本次对于超市交通问题的调查结果如图3-9所示：
丹尼斯超市所在地交通便利，可快速到达8402%选3的人数27286%选4的人数选5的人数图3-9 问卷调查结果统计图（9）
丹尼斯超市位于市中心，而且坐落在交通十字路口，旁边有居民区，公交车站有3个，数十辆公交车来往于丹尼斯超市。这种局面导致了在“丹尼斯超市所在地交通便利，可快速到达”这个问题中，80%以上的消费者选择了5。 3.4.7 超市的售后服务不到位
本次对于超市交通问题的调查结果如图3-10所示：
350300250200150100500022334115197106若商品有质量问题，丹尼斯予以退换丹尼斯的商品价格合理且手续简便302选1的人数选2的人数选3的人数选4的人数图3-10 问卷调查结果统计图（10）
对于“丹尼斯超市的手续简便”这个问题的调研中我们统计出这样一个数据：33%的消费者选择了4，47%的消费者选择了3，13%的消费者选择了2，7%的消费者选择了1。我特意访问了一下选择１的顾客，据他们所说，丹尼斯超市在退货
16
和换货时，总是有拖时间的现象，不能及时让顾客满意的离开超市。有一位顾客为了退一台有故障的电视机退了整整一个星期。原来丹尼斯超市在结账这个环节也让顾客感觉到不方便。如:超市的POS机老是出现故障，使顾客只能干等或者迫不得已用现金付账来解决这种现象。之后超市负责人也草草了事，并没有重视给消费者带来方便的服务这个重要的问题。
如今，随着生活节奏的加快，人们都在跟时间打仗，因此，方便快捷的服务成为超市留住顾客的重要手段。超市要在市场中占有一席之地，提供消费者方便快捷的服务是至关重要的。
根据上述通过实证研究所得来的数据，我们运用加权平均法的得出郑州丹尼斯超市服务质量测评的平均值：
{（3*1+148*2+169*3）+（14*1+221*2+81*3+4*4）+（227*3+51*2+35*4+7*5）+（200*5+104*4+15*3+1*2）+（7*2+9*3+127*4+177*5）+（3*1+20*2+98*3+199*4）+（60*1+75*2+97*3+88*4）+（5*4+100*3+160*2+55*1）+（176*4+144*5）+（8*3+40*4+272*5）（22*1+41*2+151*3+106*4）+（22*2+201*3+97*4）+}/（320*12）=3.39609375
郑州丹尼斯超市的服务质量测评结果表明：丹尼斯超市的服务质量仅为中上水平。
4 建议及对策
经过了一番问卷调查和访谈，获得了郑州市丹尼斯超市服务水平的指标，通过对调查结果和访谈结果的分析，针对郑州市丹尼斯超市服务质量的现状，对超市业提出以下建议：
（1）改进员工的素质。通过调查分析发现丹尼斯超市员工的文化程度不高，很多员工的礼貌用语欠缺，它影响着企业与顾客沟通的和谐发展。而广大消费者对于超市服务质量的满意度，实际上就是对公司的产品质量，对公司服务质量的一个打分。
（2）改进员工的工作效率。本次调查发现丹尼斯超市在收银这一个工作环节出现了很多问题，加上配送货物员工的工作态度不端正，使整个超市的营业效率大幅度降低。
17
（3）增强员工的专业知识。通过调查分析发现丹尼斯超市员工的专业知识不强，员工的专业知识强是超市实力雄厚的体现，也是提高超市业绩的重要要素。
（4）改善超市货品的摆放布置。超市有针对男女老少的货品，因此根据各个顾客的不同因素，合理摆放超市的货品是相当重要的。
（5）及时补货。及时补货是大型超市的一种职能，是让顾客信赖超市的关键。及时补货不仅仅是对顾客的一种尊重，更重要的是提升超市形象的有效方法。
（6）改进超市的售后服务质量。售后服务质量是企业服务质量最重要的组成部分，研究表明丹尼斯超市在售后服务的质量上并不是非常稳定，还有很多不足之处。
无论丹尼斯超市还是其他的大型超市在招聘员工和培训员工方面都应进行改革，每个员工的素质直接影响着整个企业的形象，因此不仅仅是普通员工，管理层更应该重视企业的服务质量。希望通过本次对丹尼斯超市服务质量的测评，能让超市行业清楚的认识到服务质量的重要性和必要性。
18
结 论
通过郑州丹尼斯超市的调查问卷和访谈结果的分析，我们得出了以下结论： 虽然本文通过搜集一手数据，对郑州丹尼斯超市进行调查，并提出了一些建议，但仍然存在不足。
首先，本文采取了便捷样本和简单随机抽样调查，只做了350份，有效问卷只有320份，样本都来自省会郑州市，但实际上不同的城市和乡镇之间存在着很多差异。所以抽取的样本具有一定的局限性。
其次，虽然本文对超市的服务质量进行了分析和比较，得出了影响超市服务质量最关键因素。但是，赋予的权重不具有权威性，今后的研究也可进一步探索。
最后，本文对各个变量的度量采用调查对象自我报告的形式，不可避免地会受到调查对象主观性的影响，与实际行为之间存有一定的偏差，这将在一定程度上影响本文研究结论的有效性，而且缺乏代表性，因此笔者的研究结果仍需学术界进一步检验。
19
参 考 文 献
[1] 陈瑞霞.我国饭店服务质量测评初探—以天津市H饭店为例[N].天津商学院学报,2005(7):19～23.
[2] 白雪.大型综合超市的营销策略研究[J].科技信息,2009(7):416～417. [3] Parasuraman A，Zeithaml V，Berry L L．SERVQUAL：A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]．Journal of Retailing，1988，64(1)：12—40．
[4] Gronroos C．Strategic Management and Marketing in the Service Sector[R]．Helsinki：Swedish School of Economics and Business Administration，1982：59—68．
[5] Parasuraman A，Zeithaml V，Berry L L．Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale[J]．Journal of Retailing，1991，67(4)：420—450．
[6] Parasuraman A，Zeithaml V，Berry L L Ahernative Scales for Measuring Service Quality：A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria[J]．Journal of Retailing，1994，70(3)：201—230．
[7] Fick G R，Ritchie J R B．Measuring Service Quality in the Travel and Tourism Industry[J]．Journal of Travel Research，1991，30(2)：2—9．
[8] 王春雨,贝金兰.超市的服务管理探析[J].商业研究,2003(1):146～148. [9] 梁宏,王莉.超市服务营销战略探析[J].商业研究,2003(1):106～107. [10] 邹德强.大型超市服务质量对顾客满意度影响的实证研究[J].超市连锁,2007(11):100～101.
[11] 钱丽萍,刘益,程超.连锁超市服务质量感知模型研究[J].当代经济科学,2005(5):73～78.
[12] 赵辉.零售业服务质量评价模型初探----以高校超市为例[J].商业经济,2007(4):18～21.
[13] 杨彦波,乔忠.农村连锁超市服务质量灰色关联评价研究----沃尔玛在华发展缓慢的原因探索[J].商业经济,2008(1)128～129.
[14] 邹德军.超市服务绩效考核 Sevc指标体系的作用[J].财会月刊(综合)，2007(10):49～50.
[15] 杨晓明，田澎，陈瑜.概化理论的零售企业服务质量测评优化[J]. Industrial Engineering and Management,2006(3):42～45.
[16] 黄国青，张会云.基于SERVQUAL的信息系统服务质量评价研究[J].科技政策与管理,2007(10):10～14.
[17] 刘满凤，黎志成.服务质量的测评模型[J].消费经济,2003(3):50～52.
20