上，充分考虑国内的实际情况，更加全面的探讨了大型超市服务质量的因素； （2） 实证研究的方法，通过对郑州丹尼斯超市的实证性研究,从而在超市服务质量方面提出了改进意见。
2 服务质量服务指标体系
SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为：有形资产、可靠性、响应速度、信任和移情作用，详见表2-1所示：
表2-1 SERVQUAL模型五尺度概念
五个尺度
概念
有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表；如：设备完好率、工作人员的精神面貌、以及用以提供服务的其他工具和设备的完好情况。
可靠地、准确地履行服务承诺的能力。如：企业提供服务的及时性和其承诺的履行情况。
帮助顾客并迅速提供服务的愿望。
员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。
设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。
有形性 可靠性 响应性 保证性 移情性
PZB(1985) 对于服务品质构面(determinants of service quality)提出十点分析，其为消费者服务品质感受的主要成分，详见表2-2所示：
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表2-2 消费者服务品质感受的主要成分概念
成分
可靠性(reliability)
反应性(responsiveness)
胜任性(competence)
接近性(access)
礼貌性(courtesy)
沟通性(communication)
信用性(credibility)
安全性(security)
了解性(understanding/knowing the customer)
有形性(tangibles)
概念
一致性的绩效、表现，并重视对消费者承诺。
员工提供服务之意愿和立即性。
服务人员是否拥有执行服务专业知识和技巧。
接近性系指容易接触或联络。
服务人员服务顾客或电话接听，都要能殷勤有礼、尊重、体贴与友善。
以消费者能「听得懂」的语言沟通并且倾听。
以客户利益为最优先，带给消费者信赖感、信任和诚实感受。
消费者能免于担心危险、风险式疑惑等状况。
对顾客需要之了解。
服务的实体证据以及其它服务设施等。
PZB通过在四个服务行业的研究发现，顾客关于服务质量五维度的重要性排序为可靠性、响应性 、安全性、移情性和有形性。但是，他们认为，在将SERVQUAL应用于其他行业时，应该对五维度的重要性进行研究 ，以更有效地指导服务质
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量管理。
本文资料根据相关资料整理完成服务质量评价指标体系模型如图2-1所示：
图2-1 服务质量评价指标体系模型
服务的规范化和标准化 真诚 服务质量 及时 服务时间 服务人员的工作责任专业 服务差错 承诺兑现 解决问题的能力以及服务人员的技术素质和专业知识 等待时间 告知客户预防措施及类似问题外的处理方法 3 调查研究
3.1 问卷设计
SERVQUAL是一种服务行业的通用方法 ，根据PZB的建议，在应用于具体行业时，应该根据行业的特点对之进行适度修改。因此，本文在SERVQUAL的基础上，根据超市行业的特点进行了一定的改动，按照有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性的顺序提出问卷问题。另外，由于7点尺度法要求受试者有较强的分辨能力，本次研究采用5点尺度法。通过与超市管理者的交谈，他们认为问卷设计较全面地包含了超市服务质量的诸多方面，具有一定的现实意义，并且受试者代表了超市的顾客类型，问卷的表面效度较好。
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3.2 调查对象的选取
本文选取郑州丹尼斯超市作为研究对象，由于郑州丹尼斯超市时郑州大型超市之一，拥有5000平方米以上的营业面积，并且引进先进大卖场管理knowhow(经营技术)丹尼斯百货开业至2008年底，销售额累计达100亿元。
为了使样本的数据更加真实有效，所以在采取样本时以变量的5到20倍为准则，根据本文所涉及的5个尺度，因此对郑州市丹尼斯超市的顾客为样本进行调查，回收350份，其中有效问卷320份，无效30份，同时对超市顾客进行访谈式调查。
3.3 研究方案的设计
对丹尼斯超市服务质量的调查问卷要涉及到：超市员工的素质、超市员工的专业知识、超市产品的质量、售后服务等方面。为了保证问卷的可读性以及信度和效度，大部分选取文化水平较高的顾客进行调查。
本文顾客满意度调查问卷中的问题采用李克特态度量表来设计的，对指标进行量化，即分别对5级态度“完全同意、同意、部分同意、不同意、完全不同意”赋予相应的数字让被访者选择，然后打钩。完全同意选择5、同意选择4、部分同意选择3、不同意选择2、完全不同意选择1。
3.4 调查结果
这些年来，一提到购物，人们最先想到的就是超市。超市购物已渐渐成为人们所追求的一种时尚。然而，超市的环境、服务态度等也会对人们的购物产生不小的影响。研究在对本次调查所获数据深入分析的基础上，形成了以下研究结果： 3.4.1 超市员工的素质不高
自我国大型超市出现以来，员工的素质问题一直都没有得到很好的解决，随着超市行业的普及，工作量的增大，反而造成超市员工的素质问题越来越恶化。进入21世纪后，随着信息交流的不断发展，超市员工的素质问题越来越引起企业和顾客的重视。
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本次对于超市员工素质问题的调查结果如图3-1、图3-2所示： 顾客需要帮助时，丹尼斯的服务人员能热情相待并解决问题3选择1的人数148169选择2的人数选择3的人数 图3-1 问卷调查结果统计图（1）
丹尼斯的收银员对顾客很热情48114选择1的人数选择2的人数选择3的人数选择4的人数221 图3-2 问卷调查结果统计图（2） 这两幅图从顾客对超市服务员和超市收银员的热情程度评价表明：顾客对超市员工的印象分都集中在一般以下。甚至还有几位顾客选择了对丹尼斯超市的员工完全不满意的选项。我特意访问过那些顾客，其中不妨都有与丹尼斯员工发生摩擦的现象，而且事态发生时没有任何丹尼斯超市的员工出来缓解气氛，更有甚者直接与顾客发生斗殴现象。可见丹尼斯超市员工素质的问题不单单只发生在基层人员身上，管理层要承担更多的责任。本次调查特意把各年龄、性别的人平均化，取得调研效果更佳，说服力更强的作用。通过上面两幅图来看，无论是男女
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