演奏，观看陶瓷制作的工艺流程。
● 中华陶瓷村。实地观摩陶瓷大师的作品，并与陶瓷大师进行陶瓷文化切磋。 ● 三宝。由特色导游手把手教游客制作陶瓷，感受亲身实践的乐趣。 ● 世外陶源。亲身感受陶瓷与饮食相结合的文化氛围。
● 锦绣昌南。了解民族艺人陶瓷作品，并在专业人员的指导下学会鉴赏陶瓷。 ● 中国陶瓷城。游客可购买各种各样的陶瓷精品。 ● 景德镇陶瓷学院。感受陶瓷高等学府的文化氛围. ★黄金周四日游：
在二日游的基础上，增加以下活动：
● 参观景德镇陶瓷股份有限公司。了解现代化的日用陶瓷生产线。 ● 陶吧。利用特色导游指导游客亲手制作和画陶瓷，充分感受陶瓷艺术的魅
力和制作的乐趣。
● 联谊活动。给游客和景德镇陶瓷学院的学生提供互动交流的平台，达到广
交朋友，增长见识的目的
● 有选择性的让游客参加景德镇在黄金周开展的各项大型活动。如：中国陶
瓷博览会﹑中国文化旅游节、饮食节。此外，适度增加景德镇各个景点的游览时间。
★寒暑假游：
服务对象：消费群体由大学生扩展到中学生。主要面向美术类学生和对美术
感兴趣的学生。
游览时间：寒假10天，暑假20天。 在黄金周四日游的基础上增加以下活动：
● 参观世界陶瓷历史上规模最大，延续时间最长的窑场---湖田古瓷遗址。了解景德镇近七个世纪的制瓷艺术及生产规模。
● 畅游“瑶里”。充分感受原始森林的蓊郁幽深，南山瀑布的气势磅礴，清
代民居的古代气息
● 参观有“江南第一衙”之称的浮梁古县衙，过把当年县官审案的瘾。
● 举办陶瓷学习培训班
培训地点：景德镇陶瓷学院。
培训老师：景德镇陶瓷学院美术专业老师。 培训内容：陶瓷制作，陶瓷鉴赏，陶瓷设计。
陶瓷交流会：聘请陶瓷大师，明间艺人，景德镇陶瓷学院的美术精英齐
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聚一堂，为游客做专题演讲。
注：◆培训的时间约占旅游时间的三分之一，并根据当时的特殊情况将
培训时间穿插在旅游参观时间的中间。 ◆培训者可带走自己制作的陶瓷，作为纪念。
四. 售后服务：
● 旅游投诉的处理：
我公司设立专门的顾客意见处理部门，以良好的态度接待不满意的顾客，建立高效畅通的顾客意见反馈机制，了解顾客抱怨背后的希望，并积极采取实际行动化解顾客的不满情绪，作好服务补救工作。我公司人员在处理服务投诉时作到五大保证：
一. 高度重视，平等对待。 二. 仔细倾听，耐心对待。 三. 尊重客人，澄清事实。 四. 积极反应，迅速回答。 五. 记录在案，积极改进。 ● 售后服务追踪：
售后服务追踪是当游客消费完我旅游服务以后，我公司对服务质量信息进行收集整理的过程。
问候电话：在游客结束旅程后回家的第二天，我公司将给游客打电话表示问候。问候电话既能使游客感到我公司的周到服务，给圆满的旅程划上一个温馨的句号，又能使我公司及时掌握游客在旅游过程中遇到的麻烦和可能提出的投诉，主动作出处理。
意见征询表：在旅游结束后，我公司将通过邮局和网络向每位游客寄送意见征询单来表示问候和进行信息的追踪和反馈，并让游客对于我公司的服务发表意见和建议。 ● 邮寄服务：
我公司将在游客生日或的商标、地址、电话和简介，以及景德镇各个旅游景点的风光。这些问候既能体现我者各大节日之际通过邮局和网络向游客寄送问候名信片和促销性明信片表示祝贺。明信片上印有我公司公司服务细致周到，又能向潜在游客宣传我公司的各项服务。达到保持已有客源和开拓新客源的目的。
