岗
（2）常规培训 培训类别 公共管理处全体知识 管理干部培训 管理员培训 操作治安车管、掌握与岗位有关的工层员绿化、维修、作手册、与岗位有关工培清洁、社区的专业知识、专业技训 特殊工种培训 人员 能培训等 集中培总公司 训、个别培训 专业班组掌握专业知识和专业长、队长 技能培训 主任 员工 掌握物业管理基础知识、职业道德、安全总公司 防火知识. 掌握物业管理专业知外送培每年培训每年笔试一二次 次 集中方每年循环每年笔试一式 培训一次 次 培训对象 培训内容、目标 组织 培训方部门 式 培训周期 培训考核 识及法规知识，公文总公司 训、集中写作，现代物业管理 培训 集中培理论、技每年笔试实总公司 训、个别能每月各操考试各一培训 培训一次 理论、技能每年各培训班一次 每年笔试一次；半年实操考试一次 次 特种作业人通过参加劳动局组织员 的复审 学习和交流先进、科学的物业管理经验，了解物业管理新动态。提高服务水平。 工程部 外送培训 按劳动局有关规定 经验、主作、房管信息员、专业队培训
交流会总公司 外出参观 次 总结管理每年审一经验提出管理新思路 长
（四）大楼日常管理运作 1、信息反馈渠道
通过严格按照公司《服务过程控制程序》和《服务信息反馈控制程序》中明确规定管理处服务工作日检、周检、顾客投诉回访规程和每半年不少于一次《顾客意见征询函》的发放、回收、处理及回访；在内部管理中，公司及管理处每周召开工作例会，会议内容即反映管理情况、沟通信息、协调关系和解决管理问题。 各种信息反馈处理时间：
信息反馈类型 一般的水电维修 客户对服务质量的投诉 消防事故 其他各类紧急事件 2、管理工作控制方式
通过《不合格服务的控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》明确规定管理处管理服务工作中的过程控制，及发现问题解决问题。通过管理处设置的投诉信箱随时征集业主的广泛意见。 3、大楼档案建立及管理
管理处将大楼资料档案分为工程建设、大楼业主和日常管理资料三大部分，进行档案的建立和集中。
1）管理处成立后，应能从建设单位获得完整的大楼建筑竣工资料，包括：结构、消防、监控、等需移交接管的竣工图纸及资料；
2）大楼用户档案，内容包括：大楼（单位）负责人。单位基本概况、联系人、用户变化情况；
3）日常管理档案，包括;资料图表文件、装修档案、与上级往来文件、顾客意见征询表、顾客投诉记录及处理情况、重大事件记录等。
所有档案、资料管理处将本着安全、完整、保密、方便查阅的原则设专柜及利用电脑管理软件来建立保管。
处 理 时 间 5—15分钟之内赶到现场处理 接到投诉即时提出诚恳的处理意见，并在适当的时候进行回访。 3分钟之内有关人员必须赶到现场 接报后有关人员最迟不超过3分钟赶到现场
六、保洁、绿化、机电、保安服务工作流程与质量标准 1、大楼清洁服务 A、细则及要求 清洁 范围 清 洁 内 容 1. 1.清理大楼内的所有垃圾 2.收集及清理所有垃圾箱、烟灰盅的垃圾 3.清洁垃圾箱、烟灰盅及花墙内外表面 大 4.清洁所有大堂墙壁、宣传栏、放报箱及指示牌 楼 5.清洁所有花盆及植物 总 6.清洁所有出口大门 体 7.清除所有手印及污渍、包括楼梯墙壁、防烟门 服 8.清洁所有扶手、栏杆及玻璃表面 务 9.清洁所有通风窗口 10.抹净空调风口百叶、灯罩及电灯箱积尘 11.拖擦地台表面、包括花岗岩（大理石）等 12.清扫天花板尘埃、蜘蛛网 1.抹净所有门 男 女 卫 生 间 2.抹、冲及洗净所有洗手间设备 3.抹净所有洗手间内镜面、玻璃、烘手器、门窗等 4.抹净地台表面 5.天花板及照明设备表面灰尘 6.抹净抽气扇 7.清理卫生桶脏物 8.喷洒空气清新剂或定期放置除臭药丸。 人行 楼梯 清洁
清洁 要求 1次/天 1次/天 1次/天 2次/周 1次/周 1次/天 1次/周 1次/天 1次/周 1次/月 2次/月 2次/月 1次/天 2次/天 1次/天 2次/天 1次/月 1次/月 1次/天 1次/天 1次/周 1次/天 1次/周 1次/月 1.打扫及拖抹所有楼梯 2.擦扶手及栏杆 3.擦洗防火门、消防栓、消防器等表面灰尘 4.清扫天花板，擦洗玻璃窗。
1.打扫及洗刷大堂入口地台及梯级 大 2.打扫入口大堂墙壁表面 堂 3.打扫入口大堂内所有玻璃门窗及装备 4.扫天花板尘埃 清洁 范围 清 洁 内 容 1.及时清理电梯轿厢地面垃圾、沙粒等。 2.抹净及清擦电梯门表面、电梯轿厢内壁、门及指示板 3.电梯天花板表面除尘 2次/天 2次/天 2次/天 1次/周 清洁 要求 1次/天 1次/天 1次/周 1次/周 2次/月 1次/周 需要时 1次/周 1次/周 1次/天 1次/天 1次/天 1次/周 1次/月 1次/天 1次/天 2次/周 1次/月 1次/月 1次/月 1次/月 电 4.电梯门缝吸尘 梯 5.抹净电梯通风口及照明灯片 6.电梯表面涂上保护油、保持表面光洁明亮 7.电梯接底清理垃圾 天 1.清理积聚于天台地面垃圾，避免渠道阻塞 台 2.抹净天台大门、玻璃等 1.清扫楼层走廊、通道地面 2.拖抹楼台层走廊、扶手 楼 层 3.收集及清理烟灰筒、花盆内的垃圾并擦拭干净 4.擦拭管道井大门、消防栓、灭火器、防火门、玻璃窗等 5.清扫天花板灰尘、蜘蛛网等 楼宇 1.清理树穴、花坛沙井、雨水横内杂物 四周 2.清扫停车场、道路地面、散水坡、绿地水泥地面等 公共 3.擦拭室外公共场所的招牌、垃圾桶 场所 4.清洗道路地面 空房 1.清扫墙壁、墙角、顶棚等处的蜘蛛网和灰尘 和未 2.清扫地面废弃物，并用拖把擦拭地面 装修 3.打开空房进行通风
B、标准：
1、地面路：地面路面无垃圾杂物、无泥沙、无积水；绿化地无杂物；车库无蜘蛛网、无脏物；水沟无垃圾、积土；清洁率达95%以上。
2、楼梯：地面无杂物、尘土，干净明亮，楼梯扶手，栏杆。入楼大门以及墙面干净无险；电梯轿厢无杂物、无灰尘、无臭味。清洁率达98%.
3、楼层公共部份：地面干净明亮，无杂物、尘土；门窗及墙面干净，无灰尘；卫生间无臭味，用具无污迹。 4、垃圾运：100%日产日清。
5、消毒：灭蝇、灭蚊、灭虫。投诉率不超过2%.每月投鼠药一次。室内每15平方米放一堆，每堆15-30克；室外每5-10米放一堆，每堆15-30克。并填写《除四害投药记录表》。 C、督导方式
分管主任每天两次巡视检查，并对每个保洁员的工作做出评价，不合格的要返工； 主任每周不少于二次不定期抽查。 保洁员实行包干责任制。
卫生保洁工作每日讲评，每周小评，每月评比，年底总评。