第三方物流客户满意度浅析－以远成物流河南分公司为例
为客户提供代收货款、等托放货、代收返单、物流解决方案的设计及优化等增值性物流服务。
4.1.3 远成物流河南分公司客户需求分析
根据在远成物流河南分公司的现场实习资料汇总，该公司的客户主要是以企业客户为主。而企业客户的物流产品需求要复杂的多，不同的行业对物流产品的要求是不同的。根据中国仓储协会主持的第六次中国物流市场供需状况调查显示：生产制造型企业期望物流企业提供的物流服务功能，主要以干线运输、室内配送、仓储保管、物流管理与咨询、供应链改善等服务为主；商业贸易型企业期望物流企业提供的物流服务主要是以市内配送、仓储保管为主。
4.2 客户满意度评价流程
首先向客户发放调查问卷，获取客户满意度的准确数据；然后采用模糊综合平评价法对所统计的数据进行分析得到影响客户满意度的主要因素。本文对远成物流河南分公司客户满意度评价的流程图如4-1所示。
确定客户满意度评价指标体系 依据专家调查法计算评价指标权重 选择合适的对象进行问卷调查 对调查数据进行模糊评价评价 分析出对公司决策有价值的信息 图4-1远成物流河南分公司客户满意度评价流程图 4.3 调查数据的统计分析
本文采用问卷调查的方式进行数据的收集。为了方便客户，问卷主要以选择题的形式进行。根据表3-2中的二级指标来设计问卷调查。采用很不满意、不满意、满意、比较满意、很满意这五级态度，作为问卷中各个问题的答案。远成物流河南分公司客户满意度度问卷（见附录2）。
问卷调查书共计110份，其中有效问卷100份。得到如表4-1所示远成物流河南分公司客户满意度数据调查表。
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表4-1远成物流河南分公司客户满意度调查表
评价指标 设施设备P11 信息系统P12 品牌形象P13 员工素质P14 总价格满意性P21 服务性价比P22 同类物流价格对比P23 分理及时率P31 货损货差率P32 返单及时率P33 快速反应能力P34 投诉渠道的畅通性P41 解决抱怨的及时性P42 处理结果的满意性P43 再次购买的可能性P51 可接受的涨价幅度P52 建立合作关系的可能性P53
相对
权重 很不满意 不满意 0.136 0.230 0.196 0.438 0.221 0.288 0.490 0.340 0.405 0.106 0.149 0.240 0.317 0.443 0.319 0.513 0.168
0 3 0 0 0 2 2 2 3 6 0 4 4 0 4 5 2
8 15 7 18 7 12 6 7 9 17 12 17 23 4 15 23 4
评价语 满意 比较满意 很满意 29 45 34 48 32 29 37 33 49 41 33 45 48 35 23 52 48
47 33 43 27 53 47 44 38 34 25 42 34 19 46 49 13 29
16 5 16 7 8 10 11 20 5 11 13 0 6 15 9 7 17
4.4 客户满意度的模糊综合评价 4.4.1 模糊综合评价法简介
模糊综合评价法是利用模糊集理论进行评价的一种方法。在生产管理、领导决策、工程项目评价时，经常会遇到影响因素模糊或评判结果模糊的情况。其主要优点是分析问题的结果清晰，系统性强，能很好地处理模糊的、量化较难的问
题，广泛应用于解决非确定性决策问题。
4.4.2 客户满意度的模糊综合评价
1. 构造评价隶属度矩阵
根据表4-1构造如表4-2所示二级指标的隶属度矩阵表。
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表4-2评价指标隶属度矩阵表
R1
R2
R3
R4
R5
很不满意 不满意
0 8 3 15 0 7 0 18 0 7 2 12 2 10 2 7 3 9 6 17 0 12 4 17 4 23 0 4 4 8 3 7 2 9 满意
29 45 34 48 46 29 39 33 49 41 33 45 48 35 23 33 42 比较满意 很满意 47 16 33 5 43 16 27 7 41 8 47 10 42 11 38 20 34 5 25 11 42 13 34 0 19 6 46 15 49 16 44 13 35 12
2. 将R1至R5归一化得到如表4-3所示下隶属度矩阵表。
表4-3 R1-R5归一化隶属度矩阵表
R1
很不满意 不满意 0.00
0.03 0.00 0.00 0.00 0.02 0.02 0.02 0.03 0.06 0.00 0.04 0.04 0.00 0.04 0.03 0.02
0.08 0.15 0.07 0.18 0.07 0.12 0.10 0.07 0.09 0.17 0.12 0.17 0.23 0.04 0.08 0.07 0.09
满意 0.29 0.45 0.34 0.48 0.46 0.29 0.39 0.33 0.49 0.41 0.33 0.45 0.48 0.35 0.23 0.33 0.42
