培训合格率 规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；对于特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率达100％，以保障员工的素质。 维修服务回访18 率 业主和物业使19 用人对物业管理的满意率 20
七、突发事件处理
建立物业管理服务日记 对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，90％ 以确保维修服务满足客户的需要 在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能的95％ 满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保业主对 物业管理工作的满意 100％ 由每日值班长于当日记录，由管理处主任执行，前期物业管理结束时向业主委员会移交。 1、目的：迅速、果断进行处理，保护人身财产安全。
2、适用范围：车祸、盗窃、匪警、斗殴、设备设施故障、水电系统发生故障、水浸、火灾报警系统误报、自然灾害等异常情况。 3、职责：
①管理处负责人组织员工进行突发事件及异常情况处理能力的培训。 ②值班人员严守岗位。
③消防安保中心负责安全防范，水电维修人员负责水、电供应及抢修；义务消防队负责初期火灾的扑救；消防安保中心负责治安、交通事件的处理。 ④其他员工听从管理处领导的调遣，积极参与救护或抢修。 （1）暴力事件
在执勤过程中，如遇见一些暴力事件，保安人员应立即制止犯罪行为，并报告经理，同时向有关领导汇报。巡逻保安应立即赶赴现场进行紧急疏散，必要时报警110，并协助警察将犯罪分子制服。监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。
（2）聚众闹事事件：
①处理原则：平息冲突，驱散聚众闹事者，保证办公大楼正常工作秩序。
②对聚众闹事者，保安人员要通过疏导、劝说或与事件代表交涉，协商解决问题的方法，调解冲突，控制事件扩大，以保证大楼的正常工作，并将现场情况及时报告。必要情况下，根据事件严重程度向公安机关报警，请求援助，严防局面失控，造成混乱。同时，监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。 ③执勤中发现可疑分子、可疑物品的处理。
★ 线索来源：固定岗执勤、巡逻执勤、监控中心报警及群众举报。★ 处理方式： ☆ 查验证件，开箱检查物品。
☆ 对检查出的可疑物品交管理处处理，必要时移交公安机关进一步审查。 ☆ 对有作案嫌疑人员，送交派出所审查。
☆ 严格按有关条例执行，严禁超越权限违规行为。 ☆ 增强自律意识，杜绝敲诈、勒索现象存在。 （4）暴风骤雨等自然灾害的预防和补救 ★ 预防措施
☆ 应急工具齐备（排水设备、水带等）性能良好，防灾设施落实到位，备用沙袋存放在指定地点。 ☆ 急救基本药物齐备。
☆ 保持天台、沟渠、管道、地漏的畅通无阻。 ☆ 紧闭所有门窗，同时做好防火措施。
☆ 加固所有树木，搬离空中悬挂物及高处放置的物品。 ☆ 密切关注受灾情况，及时将最新信息通报给工作人员。 ☆ 值班员工必须与监控中心或管理处联络，听候指示。 ☆ 灾害来临期间，员工轮流值班，随时做好抢险准备。 ☆ 采取安全措施，注意自身安全。 ★ 灾害过后的补救措施
☆ 加大巡查力度，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”，即在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部门、班组的联系和沟通，做好协调配合工作及灾后的补救工作。
☆ 及时进行检查及填报暴风骤雨损毁报告；以最快速度保证灾后系统恢复稳定工作。
（5）车辆事故处理
☆ 疏通车辆，防止事态扩大影响到其它车辆的正常运作。 ☆ 拨打122报警，移交交警处理。 ☆ 全力抢救受伤人员，保护好现场。
☆ 记录肇事车辆车牌号码、车型和颜色，通知前方拦截，并及时报警处理。 ☆ 监控室调整监控设备实时录像。 （6）火灾事件应急处理措施
☆ 监控中心在系统报警时应立即指挥保安人员到现场查看，如属误报则查明原因，排除故障恢复正常监控状态。如发生火灾，立即利用现场灭火器材、设备设施进行扑救，并通知消防安保中心主管及有关领导。在不能自救的情况下拨打119报警，并疏散相关区域的人员。
☆ 消防中心切断大楼相关部门的电源、煤气源，疏散着火区域人员。
☆ 消防监控中心开放相关的出入口以利于人员疏散，对现场进行监控录像，以备事后调查火灾原因。