西南交通大学希望学院本科毕业论文
第三方物流客户满意度浅析 ——以远成物流河南分公司为例
作者姓名：蒋 军
专业名称：物流工程
指导教师：周玉清
第三方物流客户满意度浅析－以远成物流河南分公司为例
摘要
随着经济迅速发展，第三方物流企业如雨后春笋般出现。随着物流行业内部竞争加剧，企业急需有效方法来提高客户满意度，获取市场占有率。目前我国的第三方物流的客户满意度研究才刚刚起步，建立完善的第三方物流客户满意度评价指标体系模型具有较大的学术意义和实践价值。
基于这样的理念本文对物流企业的客户满意度进行了研究。本文首先介绍相关的理论和研究方法，以此为基础对第三方物流客户满意度理论分析，得出相关影响因素；并利用层次分析法计算出评价指标权重；最后为远成物流河南分公司客户满意度评价与分析，找出公司的问题症结所在，并给出了相关的解决方法。
本文对远成物流河南分公司的客户满意度评价，有一定的实践性，为公司找到自身的问题并改进问题提供了依据，有利于公司与客户建立良好的关系，获得客户忠诚。
关键词 ： 客户满意度 层次分析法 模糊综合评价法
I
第三方物流客户满意度浅析－以远成物流河南分公司为例
Abstract
With the rapid development of economy,a large number of logistics companies are created during this time.Because of the existence of increasing competition between themselves, enterprises need to improve customer satisfaction and market share by the effective methods.At present,the research of the third party logistics customer satisfaction has just started in our country .It is necessary that establishing perfect the third party logistics customer satisfaction evaluation index system model.
Based on this idea,Logistics enterprise customer satisfaction was studied in this paper . The article includes five chapters.The first is to introduce and tell us relevant theories and research methods .And second is that influence factors of customer satisfaction theory related to the research on third party logistics;Then the evaluation index system was established to study .Geting the index weight through the analysis hierarchy process (AHP).Fourth is that Henan branch company evaluation and analysis of customer satisfaction, according to the crux of the fuzzy comprehensive evaluation method to identify the problem and give the relevant solution. The fifth chapter is the conclusion and prospect, pointed out the inadequacies of the study and conclusion of this paper, and indicated the direction of research.
The research of customer satisfaction is feasible.To help companies to find their problems , it is beneficial to build a good relationship between companies and customers to receive the loyalty of customer .
Keywords: customer satisfaction , AHP , fuzzy comprehensive evaluation method.
II
第三方物流客户满意度浅析－以远成物流河南分公司为例
目录
摘要................................................................ I Abstract........................................................... II 目录.............................................................. III 1 导论.......................................................... - 1 -
1.1 研究背景与意义 .......................................... - 1 -
1.2 国内外研究现状 .......................................... - 1 - 1.3 研究内容和方法 .......................................... - 2 - 2 第三方物流客户满意度理论分析...................................... 4
2.1 第三方物流客户满意度简介 .................................... 4 2.2 第三方物流客户满意度的特征 .................................. 4 2.3 客户满意度测评的意义 ........................................ 4 2.4 第三方物流客户满意度的影响要素 .............................. 5 3 客户满意度评价指标体系建立........................................ 6
3.1 选择评价指标体系的原则 ...................................... 6 3.2 评价指标体系的建立 .......................................... 6 3.3 指标权重的确定 .............................................. 8 3.3.1 层次分析法确定指标权重步骤............................... 8 3.3.2 评价指标权重的确定....................................... 8 4 远成物流河南分公司客户满意度浅析............................ - 11 -1
4.1 远成物流河南分公司经营现状分析 ........................ - 11 -1 4.2 客户满意度评价流程 .................................... - 12 -2 4.3 调查数据的统计分析 .................................... - 12 -2 4.4 客户满意度的模糊综合评价 .............................. - 13 -3 4.4.1 模糊综合评价法简介................................. - 13 -3 4.4.2 客户满意度的模糊综合评价........................... - 13 -3 4.4.3 分析总结........................................... - 16 -6 4.5 提高公司客户满意度的对策措施 .......................... - 17 -7 4.5.1 建立客户投诉管理体系................................ - 17 - 4.5.2 加强票据流转管理................................... - 18 -8 4.5.3 创建学习型组织提高员工素质......................... - 19 -9 4.5.4 加快应用先进的物流信息技术......................... - 19 -9 结论.......................................................... - 21 -1 致谢.......................................................... - 22 -2 参考文献...................................................... - 23 -3 附录1 远成物流河南分公司客户满意度评价指标调查问卷 ........... - 24 -4 附录2 远成物流河南分公司客户满意度调查问卷 ................... - 26 -6
III
第三方物流客户满意度浅析－以远成物流河南分公司为例
1 导论
1.1 研究背景与意义 1.1.1 研究背景
随着经济的发展，中国的物流业进入了平稳发展的阶段，物流服务已经在消费者进行决策中占有重要的成分。因此，物流企业开始注重客户的感受，认为客户服务是企业竞争力的关键。互联网和信息技术的广泛应用，使竞争超越了地域的局限，并演化成物流服务的竞争。在竞争如此激烈的环境下，如何提高客户满意度，获得客户忠诚，进而转化为企业的实际利润，成为企业生存和发展的重要因素。
1.1.2 研究意义
目前，我国第三方物流的发展朝气蓬勃；所谓“第三方”是区分于“第一方”托运人和“第二方”收货人而言的，第三方物流独立于二者之外，为二者提供一系列物流服务的过程。供需二者间采用合同形式来界定责任范围。本文针对远成物流河南分公司—以下简称（公司）进行研究，建立了客户满意度评价指标体系模型，通过模型对公司客户进行满意度评价，从而发现公司在服务中的问题与不足，为公司物流服务的改善提供科学的方法。
1.2 国内外研究现状
1. 国外研究现状
国外的研究主要集中于客户满意度指数模型及其配件方法等。客户满意度指数是很多发达国家对本国经济运行效率进行分析与评价的一个新型指标。瑞典是世界上第一个对国家量化满意度指数进行测评的国家，随后美国密歇根大学商学院的Fornell博士在1988年创造性的提出了Fornell模型。Fornell模型认为客户满意度是由期望质量、感知质量、和感知价值这3个变量指标来决定；而客户抱怨以及客户忠诚度是由客户满意度来决定的。目前Fornell模型已经成为世界对其本国客户满意度指数评价的主要参考模型。
2. 国内研究现状
国内研究主要是清华大学的客户满意度评价模型（CCSI）以及中南财经大学政法大学刘海燕的客户满意度评价改进模型等。客户满意度评价方法只要包括计量经济学方法、人工神经网络模型、层次分析法、四分图法、主成分分析法等方法。在第三方物流企业客户满意度研究方面，针对第三方物流企业客户的特殊性和客户服务的特点，在分析影响第三方物流企业的客户满意度指标及其权重的
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