比较满意 很满意 0.47 0.33 0.43 0.27 0.41 0.47 0.42 0.38 0.34 0.25 0.42 0.34 0.19 0.46 0.49 0.44 0.35
0.16 0.05 0.16 0.07 0.08 0.10 0.11 0.20 0.05 0.11 0.13 0.00 0.06 0.15 0.16 0.13 0.12
R2
R3
R4
R5
构建评价指标权重向量，根据表3-7得到一级指标的权重向量: W=(0.086 0.244 0.385 0.175 0.106) 同理得到二级指标的权重向量： W1=(0.136 0.230 0.196 0.438)
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W2=(0.221 0.288 0.490) W3=(0.340 0.405 0.106 0.149) W4=(0.240 0.317 0.443） W5=(0.319 0.513 0.168) 3. 计算一级指标模糊综合平均值
令客户满意度的一级指标评价向量为B,计算出一级指标评价向量值： B1=W1*R1=(0.007 0.138 0.420 0.342 0.095) B2=W2*R2=(0.016 0.099 0.376 0.432 0.100) B3=W3*R3=(0.025 0.096 0.403 0.356 0.119) B4=W4*R4=(0.022 0.131 0.415 0.346 0.085) B5=W5*R5=(0.026 0.087 0.359 0.395 0.133) R=(B1 B2 B3 B4 B5)
4. 对客户满意度进行总体评价
B=W*R=(0.021 0.106 0.395 0.375 0.108)
进行模糊评价后，可以知道远成物流河南分公司的客户对其感到很不满意的为程度0.021，对其感到不满意程度的为0.106，认为其满意的程度为0.395，对干感到比较满意的程度为0.375，对其感到很满意的程度为0.108。
5. 模糊评价结果分析
根据一级指标评价结果向量B，首先进行最大隶属度原则有效性检验
??max{b}/?bj?0.395/(0.021?0.106?0.395?0.375?0.109)?0.395
njj?1??sec{b}/?bj?0.375/(0.021?0.106?0.395?0.375?0.109)?0.375
njj?1??(n??1)/2?(n?1)?0.325
因为α=0.325，所以最大隶属度评价原则该不够高效，需要对结果向量采用改进方法来计算各个指标的满意度数据[8].分别取K=1和K=2进行分析，依据公式4-1：
n?bC?j?1nj?1kjcjkj(4?1)
?b分别计算出：C1?0.021?1?0.106?2?0.395?3?0.375?4?0.108?5?3.442
0.021?0.106?0.395?0.375?0.108 - 15 -
第三方物流客户满意度浅析－以远成物流河南分公司为例
21062?2?0.3952?3?0.3752?4?0.1082?5 C2?0.021?1?0.2?3.475 22220.021?0.106?0.395?0.375?0.108C1、C2小于3.5，可知其客户满意度介于满意和比较满意之间，并且趋向于满意。同理得到一级指标的模糊评价值，排序得到如表4-4所示的一级指标评价值排序表。
表4-4一级指标的模糊评价值
序号 1 2 3 4 5
指标 客户抱怨 企业形象 服务质量 客户忠诚 服务价格
模糊评价值 3.341 3.388 3.448 3.521 3.571
同理得到所有二级指标的模糊评价值，排序得到表4-5的二级指标评价值排序表。
表4-5二级指标的模糊评价值
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
指标
解决抱怨的及时性P42 投诉渠道的畅通性P41
返单及时率P33 员工素质P14 信息系统P12 货损货差率P32 服务性价比P22 总价格满意性P21 快速反应能力P34 再次购买的可能性P51 可接受的涨价幅度P52 同类物流价格对比P23
分理及时率P31 品牌形象P13
建立合作关系的可能性P53
设施设备P11 处理结果的满意性P43
模糊评价值
3 3.09 3.18 3.23 3.25 3.29 3.51 3.56 3.56 3.56 3.57 3.62 3.67 3.68 3.68 3.71 3.72
4.4.3 分析总结
进行模糊评价后，可知客户对公司总体很不满意的程度为0.021 ，对其不满意程度的为0.1，对其满意的程度为0.39，对其比较满意的程度为0.38，对
其很满意的程度为0.109。
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