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第二章 项目背景
一. 产业背景
旅游业是一种投资少、效益高的“无烟产业”，近几年随着人们生活水平的提高，旅游业发展迅速。尽管景德镇文化产业起步较晚，但文化特色非常明显，产业发展潜力很大。景德镇制瓷业历史久远，其陶瓷工艺闻名于世，景德镇陶瓷享有“白如玉，薄如纸，明如镜，声如磬”美誉，举世无双（四大名瓷的简介见附录三）。景德镇人民政府十分重视其旅游文化产业的发展，一直把景德镇建设成为“经济重镇”和历史文化与现代文明融为一体的“江南旅游城市”作为战略目标，这为我们提供了良好的机遇。
发展陶瓷文化旅游业不仅能够“弘扬陶瓷文化，传承中华文明”，推动景德镇乃至全国文化产业的发展，还能激发游客的爱国情怀，增强民族自豪感,提升人文综合指标。
二. 行业现状
文化产业是投入少,产品附加值高的产业,在西方发达国家,文化产业在GDP中的比重普遍高于10%,而景德镇在陶瓷文化上有着得天独厚的优势.
近年来，景德镇以陶瓷文化为轴心，初步形成了比较完备的文化产业体系，但由于管理体系和运行机制未得到根本改变，思想认识和工作思路也受到一定束缚，迄今为止尚未有一家叫得响的文化主导产业。此外，目前景德镇有“春秋旅游社”、“中国陶瓷旅行社”等十多家旅行社，但上层次，上规模，专业水平高的旅行社很少。以陶瓷艺术推广为宗旨，传播陶瓷文化为目标的旅游公司更是凤毛麟角。而且大学生消费能力相对较低，大学生旅游一直被商家所遗忘。据调查，景德镇尚未有一家旅行社把大学生作为主要的消费群体，能允许游客自己根据个性自由设计旅游路线的旅行社在景德镇更是绝无仅有。所以进入该行业阻力相对较小，市场机遇大。
三. 旅游资源优势：
景德镇有着浓厚的陶瓷文化氛围，其瓷器闻名天下，其瓷工艺闻名遐迩，其瓷文化特色鲜明。景德镇是国务院公布的首批二十四个历史文化名城和国家旅游局首推的三十五个旅游王牌景点之一，此外，景德镇还有全国唯一的陶瓷高等学府——景德镇陶瓷学院（各景点介绍和景德镇陶瓷学院的见附录四）。众多的陶瓷文物古迹，浓厚的陶瓷文化氛围，定会吸引大批的游客。景德镇现有地面陶瓷足迹200多处，馆藏文物20余万件，再加上丰富的地下文物宝藏，在世界上雄居榜首。还有一批宝贵的旅游景点，如陶瓷历史博物馆﹑古窑瓷厂﹑龙珠阁﹑陶瓷考古研究所﹑陶瓷馆﹑湖田古窑遗址﹑珠山官窑遗址﹑高岭土瓷矿遗址等构成了景德镇市独具特色的文化产业景观，凸现了以“瓷”为载体的陶瓷文化旅游业的独特魅力。此外，还有珍藏陶瓷大师的作品的中华陶瓷村。这些为我公司提供了充足的旅游资源。
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第三章 市场分析
一. 目标市场
据有关资料显示：周边大学在校大学生课余时间约占到32.84%～42.18%。（如下图）
地点 课余时间占全部时间的比例 平均比例 九江 30.4%～38.7% 南昌 35.2%～46.3% 32.84%～武汉 36.5%～47.4% 42.18% 南京 33.5%～42.8% 景德镇 28.6%～35.7% 周边部分大学的课余时间所占比例及平均比例 大量的课余时间促使他们寻找一个能够提供休闲娱乐，学习知识，艺术熏陶等多种功能的活动。这为大学生提供了充足的时间用来旅游。
