第三方物流客户满意度浅析－以远成物流河南分公司为例
基础上，建立多层次的客户满意度评价模型，并通过满意度分析，找出客户满意的关键因素。
1.3 研究内容和方法 1.3.1 研究内容
本文在阅读相关文献的基础上,结合公司的实际情况，构建客户满意度评价指标体系和评价方法，并且对公司物流服务存在的问题进行分析而且提出解决方案。本文主要研究内容如下。
1. 导论。问题的提出，国内外研究现状；包括研究目的及意义，研究内容及方法。
2. 客户满意度理论基本概念分析。
3. 客户满意度评价模型及其指标体系的构建。在大量文献阅读的前提下，分析客户满意度的影响因素，建立客户满意度评价模型和指标体系。
4. 公司客户满意度评价和分析。使用模型对公司客户进行满意度评价，并且发现公司的物流服务存在的问题，并提出相应的对策提供依据。提高客户满意度的对应方法。
5. 结论。
1.3.2 研究方法
1. 定性分析和定量分析。对客户满意度的影响因素进行定性分析，构建客户满意度评价指标体系。问卷调查采用定量分析，对远成物流河南分公司的客户满意度及其各项满意度指标权重进行问卷调查，定性与定量分析结合对实际问题提出改善意见。
2. 文献资料研究法。指收集、鉴别、整理，并对文献进行研究从而形成科学的认识事实的方法。是一种经济便利收集信息的方法。
3. 问卷调查法。在进行实例分析的过程中，到公司进行调查，并进行随机调查，为实例研究收集资料。
4. 层次分析法。是将定性与定量结合的分析方法。本文采用次方法确立了客户满意度评价指标的权重。
5. 模糊综合评价法。是将模糊数学应用于多因素决策的综合评价方法。该法根据模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评标方法[3]。该综合评价法根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，即用模糊数学对受到多种
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因素制约的事物或对象做出一个总体的评价。本文采用模糊综合评价法对远成物流河南分公司进行分析，得到其客户服务过程中存在的主要问题。
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2 第三方物流客户满意度理论分析
那些不懂得改进质量，改变形象的物流企业已经过时了。物流靠运作功能营销的时代已经过去，企业必须把自己看成是服务过程的支持者，和客户需求的满足者；才能适应市场环境的变化，获得客户肯定。
2.1 第三方物流客户满意度简介
第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理控制的一种物流运作与管理方式。
第三方物流满意度是指第三方物流企业通过满足需求达到客户满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代营销的基本特征[4]。客户满意度是一个相对的概念，客户是否满意，取决于其实际感受到的绩效与期望获得的绩效的差异：绩效若大于期望，客户会满意；反之就不会满意[5]。
2.2 第三方物流客户满意度的特征
1. 主观性。客户满意的感受对象是其接受的产品或服务，感受对象是客观的，但客户的感受结论却是主观的。客户满意的形成很复杂，他是随客户自身的消费心理而改变的[6]。
2. 多样性。不同层次的人对产品的评价标准不一样；处于不同地区，不同阶层的人，不同的条件下，对产品的评价标准也不尽相同。
3. 变化性。人的主观感觉是在不同的影响不断变化的，因此，客户的满意具有变化性。
2.3 客户满意度测评的意义
如今，市场已经由生产导向型转变为消费导向型。物流企业想要在市场经济中常胜不衰就不得不关注客户需求的变化。谁最了解客户，谁最明白客户的需求，谁能根据自身资源开发出超越客户期望的服务，谁就能在竞争中获胜。进行客户关系管理有利于提升企业形象、转变企业观念、改善企业经营环境。
1. 掌握客户需求的变化趋势
企业根据相关变量，利用数学模型分析得到客户对其某种物流产品货服务的满意程度。及时掌握客户对其需求的变化趋势，找出进行物流服务时的的不足之处，为其改善服务质量提供了客观的依据。
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2. 提升企业形象，获取客户忠诚
实施以客户满意为导向的物流服务可以提升“顾客是上帝”的理念，提升企业形象，获取客户忠诚。如今，谁的服务越好，谁的价格更低，谁的能力越强，谁的客户更忠诚，谁就能在竞争中胜利。
3. 企业转变观念，获取更高的利润
在以前虽然可以通过“价格战”使企业保持较高的市场份额，但利润率却处于亏损的边缘。而现在想保持市场份额却不能只是简单的降价就能搞定的，客户的服务质量要求越来越高，服务时间要求越来越短。从负需求的角度讲，客户不但不会购买廉价的物流产品，反而愿意付出更高的成本去购买企业为其开发的物流产品；这样企业就可以获得更高的利润。
4. 改善企业的经营环境
进行客户关系管理可以使企业的员工和自身实现服务价值理念的统一，从而形成良好的企业文化，改善内部经营环境。不仅如此，同时可以提升企业形象，改善外部经营环境从而为企业的发展奠定了良好的基础
2.4 第三方物流客户满意度的影响要素
在大量阅读文献的基础上，提出以下几点影响因素。 1. 企业形象因素
客户认可是客户对企业形象的总体认同和看法。良好的企业形象，能在客户心里留下正面的映像，减少对企业的忧虑。企业的设施设备、员工形象、品牌形象、先进的信息系统等都可以体现这种认可。
2. 价格因素
一般来说，客户总希望价格更低，但更多会考虑其支付价格和获得服务的性价比。正常合理的价格可以使客户不会与企业讨价还价，还会保持一定的竞争优势，防止同类物流抢走客户。
3. 服务质量因素
物流服务质量因素是客户满意的关键因素。可以通过分理及时率，货损货差率，返单及时率，快速反应能力来体现。
4. 客户反馈因素
畅通的客户投诉建议渠道，可以让客户和企业及时改正在服务协议执行过程中的不足和缺陷，巩固双方的合作关系。如果客户有不满而且无处抱怨，客户就会将这种情绪传递给其他客户，导致现有和潜在客户的流失。
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3 客户满意度评价指标体系建立
3.1 选择评价指标体系的原则
1. 客户满意度的评价指标，必须是顾客认为重要的。“由客户需求来确定测评指标体系”是设定指标体系最基本的要求。要准确把握客户的需求，选择客户认为最关键的评价指标。
2. 评价指标必须能够控制。客户满意度评价会使客户产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果公司在该领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的评价指标。
3. 评价指标必须是可测量的。客户满意度评价的结果是一个量化的值，因此设定的评价指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
4. 建立客户满意度评价指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定评价指标时要考虑到竞争者的特性。
3.2 评价指标体系的建立
构建评价体系时必须注意影响客户满意度的主要因素。评价指标必须既可以体现第三方物流的特点，又能直接评价的指标。最终形成如表3-1所示的客户满意度评价指标体系。
表3-1 客户满意度评价指标体系
目标
一级指标 企业形象
客 户 满 意 度
客户忠诚 客户抱怨 服务价格
二级指标 有形形象 无形形象 绝对服务价格 相对服务价格
服务质量
服务的可靠性 服务的灵活性 客户投诉渠道 客户抱怨的解决 客户短期忠诚度 客户长期忠诚度
三级指标
设施设备、信息系统的先进性 品牌形象、员工素质 总价格满意度
服务性价比、与同类物流价格对比 分理及时率、货损货差率、返单及时率 快速反应能力 投诉渠道的畅通性
解决问题时效性、处理结果的满意性 再次购买、涨价幅度 建立合作关系
1. 企业形象
当企业在社会上有良好的形象时，就会有更多的客户愿意让这样的物流企业为自己服务。企业形象可以通过有形形象和无形形象两种来表现。
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