? 环境：航站楼清洁度、机场环境。
? 边检：抵港边检、行李提取速度、抵港海关。 ? 总体满意度。
第二节 SKYTRAX 国际机场服务评价体系
Skytrax公司成立于1989年，总部位于英国，是一家为全球航空公司和机场提供高质量分析和业绩排名的航空运输专业咨询机构，在民航业内得到广泛认可。Skytrax公司每年定期公布世界航空公司排名、机场排名等报告，备受业界和旅客推崇，已成为国际公认的航空公司、机场产品和服务标准的象征。目前被SKYTRAX评定为五星级的机场全世界共有3家，分别是香港赤鱲角国际机场、新加坡樟宜机场、韩国仁川机场。四星级机场5家，分别是荷兰阿姆斯特丹史基浦机场、马来西亚吉隆坡机场、瑞士苏黎世国际机场、德国法兰克福机场、北京首都国际机场。
第三节 北京首都国际机场旅客服务承诺
序流程环节 号 1 2 3 4 5 联检 6 承诺内容 国内值机 95%的国内旅客乘机手续排队及办理时间<10分钟。 国际值机 95%的国际旅客乘机手续排队及办理时间<20分钟。 自助值机 100%的旅客使用自助值机设备的排队等候时间<8分钟。 安检 95%的旅客安全检查排队等候时间<8分钟。 100%的旅客边防检查手续办理时间<45秒（需进一步检查的除外）。 100%的旅客出入境海关通关时间<3分钟（需进一步检查的除外）。 10
7 100%的旅客出入境检验检疫通过时间<1分钟（需进一步检查或国家行政机关启动防疫预案的情况除外）。 首都机场往返市区的各条巴士线路发车间隔<30分钟; 首都机场往返西单线路、方庄线路发车间隔<20分钟； 首都机场往返中关村、公主坟线路发车间隔<15分钟； 首都机场前往北京站线路发车间隔<15分钟; 所有线路机场巴士客满立即发车。 （注：以上均以始发站计） 8 地面交通 9 10 95%的车辆进、出停车楼（场）的排队等待时间<3分钟。 24小时提供航站楼间免费摆渡车服务，6:00-23:00航站楼间免费摆渡车发车间隔不超过10分钟，其余时段发车间隔不超过30分钟。 列车运行期间，100%的旅客等候机场快轨的时间<12分钟。 捷运系统 6:00-24:00，三号航站楼旅客捷运列车（APM）平均发车间隔<3分钟。 行李手 免费行李手推车供应充足、布局合理，便于旅客取用，可用性达推车 100%。 餐饮及零售商品100%明码标价，零售品牌专卖店及餐饮连锁店面的正价商品与市区相比，保持同质同价。 商业 零售商品（特价商品及特殊商品除外）30天内无理由退换货。 机场内提供24小时营业的餐饮、便利店及自动售卖机。 提供24小时服务的咨询及服务质量监督电话。 首都机场：010-96158；国航：59036666；南航：95539；东航：投诉咨询 95530；海航：010-950718. 24小时受理旅客投诉；接到旅客投诉，1个工作日内与旅客联系，10个工作日内给予旅客处理方案。 遇本场特殊天气，机场和航空公司通过多种信息渠道及时将气象部门发布的异常天气预报告知旅客。 航班延误超过30分钟，航空公司向旅客发布航班动态信息，且每30分钟更新发布一次，信息内容包括航班延误原因和计划起飞时间。 航班取消或延误1小时以上，航空公司及时按照旅客购票时提供的联络方式将航班情况通知旅客。 大面积航班延误期间，机场通过航班信息显示屏、航站楼内广播等渠道，每隔15分钟向旅客发布航班动态信息及机场运行保障情况。 为老、弱、病、残、孕旅客提供免费轮椅、免费行李搬运、协助办理乘机手续等服务。 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 航班延误服务 21 22 23 特色服务 11
24 25 为团队旅客提供安检、边检等服务流程的通关预约服务。 一、二号航站楼服务电话010-64595837；三号航站楼服务电话010-64558747 首都机场全体员工遵循首问负责制要求，100%响应旅客问讯，用微员工服务 笑为旅客服务，积极帮助旅客解决问题。 12
第二部分 航站楼服务准入课程
第一章 航站楼发展史
首都机场的第一个航站楼主要是为中央和地方官员往来出访，以及邮政传递服务，80年代后一直作为专机楼使用，这座当时投资7900万的工程，于1958年3月正式启用名为民用航空局首都机场。之后便成为当时的十大建筑之一。
一号航站楼（简称T1）：随着民航事业的发展及客货运量的不断增长，首都机场进行了大规模的扩建施工。 1980年1月1日，面积为6万平方米的T1及停机坪、楼前停车场等配套工程建成并正式投入使用。 由于首都机场
业务量的迅猛增长，T1于1999年-2004年停用改造，2004年9月重新启用， 设计旅客容量900万人次／年。
二号航站楼（简称T2）：1999年11月1日，使用现代化技术设备装备起来的T2正式投入使用，T2每年可接待超过2650万人次（其中国际875万人，国内1,775万人）的旅客，高峰小时旅客吞吐量9210人次。
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三号航站楼（简称T3）：为了满足奥运会的航空运输保障需要，加速将首都机场建成世界级门户复合枢纽机场，2008年2月29日正式投入运行，设计的旅客吞吐量4700万人次/年。T3位于现有T1、T2的东南方向，分为C区、D区和E区。
第二章 航站楼流程简介及相关乘机常识 第一节 航站楼旅客流程简介及相关乘机常识
一、出发、到达流程 （一）旅客进出港引导流程
旅客进港引导国内流程国际流程国内出发
国内到达国际出发国际到达
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