市场调查（市场调查表见附录一）结果显示：在文化旅游中,有47%的大学生愿意选择陶瓷文化旅游(见下图)。这样的需求为我公司的创办提供了机会。 消费者对陶瓷文化旅游的态度
作为一个大学
生自主创业的公司，其竞争力是十分有限的。景德镇尚未有一家旅行社把大学生作为主要的消费群体，所以我们可以通过这个旅游市场上的空白点来给自己的旅行社做一个市场定位，正如美国学
者肯罗曼 珍曼丝所言：定位的精义在于牺牲，只有舍弃若干要点才能重点突出。从而使自己区别于众多的竞争对手，避开市场竞争形成的经营压力。因此我们的市场定位根据消费者行为的分析，选择了以大学生为主要服务的群体。 大学生市场还有以下特征： 除了黄金周假期，大学生每年还有寒暑假，周六日还可以进行短 时间 途旅行，旅游时间非常充裕 需求 客源 获取信息 经济 路线新奇、价位低、组织形式多样化、自由度广 周边城市的大学城中高校密集，学生集中，更容易组团，保证了客源和数量 大学生受教育程度高，获取信息的渠道广，尤其是网络 普遍大学生还是消费者，经济来源都是父母，所以消费水平不高 第 6 页 共 26 页
根据大学生市场的这些特征，可见大学生是一个很大的消费群体，所以我们的市场定位是准确的。我们的市场潜力是巨大的，前景是广阔的。
二. 市场细分
在初期主要定位周边城市的大学生为主要消费群体。大学生是亚文化群体，有冒险和猎奇的心理，追求精神享受，着迷于有魅力的东西，作为中华瑰宝的陶瓷一定能够吸引他们的好奇心。
按所学专业可分为艺术类大学生、非艺术类大学生。针对艺术类大学生，我公司的服务产品将侧重于陶瓷艺术的参观与鉴赏，以提高他们的专业素养，为他们提供修学游。针对非艺术类的大学生，我公司提供的服务产品将以参观陶瓷景点为主，学习陶瓷知识为辅，提供休闲游。
按游客数量可分为散客大学生、团体大学生。对于团体旅游者，我公司将提供包价服务，即一次性预付旅游费，全陪服务。对于散客，我公司可提供包价和自助式服务两种。
按地理环境可分为近地区市场和远方地区市场。我公司近期把邻近地区作为销售重点，远方地区的市场作为中远期的目标。
按旅游目的可为观光旅游和度假旅游。针对观光旅游，我公司的旅游路线更具有陶瓷文化性；而针对度假旅游我公司提供的旅游路线具有休憩性。
三. 目标市场分析
1. 游客本身
文化教育程度对信息化的进度影响最大,进而影响市
场占有率。如右图所示，我国互联网用户比例较高的部分是文化程度在专科和本科及其以上的用户。不同的文化教育水平导致了不同的信息素质，引起了信息需求的不同变化。所以面向大学生顾客群运用电子商务经营模式实为明智之举.
2. 游客需求
新时期的旅游者，尤其是大学生，需要的是“参与体验满足个性需要的旅游经历”。他们从被动的服从者转为主动参与者，不仅要求享受到高品质的旅游服务，而且要参与到旅游路线的设计制作中，从而使个性化需求得到最大程度的满你喜欢旅游吗？足。近年来，自由行的日趋兴盛便可见一斑，根据景德镇陶瓷学院经济管理学社二
喜欢00五年国庆黄金周调查显示，自由行成为一般不喜欢首选旅游模式。八成以上的出游人士是通
过自由行的方式出游的，其中短途自由行的比例更高，达到近九成。所以我公司的
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