是科学研究人员、大学教授或专业咨询人员。但是，大多数同学不喜欢团队是因为他们发现团队方法太费时间、太不稳定或者风险太大。
总之，团队有利也有弊，但是我认为团队的效用利大于弊。 四、案例分析
[问题]
1．为什么这一群体是个工作团队?
2．在这个例子中有人做得不够道德吗?
3．在这个工作团队中。有哪些特点可以表明它存在辩思维? 4．戴夫是一个有效的团队领导者吗?请解释你的立场。
5．戴夫现在应该怎么做?
答：1．把这一群体看成是一个工作团队，原因是其符合工作团队的性质： (1)工作团队具有集体效应，能够通过成员的共同努为产生积极的协同作用。在本例中该群体的四名员工努力工作很好地完成了公司交予的任务；这就是该群体的集体效应。
(2)工作团队中个人责任就是团队的共同责任。在案例中这四名员工每个人的责任是完成其共同责任的基础，全体成员个人责任的完成就代表着共同责任的完成。
(3)工作团队的技术人员的技能是相互补充的。在案例中的四名员工一名是税务会计，一个是税务会计师，两名是税务律师，其中一个税务律师的责任是编程。由此可知，此群体的机能也是相互补充的。
综上所述，该群体可以看成一个工作团队。实际上，该群体属于一个虚拟团队，其不依赖于一个看得见摸得着的办公场所而运作，但同时又是完整的团队，有着自己的运行机制。它的存在跨越了时间和空间的限制，成员工作在非常分散的地区，共同完成组织的工作。
2．在本例中作为领导者的戴夫·里根在没有经过同意的情况下，私自察看了其下属的邮件，这属于道德上的问题，此做法不够道德，侵犯了员工的隐私。
3．群体思维指的是这样一种情境：由于群体中从众压力的影响，严重抑制了那些不同寻常的、由少数派提出的或不受欢迎的观点。
在这个工作团队中，存在的群体思维体现在：
(1)对于由克兰编写的那个新版MACRO，该团队成员都要求必须保密。对于改变工作团队的压力，成员都会遵守这一决定。 (2)工作团队为了避免被公司发现其用这一软件来提高效率，共同确定了一个生产水平。
4．我认为戴夫不是一个有效的团队领导者。他违背了一个有效领导者的素质要求——道德。 5．戴夫应改进自己的领导方式，与员工加强沟通。
上下沟通是领导者与下级之间传达、交流思想、情感、信息的过程。上下沟通也是实施领导的基本条件，是统一下属意志不可缺的领导艺术。
(1)戴夫要在沟通过程中了解该工作团队的真实情况，不仅包括是否有了新的软件，而且要找出该团队出现这种情况的原因，了解到员工的需要和期望。
(2)戴夫在了解员工的同时还要把自己的想法告诉这些员工，并尽量解决员工的问题。做到上述两点，戴夫就可以使上下级彼此了解，互相支持，共同搞好工作。
第11章 沟通
一、简答题
1．指出沟通在群体或组织内的各种功能，请分别举例说明。
答：在群体或组织中，沟通有四种主要功能：控制、激励、情绪表达和信息。
(1)控制。沟通可以通过几种方式来控制员工的行曲。员工们必须遵守组织中的权力等级和正式指导原则。例如，员工要首先与直接主管沟通工作方面的不满和报怨；要按照工作说明书工作；要遵守公司的政策法规等等。通过沟通可以实现这种控制功能。另外，非正式沟通也控制着行为。如，当群体中的某个人工作十分努力并使其他成员相形见绌时，周围人会通过非正式沟通控制该成员的行为。
(2)激励。沟通通过以下途径来激励员工：明确告诉员工应该做什么；如何来做；没有达到标准时应如何改进工作。目标设置理论和强化理论中也可以看到这一点，具体目标的设置、对实现目标过程的反馈、对理想行为的强化这些过程都激发了员工的动机，而这些过程又都需要沟通。
(3)情绪表达。对很多员工来说，工作群体是主要社交场所，员工通过群体内的沟通来表达自己的失落感和满足感。因此，沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足员工的社会需要。
(4)信息。例如，通过沟通传递资料为个体和群体提供了决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案。 2．对比编码和解码过程。
