[18] 潘雅芳.基于Servqual模型的饭店服务质量测评——以浙江省星级饭店为例[J].商场现代化,2007(3):129～130.
附录1 调查问卷
丹尼斯超市服务质量调查问卷
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尊敬的女士/先生：我们准备对丹尼斯超市的服务质量进行问卷调查，您的参与将为之提供极大的帮助，谢谢您的合作，本问卷采用匿名方式，请您认真如实作答。 下面是对丹尼斯服务质量相关问题的调查，1表示完全不同意，5表示完全同意，从1到5同意程度依次递增。作答时可以在您选择的数字上打钩，共28题，再次谢谢您的合作。
1. 顾客需要帮助时，丹尼斯的服务人员能热情相待并解决问题。 选项： 1 2 3 4 5
2. 丹尼斯的服务人员对商品的性能有一定的了解。 选项： 1 2 3 4 5 3. 丹尼斯的收银员对顾客很热情。 选项： 1 2 3 4 5 4. 丹尼斯的产品价格合理。 选项： 1 2 3 4 5 5. 丹尼斯商品种类，档次齐全。
选项： 1 2 3 4 5
6. 在丹尼斯购物，从未遇到常用商品缺货，断码的情况。 选项： 1 2 3 4 5
7. 丹尼斯的商品摆放合理，便于拿取。 选项： 1 2 3 4 5
8. 丹尼斯商品按区分类，有明显的指示牌。 选项： 1 2 3 4 5
9. 丹尼斯超市所在地交通便利，可快速到达。 选项： 1 2 3 4 5
10. 丹尼斯的商品质量有保证，无假冒伪劣。 选项： 1 2 3 4 5
11. 若商品有质量问题，丹尼斯予以退换。 选项： 1 2 3 4 5 12. 丹尼斯的商品价格合理且手续简便。 选项： 1 2 3 4 5
个人信息（仅作统计分析之用） 25. 您的性别是： □1.男□2.女
26. 您的年龄是：
□1. 10 岁以下□2. 10－20 岁□3. 20－30 岁 □4. 30－40 岁□5. 40－50 岁□6. 50 以上 27. 您的文化程度是：
□1.小学或以下□2.初中□3.高中/中专/技校 □4.大专□5.大学□6.研究生或以上
28. 您的月收入水平是：
□1. 2000 元以下□2. 2000－3000 元□3. 3000－5000 元 □4. 5000－10000 元 □5. 10000－15000 元 □6. 15000 以上
附录2 问卷调查方案
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问卷调查方案
1. 向丹尼斯超市主管人员申请问卷调查补助，帮助本人更有效、完善地完成问卷调查。
2. 与丹尼斯超市主管人员协商配合本人的问卷调查工作。比如超市提供一些小奖品送给参与问卷调查的顾客。提高问卷调查的质量和效率，使问卷调查工作起到双赢的效果。
3. 选择年龄、性别、文化程度不同的顾客进行问卷调查。以大学生居多，这样做可以方便沟通，而且问卷调查的质量及效果也比较理想。
4. 遇到对问卷调查态度比较积极的参与者，可以深入进行访问，使问卷调查更为客观、理想。
5. 对所有问卷进行分析，找出丹尼斯超市服务质量的优点与缺点，以及未来改善的方向。
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