2014 年版
首都机场从业人员资格准入服务培训教材
北京首都国际机场股份有限公司
第一部分 准入通用服务部分
第一章 国门文化体系
第一节 国门文化体系介绍
在首都机场区域内，有超过480多家单位的6万余名员工在这里工作,我们的最终目标只有一个：“为旅客提供满意的服务体验”。在这个目标下，我们要体现同样的精神，同样的行为标准。
一、 共同使命
倡行中国服务，打造国际枢纽
“中国服务”是首都机场首先提出的。机场业倡导的“中国服务”，就是要具备国际一流的服务标准，代表中国的服务水平，让服务对象体验到“中国服务”的魅力。
首都机场乃至整个中国民航业在国际上的份量越来越重，首都机场的枢纽战略是：到2015年将首都机场建设成为大型国际枢纽机场。 提升服务是实现枢纽战略的一个关键因素，而提升服务最关键的是提升服务人员的素质。
二、 国门价值观
作为国门人，我们的共同价值观是：以员工为本、以旅客为先、以国门为荣。
? 以员工为本
正所谓“企”无“人”则“止”。首都机场充分认识到员工是机场的力量源泉，是各项事业发展的基础和根本保证。作为首都机场的每一个员工，在这里，我们都将时刻感受到关心和尊重；在这里，我们
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都将能够在首都机场提供的事业舞台上得到发展。
? 以旅客为先
秉承以旅客为中心的理念，始终坚持旅客需求导向，各项工作都以旅客利益为依归，致力于不断提升服务品质，不断提高旅客满意度。 机场的各种硬件设施和服务资源都应让位于旅客使用，遵循旅客优先原则。
? 以国门为荣
首都机场作为“中国第一国门”，这里是展示国家形象的窗口，传递中国传统文化的窗口，也是彰显国家实力的窗口。这就要求我们始终站在展示国家形象的高度，以国门为荣，以高度的民族自豪感和爱国热情积极工作，为国争光的同时实现自己的人生价值。 ? 你，是国门形象的展示者，展现国门辉煌，成就“第一国门”的荣誉；
? 你，是国门服务的践行者，诠释服务文化，演绎“中国服务”的真谛；
? 你，是旅客满意的主导者，承担准确解读旅客需求的重任； ? 你，是旅客关系的连接者，抓住每一个关键时刻，谱写国门服务的精彩篇章;
? 你们，是企业的支撑者 ,守护企业命脉，推动企业的成功与发展。 三、 国门精神
作为国门人，我们倡导的精神是：乘机缘之门，拥抱世界；启心
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灵之门，同建和谐；创事业之门，共赢未来。
? 乘机缘之门，拥抱世界
首都机场是全国最大的枢纽机场，也是世界上最大的机场之一。它不仅为来往的旅客提供了便利的交通手段，同时也为千万世界中的人们开启了一扇扇机缘之门，使得原来看似不相干的人和事，在机场这个交汇点，找到了新的机会和缘分，书写着生命中新的篇章。
作为中国的“第一国门”，首都机场融合智慧与创新，倡行交流与合作，真诚为您，安全为您。中国因第一国门而更好地拥抱世界，世界因第一国门而更好地了解中国。
? 启心灵之门，同建和谐
心灵之门的广阔在于其厚学、创新、包容的精神。首都机场强调脚踏实地、行而不倦的务实精神，提倡主动学习、锐意进取的创新精神，要求每家单位以非凡的气度胸怀天下、每名员工都能心系国门，共同树立以旅客为中心的服务理念，求同存异，增进理解，加强协作，共同为旅客提供安全、便利的服务，营造国门空港和谐氛围。
? 创事业之门，共赢未来
首都机场是一个大家庭，我们是一环扣着一环，紧密相连的。无论你身在什么岗位，做着什么事情，我们在首都机场的一举一动都深深影响着我们的企业和我们的旅客。作为一个国门人，我们的工作虽然可能细微、繁琐，对“中国服务”和“第一国门”却意义非凡。只要我们每个人为旅客的服务做出一点小小的事情，如水滴聚成海洋，都必将为旅客带来最最美好的心理体验。
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四、 行为准则
作为首都机场的员工，我们的行为准则是: 感恩 、友善 、诚信 、专业。
? 感恩
对社会感恩，这个社会是人们互相帮助的社会（因为有农民种田，才有我们餐桌上的佳肴），感谢他们赋予我们的便利、物质，常怀善心回报他人。
对企业感恩，感谢企业给我们的工作平台，实践和培训中获得不断地提升，所以，要回报我们的力量，与企业一同成长。
对客户感恩，感谢他们真诚地赞扬和指出不足，让我们扬长避短，表现更出色，要回报我们的热情。
对同事感恩，感谢日常工作中的互帮互学，精诚合作，才有了我们最后的工作结果，要回报尊重。
对亲友感恩，感谢这人生的给予和奉献，回报我们的爱心。 对对手感恩，感谢他们让我们看到自己的不足，在竞争与超越中，达到一个又一个高峰。
常用感恩的心态看世界，会发现世界很多美丽的风景。 ? 友 善
当我们建立的感恩的心态时，理解友善自然不难。每个人都在帮助我们成长，因此应当以礼相待，以善为先。生活是一面镜子，你对他微笑，它就对你微笑。所以，心怀友善的人才会得到友善。
? 诚 信
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