到个金部通过?分行客服业务管理信箱?转发的申诉?工单?后， 及时处理申诉，与客户进行电话联系、取得客户谅解，并完整填 写?客服业务联系单?，在规定时限内将处理结果回复?分行客 服业务管理信箱?。
对因复杂问题、技术系统问题、需多部室处理的问题或申 诉人无法联系等原因确实无法在规定时限内完成处理的，分行要求接到申诉?工单?单位应在规定的处理时限内向分行个金部提出延时申请，否则按超时处理。
同时分行要求各单位在处理申诉时，必须确保处理时效性、真实性和客户满意度。分行个金部只负责将各单位处理结果回复总行客服中心，不负责核实处理结果及质量。如经总行跟踪调查，发现分行上报处理意见或客户满意度与客户反馈不一致，相关责任由申诉处理单位承担。
（3）运营条线对各营业网点服务的管理
对于员工仪表仪容、服务用语、服务行为等，总行员工行为规范中都有明确标准，这些在后边的学习中都会讲到。
5、业务系统运行管理
（1）业务系统运行管理的分工 ①分行运营管理部职责
负责分行特色业务会计核算需求的拟订和审核。
负责对分行与会计核算有关的参数进行设臵和维护，主要是指对分行辖属的新开支行有关参数的审核等。
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负责对辖属网点系统运行的会计核算操作培训、运行管理的指导和检查。
负责将系统运行中的故障和问题进行整理并及时上报总行运营与科技总部。
②操作机构的职责
负责按照综合业务系统会计核算操作规程和运行管理规定进行各项业务操作。
负责保障和维护系统的正常运行，做好营业机构机房环境的运行维护和硬件设备的维修保养。
（2）柜员及柜员号 ①柜员
柜员是指综合业务系统的操作员。按登录系统的方式不同柜员可分为实体柜员和虚拟柜员，实体柜员是指通过综合业务系统柜员终端登录和进行业务操作的柜员；虚拟柜员是指不通过系统柜员终端登录，而只是作为外挂系统与核心系统连接桥梁的柜员。
②柜员号
柜员号是指系统所赋予每个柜员的一个识别代码，柜员通过柜员号进入系统触发交易和记账，同样与柜员相对应的，柜员号也分为实体柜员号和虚拟柜员号。
③柜员权限
柜员权限是指一个柜员所拥有的在综合业务系统处理业务
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的范围。业务范围是通过角色来定义的，根据银行内控及内部牵制原则系统设定了一系列角色，一个柜员号只能被赋予一个角色，柜员号一旦被赋予了角色即拥有了一定的权限。每一类角色都是由一系列交易组别构成的，而交易组别又是由一系列交易所构成的。
（3）柜员及柜员号的管理
鉴于柜员角色的相互牵制性，原则上一个柜员只能拥有一个实体柜员号，实体柜员号由SAPHR系统（人力资源管理系统，下同）导入，一个员工工号对应一个柜员号。严禁一个柜员在同一营业机构（系统设定的营业机构）内拥有和使用两个柜员号。
柜员只能凭领用的柜员号上机操作，不得出借和借用他人柜员号。
柜员领用柜员号后必须立即编制密码，实体柜员密码至少每月更换一次，当柜员发现自己的密码被他人知晓时应立即进行更换。
柜员签退是确保网点正常签退的前提条件。
柜员临时离开操作岗位必须进行临时签退，将终端画面切换至初始登陆状态。
每日营业结束柜员轧平账务后必须办理正式签退，对于网点平账时发现的未办理正式签退的柜员号应进行强制签退。
当系统发生故障造成柜员号非正常签退的，可由其他柜员通过强制签退方式将未签退的柜员号状态恢复至已签退状态。
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二、运营业务的主要规章、制度
业务种类 具体内容 主要制度 零售业务，单位人民币业务，授信业务，外汇业务，资金业务，现金、重要空白凭证及《运营操作规程2.0版》 代保管品业务的运营操作规程 业务操作规范 人民币单位结算账户、定期账户、通知存款账户、外币账户、汇兑业务、委托收款业务、《上海浦东发展银行北京分行运营集中票据交换业务、签票业务、大额结售汇业务、作业操作规程》 公共业务等业务的集中系统操作规程 1、《上海浦东发展银行营业网点规范化柜面服务的组织管理，服务环境、礼仪、行运营服务手册（试行）》 为、流程、技能培训、投诉处理、检查监督2、《关于转发〈中国银行业协会关于印的处理规范 发 ‘中国银行业柜面服务规范’的通知〉的通知》 1、《关于认真落实〈中国银行业营业机构大堂经理服务规范〉的通知》 大堂经理的服务规范 2、《上海浦东发展银行北京分行营业机构大堂经理管理办法（试行）》 1、《上海浦东发展银行客户服务中心客户申诉处理管理办法》 客户申诉、投诉的处理流程以及客服中心2、《上海浦东发展银行客户服务中心“知?知识点?的处理流程 识”管理暂行办法》 3、《上海浦东发展银行客户服务中心客户申诉处理管理办法补充细则》 1、《6S管理审核验收表3.0版》 6S管理的实施方案、推进的方式及实施效果2、各年度《上海浦东发展银行北京分行的审核验收 6S管理实施方案》 3、各营业机构的《6S管理手册手册》 运营操作风险的的识别、评估、管理、风险《上海浦东发展银行运营条线操作风险控制以及运营操作风险检查、报告和问责 管理实施细则》 识别运营操作风险控制点，查找风险隐患、实施风险控制措施、开展风险防控检查、定期风险报告和分析以及风险管理问责有效《运营操作风险管理手册》 手酸，有效规避或降低运营操作过程中形成的风险。 授权管理原则、授权方式和授权过程管理 《授权管理手册》 《上海浦东发展银行运营现场检查工作现场检查工作制度 制度》 服务管理 风险管理 9
考核管理 对各营业机构运营工作的考核、分行委派的各年度《上海浦东发展银行北京分行运营各营业机构运营负责人以及运营其它岗位工作考核办法》 的考核。 对大堂经理的工作的考核评价 《上海浦东发展银行北京分行营业机构大堂经理管理办法（试行）》 《上海浦东发展银行北京分行重大突发事件应急预案》 总体预案 1、《上海浦东发展银行北京分行营业场所突发事件处臵预案》 2、《上海浦东发展银行北京分行现金供应突发事件应急预案》 3、《上海浦东发展银行北京分行营业室应急预案体系 子预案及各子预案操作手册 地震灾害应急预案》 （涉及安全保卫、流动性、重大案件、信息4、《上海浦东发展银行支付清算系统危系统、运营环境、运营支持突发事件的） 机处臵预案》 5、《上海浦东发展银行北京分行人民币账户管理系统突发事件应急处臵预案》 6、《上海浦东发展银行北京分行联网核查公民身份信息系统突发事件应急预案》
三、6S管理
6S质量管理由日本企业的5S扩展而来，是指企业通过对生产现场的人员、设备与工具、材料、工作方法和环境运用组织行为学、质量管理学等方法进行系统的管理，达到规范现场、提高工作质量、提升员工素养的目的。2006年，浦发银行总行战略性地将广泛应用于制造业的6S质量管理率先引入到了商业银行营业现场的管理中来，通过导入先进的管理理念，实施管理模式的创新，使全员建立质量管理意识，培养质量规范的习惯，打造标准化的管理平台。6S管理作为现场管理的有效工具，已成为我行服务品牌亮点。
（一）6S管理的定义
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