深圳用友软件有限公司 安徽用友软件有限公司
2. 对其发布的信息负责，不发布恶意的、不真实的、有歧义的信息；
1.5网络社区服务
1.5.1服务内容：
为用户之间以及用户与用友的交流搭建一个网络平台，通过社区服务的形式获得更多的知识交流，包括论坛、博客、e问e答、资料中心四大版块。 1.5.2交付方式：
通过幸福企业俱乐部网站：http://club.ufida.com.cn/ 1.5.3服务质量要求：
做到公平公正公开管理论坛，协调论坛上的不同观点，妥善调解处理论坛上发生的各种纠纷，对发布的信息负责，不发布恶意的、不真实的、有歧义的信息。 1.6区域/行业远程维护服务
1.6.1服务内容：
对于热线支持无法解答的产品问题，服务顾问通过“用友远程支持系统”或客户认可的远程协助工具连接用户的软件应用现场，进行现象查看、定位、诊断并提供解决方案，并进行应用指导； 1.6.2交付流程
1. 对于热线无法解决的产品问题或故障，区域/行业服务机构值班经理根据客户级别及
紧急问题程度对远程服务顾问进行派发《远程工作单》，并将预约时间和派单情况记录客服系统中；
2. 远程服务顾问根据规范判断此问题可由远程解决时通过邮件向客户发送《用友远程服
务致用户说明》；
3. 用户收到邮件后填写邮件要求确认信息后回复邮件；
4. 远程服务顾问收到客户确认的《用友远程服务致用户说明》后，接受用户请求进行远
程服务交付；
5. 远程服务交付完成，解决方法、解决结果将以数据的形式记入用友服务业务管理系统；
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1.6.3交付标准
1. 响应时间：4工作小时响应时间自承诺远程解决起开始计算，直至顾问为客户进行远
程服务为止，或直至顾问与客户进行电话预约远程服务为止。响应时间按工作小时计算。
2. 交付方式：通过专用远程工具或客户认可的远程协助工具进行连接； 3. 交付资源：区域/行业服务机构通过用友认证的服务顾问；
4. 交付成果：远程支持的解决方法、解决结果将以数据的形式记入用友服务业务管理系
统；
5. 服务日历：5*8小时
6. 服务时长：全年累计小于50小时。
1.6.4服务关闭标准：
依据服务流程达到以下任一标志时视为一次远程支持服务完成: 1、 获得用户对本次服务请求完成的确认； 2、 应用故障转交下一服务流程进行处理；
1.6.5升级控制点：
远程支持服务>60分钟未能解决故障，将自动升级至现场支持服务进行问题解决；
1.6.6服务质量要求：
1. 远程服务顾问首先将账套数据做好备份，且存放在安全的目录中； 2. 经过授权方可查看账套中的业务数据；
3. 经过授权方可使用用户的系统密码、软件密码等； 4. 经过授权方可更改计算机中与用友系统相关的设置；
1.7标准现场维护服务
1.7.1 服务内容：
对于自助、在线、热线、远程等方式都无法解决的产品问题或故障，将派遣服务顾问赶往客户现场，进行查看、定位、诊断，协助进行现场故障排除，并提供预防措施和应用建议。
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1.7.2交付流程：
1. 对于自助、在线、热线、远程等方式都无法解决的产品问题或故障，区域/行业服务
机构值班经理根据客户级别及紧急问题程度对服务顾问进行派发《现场工作单》，并将预约时间和派单情况记录客服系统中；
2. 服务顾问在上门之前，会电话联系客户，核实用户问题和预约上门时间；准备好需要
携带的工具，包括《现场工作单》、《数据保护协议》、维护工具光盘等； 3. 到达客户现场，按服务规范进行问题确认和处理；
4. 问题排除后，由客户验证系统，并告知客户出现此类问题的原因及预防措施； 5. 填写《现场工作单》中的现场服务内容并取得用户签字确认；将用户联提供给用户进
行存档；
1.7.3交付标准：
