第三方物流客户满意度浅析－以远成物流河南分公司为例
根据表4-4可知，企业形象、服务质量、客户抱怨这三个指标评价值均低于客户总体评价值，这是造成客户满意度不高的主要方面。根据表4-5可知解决抱怨的的及时性、投诉渠道的畅通性、返单及时率、员工素质、信息系统、货损货差率这6个指标评价值均低于3.5。造成企业形象平均值较低主要原因是信息系统和员工素质指标满意度的评价值较低。造成服务质量评价值较低的原因是货损货差率、返单及时率评价值较低。造成客户抱怨评价值较低的主要原因是解决问题的及时性和投诉渠道的畅通性的满意度评价值较低。
4.5 提高公司客户满意度的对策措施
综上分析，造成客户抱怨满意度评价值较低的原因是还未建立完善的客户投诉管理体系，票据流转效率较低，没有采用先进的信息系统、货损货差率不达标。应该从以上问题进行改进。
4.5.1 建立客户投诉管理体系
客户对物流服务的质量要求越来越高。就待客的态度、接票服务、说话方式等方面稍有不足，都会导致客户流失。若因此损失客户，就会影响到公司的生存。客户投诉管理系统是获取客户对公司的持续力和忠诚度的工具。当前远成物流官网中包含投诉版块儿，如图4-2所示，包含了留言类型，姓名，所属地区，运单，地址，电话，邮箱等基本信息，然后再进行主观内容的留言。
图4-2 远成物流内部服务网站投诉建议示意图
从网站后台客服部门了解，网站投诉量基本为零，原因主要来源于基本内容
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填写量过多，客户基本信息存在泄漏危险，留言系统均为主观描述，对于网站投诉需耗费客户较大时间成本；同时，与远成物流接触人员大多为客户企业司机，其文化水平偏低，对这一投诉渠道了解甚少，导致网站这一版块访问量极低，达不到公司想要的客户信息反馈。因此，建议对不满意的客户开放一个可以反映其情况的窗口，如，现场司机接待室，由客服人员进行现场接待，或者设立客户投诉热线，粘贴于现场工作区域，便于司机可以随时进行意见投诉反馈。两种方式能够更有效的收集投诉信息，企业通过对客户抱怨的数据进行统计分析，发现出现的问题，从而针对反映较大的部门和环节进行整改。
4.5.2 加强票据流转管理
运单作为运输最重要的凭证，远成物流运单由四联构成，如图4-3所示，分别为制票联、随货联、客户联、留存联。该凭证能较好的时间运输过程中各个阶段环节的衔接，责任区分清晰，然而，远成物流对于零担客户，为了节省成本，也由于一线工作人员的疏忽，对运输量较少的客户不愿意采用程序要求较为严格的远成专用运单，仅仅使用对方客户的发货通知单（发货随货联），如图4-4所示，物流企业仅有一联，同一时间由一方持有，缺乏存档。使得责任划分不清晰，物流环节的交接也存在一定的隐患。
图4-3 远成物流运单示意图
图4-4 发货通知单示意图
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因此，对远成物流货物运单使用的建议如下：
1. 运单的随货联在公司各个部门之间的的流转必须要有纪录。以防回单的丢失，因为部分运输协议是返单付款，一旦运单丢失就会导致运费无法收回的风险。如果随货联丢失，还可以从流转纪录中查到是在哪个部门出的问题。
2. 必须按规定开具公司的正规运单，不能使用合作客户的发货通知单来作为自己的运单随货联。一旦不了解情况的同事将单证遗失，将造成无法估量的后果，甚至造成重大损失。
4.5.3 创建学习型组织提高员工素质
造成公司客户满意度不高的原因之一就是其员工素质不高。员工的素质直接决定公司的竞争力；若员工的素质不能满足公司的发展和竞争的需要，势必成为公司的绊脚石。提高员工素质可以采取以下方法：
1. 创建学习型组织
传统的运输企业只要一两个能力出众的管理者就可以高效运行了。而在当今一个信息化、 知识经济的时代，仅仅靠一两个出色管理者是绝对不可能的。要将公司建设成学习型组织，远成物流河南分公司的各个部门之间不应该有“边界”。一个运行高效，服务快捷的公司，其内部各部门之间的互相了解和学习必不可少。充分的互相交流，有利于增进部门间的理解与支持，从而能迅速共同面对突然出现的危及；不会再发生意外后出现互相推诿的现象。
2. 提高员工的职业素养
选派优秀的员工到培训学校参与职业培训。如考叉车驾驶证、机动车驾驶证、通用管理资格证等。通过有效的职业教育，不仅引导员工树立正确的思想道德素质，还引导员工树立爱岗敬业的职业素养。
4.5.4 加快应用先进的物流信息技术
远成物流现有车辆多为5.6米的（依维柯）配送车辆，如图4-5所示，车辆较为陈旧。车辆仅装有GPS全球定位系统，这样却无法保证对外包运输车辆的实时监控和有效跟踪，无法将货物在途信息准确反馈给客户。
图4-5 远成物流自有车辆图
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建议公司选择有一定品牌信誉和运输能力的物流公司为自己提供外包服
务。以保证货物及时、准确、安全的送到下一物流节点。
同时仓库也没有应用先进的仓库管理系统，现有系统具有很大的功能缺陷，导致运作效率偏低。
所以，建议仓库采用WMS库房管理系统，实现加快应用先进的物流信息技术，采用从提高企业的信息收集能力，传递及处理的效率，减少企业信息处理成本。整个操作流程如图4-6所示：即将入库的货物，由系统安排货位，一旦货物入库，理货员确定相应的信息并输入PDA，系统接到信息后打印相应的入库清单。操作员接到出库安排后，首先在系统上出库清单，待系统确定货物信息后，发送指令给现场的理货员的PDA上，理货员收到信息后，去相应的货位取货，将货物放到相应的转运设备上以便出库。
图4-6WMS的操作流程图
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结论
作为中国物流行业最活跃的力量，在高速发展的同时也面临着激烈的竞争，因此，企业必须改进服务从而提高客户满意度。客户满意度的研究有利于找出企业本身的薄弱环节，方便其进行有针对的改进。本文在阅读大量文献的基础上，结合远成物流河南分公司自身特点，建立了其客户满意度的评价模型及其指标体系，对其改善自身具有一定的参考作用。经过前文的研究和分析，本文得出以下结论：
1.企业应该是除了客户本身之外最了解客户的一方，客户需要什么样的物流产品，企业又提供什么样的物流产品；怎样根据自身特点来为客户开发物流产品，是进行客户满意度调查的动力来源，也是提升企业竞争力的动力来源。
2.由于物流的服务过程比较复杂，服务客户也是多样的；很多企业的考核体系和服务绩效也不够完善，所以无法对其总体的服务水平和客户的满意度进行客观的评价。只有建立适合企业本身的客户满意度评价指标体系，才能对客户的满意度进行准确的评估，从而提高企业的整体经营能力。
3.客户满意度是客户对企业本身提供的服务所呈现一种心理满足，具有较强的模糊性，同时客户满意度的影响因子也很多，也具有模糊性的特点。采用模糊综合评价法能够较合适的解决多因素制约的非确定性问题。
4.企业可以建立完善的客户意见回馈体系、加强物流信息系统的建设、提升以企业员工素质和快速反应能力，形成客户至上的企业文化等措施来提高客户满意度。
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