答：（1）编码是信息发送者将其信息与意义符号化，编成一定的文字等语言形式或其他形式的符号。被编码的信息受到4个条件影响：技能、态度、知识和社会一文化系统。
译码则恰恰与之相反，是接受者在接受到信息后，将符号化的信息符号还原为信息与意义，并理解其信息内容与含义的过程。译码与编码相同，接受者同样受到自己的技能、态度、知识和社会一文化系统的限制。
(2)完美的管理沟通应该是传送者的管理信息A经过编码与译码两个过程后，形成的管理信息B与信息A完全吻合，也就是说，编码与译码完全“对称”。对称的前提条件是管理沟通双方拥有相同或类似的背景、经验，及相同或类似的代码系统。如果双方的信息符号、信息内容缺乏共同背景、经验，或双方编、译码的代码系统不一致，则在解读信息与正确理解其内在意义的两个过程当中必定会出现误差，容易造成管理沟通失误或失败。因此，传送者在编码过程中必须充分考虑到接受者的经验背景，注重内容、符号对于接受者来说的可读性；而接受者在译码过程中也必须考虑到传送者的经验背景，这样才能更准确地把握传送者意欲表达的真正意图，正确全面地理解收到的信息的本来意义。
在管理沟通中，编码和译码的代码体系的一致性和信息背景的一致性，尤其值得注意。比如，在现代跨国企业中，由于来自不同国家的职员所用的语言和文化背景不一致，该企业的管理沟通中的人际沟通、团队沟通、部门沟通等等，就容易出现不畅或误解问题。管遍沟通中的对外沟通，如广告，也容易因为不了解不同国家的符号系统和文化背景而出现大大小小的管理沟通问题。 3.对比自上而下的沟通和自下而上的沟通。
答：(1)自上而下的沟通指在组织的管理层次中，信息从高层成员向低层成员流动。这是在传统组织内最主要的沟通流向。一般以命令方式传达上级组织或其上级所决定的政策、计划、规定之类的信息，有时颁发某些资料供下属使用等等。
如果组织的结构包括有多个层次，则通过层层转达，其结果往往使下向信息发生歪曲，甚至遗失，而且过程迟缓，这些都是在下向沟通中所经常发现的问题。
自上而下的沟通中常用的口头沟通的媒介方式有：指示、谈话、会议、电话、广播、乃至流传小道新闻；常用的书面沟通方式有：各种备忘录、信函、手册、小册子、公司政策声明、工作程序以及电讯新闻展示等。
(2)自下而上的沟通指自下而上的信息沟通，即从下属成员到上司，同时按照组织职权层次持续向上的信息流动。主要是下属依照规定向上级所提出的正式的书面或口头报告；滁此以外，许多机构还采取某些措施以鼓励向上沟通，例如意见箱、建议制度、以及由组织举办的征求意见座谈会或态度调查等等。有时某些上层主管采取所谓“门户开放”政策，使下属人员可以不经组织层次向上报告。
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但是据研究，这种沟通也不是很有效的，而且由于当事人的利害关系，往往使沟通信息发生与事实不符或压缩的情形。
自下而上的信息沟通主要是启发式的，它通常存在于参与式管理和民主的组织环境中。用于自下而上信息沟通的典型方法除正式报告外，还有提建议制度、申请、请求程序、控告制度、调解会议、共同学习、小组会议、汇报会、成员士气问卷、离职交谈、信访制等。
4．什么是非言语沟通?它会促进还是会阻碍言语沟通？
答：(1)非言语沟通是相对于言语沟通的一种沟通方式，包括动作、表情、，声调等。非言语沟通内涵十分丰富，其涉及的领域是身体言语沟通、副言语沟通，物体的操纵等。
身体语言沟通是通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿态，空间距离及衣着打扮等等形式来实现的。
副语言沟通是通过非词语的声音，如重音、声音的变化、哭声、停顿来实现的。 物体的操纵指通过物体的运用、环境布置等手段进行非语言的沟通。 (2)非言语沟通对言语沟通既会起到促进的作用又会起到阻碍的作用。
非言语沟通补充了言语沟通，当与言语沟通一致时，使得言语沟通更容易理解。非言语沟通如果运用不当，常常使言语沟通更为复杂，从而阻碍言语沟通。
5．电子邮件的优点和缺点各是什么?