1. 响应时间：16小时响应时间自承诺现场解决时间起开始计算，直至现场顾问到达客户
指定现场时间为止，或直至用友授权服务机构与客户进行电话预约上门的时间为止。响应时间按工作小时计算。 2. 交付方式：服务顾问现场交付
3. 交付资源：区域/行业服务机构通过用友认证的服务顾问 4. 交付成果：《现场服务工作单》 5. 服务日历：5*8小时
1.7.4服务关闭标准
排除应用故障并取得客户签字确认
1.7.5服务质量要求
1. 设有专职质量监督员，监督运营服务质量，确保现场服务质量；
2. 对每次未完全解决的现场派单均进行电话监督回访，回访结果在用友服务业务管理系
统中进行填报和统计；
3. 对于满意度低的情况，由服务经理进行客户回访，了解服务情况，找出原因，制定预
防措施及纠正措施，并将处理情况上报到质量管理部进行备案；
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1.8地区级客户俱乐部
1.8.1服务内容
俱乐部以广大客户的信息化需求为基本出发点，秉承用友“及时 专业 真诚”的服务理念，借助所用友的前沿技术、专业人才、管理经验等多种资源，为客户提供一个管理与技术、经验与新知、理论与实践的交流平台与增值空间。 1.8.2交付流程
1. 制定活动计划和安排，并将信息及时通知给客户； 2. 提前通知客户用友公司将要举办的活动，并发送邀请函； 3. 按时、成功举办所邀请客户参加的活动；
1.8.3交付标准
1. 交付资源：区域/行业服务机构服务市场人员 2. 交付成果：培训专场、市场活动等邀请函； 3. 服务日历：5*8小时
1.9系统巡检
1.9.1服务内容：
针对安装用友产品的环境进行巡检，综合检测用友系统各方面运行状况及所依赖的系统环境的情况，并进行分析和评价，提出合理性建议，提供统一巡检报告。
1. 为软件系统提供全面的检查，提前发现系统中存在的隐患，提供运行情况诊断报告和
改进建议。
2. 定期对用户的数据库系统进行健康检查，并提供安全保障建议，最大限度确保数据库
安全和业务的连续性。
1.9.2交付流程：
1. 客户服务经理在制定服务方案的同时制定本服务年度的技术巡检计划，并分配给技术
服务顾问。
2. 技术服务顾问根据年度技术巡检计划做以下安排：
? 和客户进行确认技术巡检的具体时间。
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? 和客户进行沟通，以让客户了解到现场技术巡检的目的、作用和相应流程。 ? 告知客户做好相应的配合工作例如信息部负责人、系统管理员参与巡检工作。 3. 技术服务顾问到达客户现场或远程连接客户系统：
? 和客户方的相关技术人员了解系统目前运行情况。 ? 利用《用友系统巡检工具》进行技术巡检。
4. 技术服务顾问根据巡检的结果进行分析评估，并结合客户应用状况向客户提供《系统
巡检报告》。
1.9.3交付标准：
1. 响应时间：根据服务计划制定 2. 交付方式：现场或远程
3. 交付资源：区域/行业服务机构通过用友认证的服务顾问； 4. 交付成果：每年提供1次《系统巡检报告》 5. 服务日历：5*8小时
1.9.4服务关闭标准
提供《系统巡检报告》即视为该次服务完成。
1.9.5服务质量要求：
1. 按照服务计划利用《用友系统巡检工具》对客户的硬件和软件运行环境进行全面详细
的检测。
2. 根据检测的内容和结果，对系统当前的运行环境进行综合评估。
1.10软件升级
1.10.1服务内容：
用户可以获取软件最新版本的授权。软件升级同时包括了更版和升级两种形式的版本更新。 ? 更版：同一产品线内部的大版本内部的小版本之间的软件替换。 ? 升级：同一产品线内部的大版本之间的软件替换。
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