深圳用友软件有限公司 安徽用友软件有限公司
1.10.2交付标准：
1. 交付方式：以产品光盘、产品加密盒
2. 交付成果：将会为用户的指定联系人寄送最新产品的安装盘以及升级说明
2.11全国客户俱乐部
1.11.1服务内容
俱乐部以广大客户的信息化需求为基本出发点，秉承用友“及时 专业 真诚”的服务理念，借助所用友的前沿技术、专业人才、管理经验等多种资源，为客户提供一个管理与技术、经验与新知、理论与实践的交流平台与增值空间。 1.11.2交付流程
1)制定活动计划和安排，并将信息及时通知给客户；
2)提前通知客户用友公司将要举办的活动，并发送邀请函； 3)按时、成功举办所邀请客户参加的活动； 1.11.3交付标准
1)交付资源：集团、区域、行业服务机构服务市场人员 2)交付成果：培训专场、市场活动等邀请函； 3)服务日历：5*8小时; 1.11.4服务质量要求
活动内容必须有益于客户自身能力的提高、经验交流要具有代表性 1.12 绿色热线
1.12.1服务内容
在标准热线服务的基础上，获得由高级顾问组成的绿色热线服务组提供的热线服务 1.12.2交付流程
1、客户遇到应用问题，使用常用座机拨打热线支持电话4006 600 588，将直接进入绿色热线服务组；
2、高级工程师组成的绿色热线服务组对用户的信息进行验证，并咨询问题情况； 3、客户进行问题描述；
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4、高级工程师进行问题解答；
5、如果在热线电话中不能解答用户的问题，高级工程师将用户问题升级至二线专家坐席； 6、客户服务中心二线专家坐席解决用户问题，根据问题实际情况将问题转入远程服务或者现场服务；
7、服务工程师再一次确认用户的联系信息，并告知用户下一步服务的手段、时间和相关流程； 1.12.3交付标准
1、服务时间：5天*8小时 2、电话接通率95%
3、二线专家、高级技术顾问接听 1.12.4服务质量要求
1、服务遵循ISO9001服务质量管理体系 1.13专属团队现场服务
1.13.1服务内容
用户可以指定满意的服务顾问提供支持服务，该服务顾问会自始至终的了解用户的业务，清楚用户的需求，并为用户提供应用建议； 1.13.2交付流程
1. 客户可以通过电话、在线、远程等方式直接联系专属顾问，顾问根据客户问题紧急程度对
其请求派发《现场工作单》，并将预约时间和派单情况记录客服系统中； 2. 顾问在上门之前，电话联系客户，预约上门时间，按服务规范进行准备； 3. 到达客户现场，按服务规范进行问题确认和处理；
4. 问题排除后，由客户验证问题是否解决，由顾问告知客户出现此类问题的原因及预防措施； 5. 顾问填写《现场工作单》中的现场服务内容并取得用户签字确认；将用户联提供给用户进
行存档；
1.13.3交付标准
1. 响应时间：8小时响应时间自承诺现场解决时间起开始计算，直至专属顾问到达客户指定
现场时间为止，响应时间按工作小时计算。 2. 交付方式：专属顾问现场交付
3. 交付资源：区域/行业服务机构通过用友认证的服务顾问
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4. 交付成果：《现场服务工作单》 5. 服务日历：5*8小时
1.13.4服务质量要求
1. 设有专职质量监督员，监督运营服务质量，确保现场服务质量；
2. 对每次未完全解决的现场派单均进行电话监督回访，回访结果在用友服务业务管理系统中进
行填报和统计；
3. 对于满意度低的情况，由服务经理进行客户回访，了解服务情况，找出原因，制定预防措施
及纠正措施，并将处理情况上报到质量管理部进行备案；
1.13.5服务关闭标准
排除应用故障并取得客户签字确认
1.14年结服务
1.14.1服务内容
通过对年结前数据的业务检查和调整，以及年结操作方法指导及年结中可能出现问题的及时解决，保障年结的顺利渡过。 1.14.2交付标准
1、热线指导、远程支持、现场支持 2、服务时间：5天*8小时 1.14.3服务质量要求
1、快速、专业协助客户完成ERP账套数据结转工作 2、服务遵循ISO9001服务质量管理体系 1.15定期现场服务
1.15.1服务内容
在“标准现场服务”的基础上，针对用户指定时间提供原厂现场咨询服务
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.2交付流程
1、按照双方确认的年度服务计划执行 2、高级顾问或专家提供现场服务 1.15.3服务质量要求
1、严格按照双方确认的年度服务计划进行提供服务 2、设专岗进行服务监督
3、服务遵循ISO9001服务质量管理体系 1.16加急特殊服务
1.16.1服务内容
根据故障的紧急程度，在标准现场基础上提供加急响应，实现紧急问题紧急处理，并提供法定节假日及非工作时间的特殊支持保障服务。 1.16.2交付标准
1. 响应时间：8工作小时 2. 交付方式：现场
3. 交付成果：《现场工作单》
1.16.3服务质量要求
1、严格按照双方确认的项目方案进行提供服务
2、提供8工作小时加急响应，实现紧急问题紧急处理 3、提供法定节假日及非工作时间的特殊支持保障服务 4、服务遵循ISO9001服务质量管理体系
二、用友服务产品V3.0包括以下内容：
针对企业从简单到复杂的应用状况、从标准到个性的服务需求，用友提供全方位多角度的“用心服务”系列产品。用友服务为企业信息系统稳定高效运行保驾护航，并提供功能不断增强和应用模型不断优化扩展的软件。帮助企业解决关键业务问题、优化系统及应用流程，从而降低企业运营成本、提高效益
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2.1安心系列服务体验包
服务产品包 厂商集中支持服务 网上自助服务 问题解决 网上在线支持 电话热线支持 基本信息服务 知识服务 网络社区服务 1、 NC客户按：6% 2、 U8客户按：6% 3、 e-HR客户按：6% 4、 CRM客户按：6% 标准报价 （当前使用产品标准产品报价×百分比） 2.2安心系列服务伙伴包
服务产品包 厂商集中支持服务 区域/行业服务机构支持 网上自助服务 问题解决 网上在线支持 电话热线支持 基本信息服务 知识服务 网络社区服务 系统巡检 标准报价 （当前使用产品标准产品报价×百分比）
标准现场维护服务 区域/行业远程支持 地区级客户俱乐部 系统巡检服务 U8客户按：15% 2.3安心系列服务标准包
服务产品包 厂商集中支持服务 网上自助服务 问题解决 网上在线支持 电话热线支持 知识服务 基本信息服务 区域/行业服务机构支持 标准现场维护服务 区域/行业远程支持 地区级客户俱乐部 www.ufida.com.cn 第 15 页 共 17 页