答：电子邮件指使用因特网来收发由电脑生成的文本和文件。
(1)其优点：①可以快速书写、编辑和储存；②点击鼠标，就可以把信息分发给一个人，也可以同时分发给上千人；③它可以使接收者方便时进行阅读；④向员工发送正式电子邮件信息的成本，仅仅相当于打印、复印、分发相同内容的信件或小册子成本的很小的一部分。
(2)其缺点：①信息超载。每天收到成百上千封邮件的员工绝不在少数。对这些大量涌入的信息进行阅读、提取、回复就够员工花费一整天的时间。员工发现，他们越来越难以把重要的信息从垃圾邮件和无关信息中区分出来。②缺乏情绪的内容。面对面交流中的非言语线索以及电话沟通中的语音和语调，都传递了一些电子邮件中无法传递的重要信息，尽管员工也试图在电子邮件中创作表情标识。③电子邮件更可能是冷冰冰的和去个性化的。因此，，在传递裁员、工厂关闭以及其他一些可能挑起情绪反应、需要同情理解或社会支持的信息时，它并不是理想的手段。 8．“有时真正的信息深埋在沉默中”，这句话是什么意思?
答：沉默指在组织行为学的沟通结构中受人们忽视的一部分内容，因为其代表着无行动或无行为，但它并不一定就是无行动的。 有时真正的信息深埋在沉默中，原因是：
(1)沉默是一种十分有利的沟通形式，它可以意味着人们在思考对于一种问题要做出的反应；它可以意味着人们对于交谈的焦虑或害怕；它可以表示同意、不同意、失落或愤怒。
(2)在沟通过程中不仔细关注交谈中的沉默部分，则会损失一些关键的信息内容。机敏的沟通者会仔细观察交谈中的间隙、停顿和迟疑。他们聆听并解释这些缄默。例如，他们把停顿的作用看作是十字路口闪亮的黄灯，提醒自己注意接下来要发生什么。这个人是在思考和决定如何来构想他的答案吗?这个人是在承受着沟通焦虑吗?所以，有时沟通中的真实信息深埋在沉默当中。 9．请指出“政治上准确的”沟通在哪些方面阻碍了有效沟通? 答：“政治上准确的”沟通指在沟通中正确使用修饰词语，以避免产生的刻板印象而威胁和冒犯了他人。 其在以下两方面阻碍了有效沟通：
(1)在沟通过程的词语使用方面，除去不够委婉的词汇，可能减少了以最清楚、最准确的方式表达信息的可能性。大多数情况下，发送者和接受者可以使用的词汇越多，信息传递的精确性的概率就越高。如果从词汇库中删去某些词汇，则加大了准确沟通的难度。如果进一步用那些意义不易理解的新术语替代这些词汇，更会降低接受到的信息符合发送者本意的可能性。 (2)如果语言的清理工作推向极端，会阻碍沟通的准确性。
10．对比高情境文化与低情境文化。这些差异对沟通来讲意味着什么？
答：(1)高情境文化指在沟通时十分依赖于非言语的线索和细微的情境线索。低情境文化指主要依赖词汇来传递沟通中的意义。 (2)具有高情境文化的国家，在与他人沟通时，人们十分依赖非言语的线索和细微的情境线索。他们没有说出的内容可能比说出的内容更重要。一个人的官方职位、社会地位以及名誉声望在沟通当中占有很大的权重。如，中国、韩国、日本、越南等国。
具有低情境文化的国家，主要依赖意义传递过程中使用的词汇，身体语言或正式头衔的重要性位居口头语言和书面文字之后。如，欧洲和北美等地方的国家。
(3)高情境文化的沟通意味着双方之间更多的信任；在外人眼里一种随意和不重要的交谈可能实际上是十分重要的，因为它反映了人们建构关系和形成信任的愿望；在高情境文化中，口头协议是一种很强的承诺。你是谁——你的年龄、资历、组织中的头衔——对于你的信誉有着十分重要的影响。
