以诚信为本，培养抱诚守真的职业素养。以诚信为源，树立严谨务实的工作作风。言必信，行必果。
? 专 业
首都机场有很多工作岗位，每一个都是一个零件，没有高低贵贱之分。无论你将身在哪个岗位，在你的岗位上，你就是专业人士。随着首都机场服务标准的不断提高，要求所有岗位都不断地提升自己的专业水平，才有首都机场不断提升的客户满意度。
木桶原则，是说一只木桶能装多少水，取决于最短的那个。在这个学习的时代，新的技术新的知识不断涌现，稍有放松，可能就有被超越的危险。
我们每个人都要不断提高自己的专业水平，不做机场最短的木板。
第二章 服务与行为规范
第一节 服务
服务是在一定的空间或时间里为旅客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。
服务的本质: 满足客户的需求 服务的关键: 是发现客户需求
第二节 首问负责制
一、什么是首问负责制
? 在首都机场首先接受到旅客咨询、查询或致电问询的首都
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机场员工，应以良好的服务状态为旅客正确解答问题，使旅客得到迅速、满意的服务；
? 当员工的业务能力无法给出准确解答时，应指引旅客到正
确的服务柜台或告知旅客可以解决问题的服务电话，使旅客问题最终得以解决，获得旅客满意；
? 任何员工不得经任何借口推诿、拒绝或拖延旅客问题处理
时间；
? 我们所要做的不是回答旅客问题，而是解决旅客需求。 二、实现首问负责制的应知信息
1、T1/T2/T3航空公司分布信息及楼间交通信息 2、进、出港旅客流程 3、中转手续办理柜台位置 4、办理乘机手续及登机相关信息 5、安检相关规定
6、边防、海关、检验检疫通关规定 7、行李提取信息 8、购票及客票签转位置 9、办理临时乘机身份证明信息 10、航站楼内主要服务设施信息 11、进出机场的交通信息 三、日常服务电话
? 服务咨询电话： 010-96158
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? 失物招领电话: 64598333（1、2号航站楼）
64530030（3号航站楼）
? 办理临时身份证电话：64597459 （1、2号航站楼）
64530015（3号航站楼）
第三节 “十要十不要”行为规范
一、员工行为准则——十要 1. 接待旅客要面带微笑； 2. 服务用语要清晰标准； 3. 上岗着装要保持整洁； 4. 与人交流要正身注视； 5. 旅客需求要主动响应； 6. 旅客问询要首问负责； 7. 面对质疑要耐心解释； 8. 面对投诉要冷静诚恳； 9. 递接物品要使用双手； 10.搬运物品要轻拿轻放。 二、 员工行为准则——十不要 1. 工作时不要互相闲聊； 2. 站立时不要懒散随意； 3. 行走时不要结群打闹； 4. 佩戴证件不要着装不雅；
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5. 回答问题不要含糊不清； 6. 旅客不满不要急于辩解； 7. 旅客面前不要指责同事； 8. 使用手机不要声大时长； 9. 与客同行不要抢用资源； 10.工作场所不要乱堆乱放。
第三章 机场服务的国际评价体系
第一节 ACI乘客满意度调查服务评价
ACI是国际机场协会（Airport Council International）的简称。
ACI（旅客满意度测评）排名是国际机场协会对全球机场进行旅客满意度测评排名，做法是向旅客发放问卷，由旅客评价得出。
公司目前对旅客满意度调查主要采用ACI（国际机场协会）的ASQ项目。 ASQ项目的主要目的为监测旅客对于首都机场服务的满意程度，以此获知首都机场的服务水平，同时获取首都机场在全球机场中的满意度排名。
根据首都机场目前的旅客吞吐量，该项目每月发放问卷500份，覆盖三座航站楼的国内和国际旅客。调查由第三方调查公司在登机口根据取样计划发放给旅客进行问卷填写，调查后的问卷寄到ASQ项目小组，由其整理分析后出具季度调查报告。
一、ASQ项目问卷内容涉及
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（一）旅客出行相关信息：包括航班号，起飞日期，起飞时间，是否转机，目的地机场，出行原因，舱位等级，出行频率，前往机场交通工具，起飞前多久到达机场，办理乘机手续途径，国籍，性别，年龄等；
（二）服务评价项目：包括出港服务涉及的33项服务评价项目及1个总体满意度项目，包括3个抵港服务项目。
二、ACI评价指标
? 交通往来：进出机场的地面交通、停车设施、停车物有所
值、手推车是否方便充足。
? 办理登机手续：办票排队的等候时间、办票人员的工作效
率、办票人员是否礼貌和乐于助人。
? 护照/身份证检查：出港边检的等候时间、边检人员是否
礼貌和乐于助人。
? 方向指示：引导标识、 航班信息显示、步行距离、转机
是否方便容易。
? 安检：安检人员是否礼貌和乐于助人、安检彻底性、安检
等候时间、安全感。
? 机场服务和设施：机场员工是否礼貌和乐于助人、餐饮设
施、餐饮物有所值、银行/ATM/兑换服务、购物设施、购物物有所值、互联网/Wi-fi、商务/行政人员候机室、洗手间是否方便充足、洗手间是否清洁、等候区/登机口舒适度。
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