。 宣 传介2、安全常识。 绍 发1、组织旅客对号入座。 车验 票2 、无发车时无票旅客进行补票。 下1、上交票款，认真交接班。 班前2、参加本区卫生。
3、参加班后会，总结当日工作。 - 33 -
质量要求 警容端庄， 证章齐全。 情况明了， 准备充分。 查验认真， 处理果断。 解答问讯， 耐心准确。 照顾重点， 笑脸相迎。 公布及时 引导正确。 补票迅速， 不补超员。 宣传及时， 介绍清晰， 用文明语。 交款及时， 搞好卫生。 十、车辆调度员工作程序
工作 程序作 业 内 容 准1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 备2、参加班前会，接受任务，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。 工3、检查发车前的准备情况。 4、根据客流、车况和路况，修订调度计划。 作
1、督促班车按时出场，停靠在规定的发车位，正点发车。 2、主动与售票室、经营者联系，做好加班和临时换班等协调工作。 调度3、及时向值班站长反映客流及班车运行情况。 处4、处理因压班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滞留车站和停滞途理 中等事物，组织抢运。 调1、经常深入客运站点，及时掌握客运市场信息和客流的流时、流向特点。 查2、了解班车站内与途中座位利用情况。 情况3、广泛征求旅客与车主的意见与建议。 编 1、根据客流变化情况，及时编制与调整班车运行计划。 排计 划 2、严格执行班车运行计划，确保客运正班率。 包 车1、接待包车业务，认真执行运价政策，合理结算运杂费。 业 务 2、做好包车记录，及时调度车辆。 1、了解驾乘人员出勤、替班和变化情况。 2、填写调度日志和各次班车运行记录。 下3、及时汇总上报客运班车动态和生产情况。 班前4、打扫本区卫生。
5、参加班后会，总结当日工作。 - 34 -
质量要求 检查全面， 准备充分。 掌握情况， 计划周密。 查验认真， 处理果断。 深入市场， 了解客流。 征求意见 合理安排。 合理编制， 灵活调度。 严格执行， 高效正班。 接待热情， 计费合理。 派车及时， 用户满意。 计划周密， 安排合理。 记录完整， 上报及时。 十一、车场管理员工作程序
工作 程序作 业 内 容 准 备1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。 工 3、清扫车场卫生。 作 指1、指挥进场车辆按发车顺序停放在指定位置。 挥进2、检查“车容”、“车况”。 3、督促驾乘人员做好出车前例检工作。 场车辆 场 内1、督促待发车辆做好出车前的准备工作。 调车 2、按照车辆运行计划，指挥客车进入指定发车位置。 指挥 1、观察发车区周围情况，疏通行车道。 发送 车辆2、催促车辆正点发车。 指 挥到1、指挥进站车辆，进入指定车位。 达车2、帮助老、弱、病、幼等旅客下车。 辆3、指挥车辆及时离开到达车位，停放到车场指定车位。 1、填写车场停、发车记录。 下 班2、打扫本区卫生。 前3、认真交接班。 4、参加班后会，总结当日工作。
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质量要求 车场环境， 干净整洁。 指挥用具， 齐全有效。 车辆卫生， 车容整洁。 停放整齐， 车况达标。 待发班车，准备完好。指挥得当， 准确无误。 车道畅通， 正点率高。 指挥果断， 热情帮助。 停车场内， 井然有序。 清洁卫生， 环境优美。 记录完整， 交接认真。