低情境文化中，具有实际效力的契约更可能是书面的，它使用精确的文字，并具有高度的法律作用；低情境文化看重的是指示，人们期望管理者在传递自己的意图时是清楚明白、准确无误的。 二、讨论题 1．“低效的沟通是发送者的错误。”你是否同意这种观点?请讨论。
答：我不同意这种观点。低效的沟通的原因是多方面的，可能是发送者，也可能来自于接受者，或者来自于环境因素，但无论来自哪方面，均会降低沟通的有效性。以下是造成沟通低效的一些因素： (1)发送方面的障碍
沟通首先从发送者开始，有效的沟通首先要求发送者能将心中的想法以合适的语言加以编码，使之成为可传递的信息。这一编码过程的质量如何会极大地影响到沟通的总体效果。具体说来，有四个因素限制着发送者生成高质量的编码信息：
①编码者必须具备良好的口头或书面表达能力以及逻辑推理能力。缺乏这方面的技能，就势必造成所传递信息的先天性缺陷。 ②对自己不太了解的事物任何人都无法准确予以描述，因此，发送者在特定问题上所掌握的知识范围影响着所传递信息的质量。
③在许多问题上任何人都难以避免会有先入为主的偏见，这些想法影响和左右着个体对所沟通信息的认识和描述。
④社会文化系统会通过对发送者的地位、信仰与价值观的作用而影响到信息沟通行为。比如在儒家思想为主导的东方文化环境中，个体就可能对所传递的信息进行有意识的过滤、选择，而对于不熟悉这种文化背景的西方人来说，这就会造成沟通信息的失真。 (2)传递中的障碍
传递需要通过合适的通道并以某种特定的网络连接方式来进行，而传递中技术性的障碍时常存在。比如开大会时扩音器经常会出现问题，经邮局到单位收发室递送的信件经常会晚点甚至丢失，手机信号经常会受到屏蔽和干扰，电子邮件常常会被莫名其妙地删除等等。另外，在经由多环节通道而进行的沟通中，网络中的每一个环节都会对信息起某种筛选和过滤作用。有研究表明，每经过一个中间环节信息就将丢失30％左右，这样环节越多失真的程度也就越严重。 (3)接收(受)方面的障碍
传递到接收方，并不等于接收者就会接受和理解该信息。接收者需要将其收到的信息中所包含的符号，通过解码过程而翻译成自己可理解的语言形式。这一解码过程，同编码过程一样，也受到个体自身的技能、知识、态度和社会文化背景的影响。这里任何一方面存在的差距都会影响到沟通双方的共鸣，影响沟通的效果，所谓对牛弹琴讲的就是这个道理。特别应当注意的是，在组织内部，上下级之间常常由于权力和地位差距而出现信息沟通的失真，在分工过度的组织中，不同部门人员间的沟通也会面临很大的障碍。 (4)信息方面的障碍
有人认为足量的信息会有助于沟通中能够存在的任何问题，但事实恰恰相反，过量的信息会淹没真正有价值的信息，使接收者无
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所适从。面对大量超负荷的信息，人们往往会无视这些信息的存在，如果要回的信件太多，人们干脆就会把某些信件束之高阁；大部分人在信息处理过程中，有先易后难的习惯倾向，这可能会忽视掉难度较大但也许是十分关键的问题。 (5)其他方面的障碍
跟沟通有关的其他各方面因素也都会影响沟通的有效性。
①人际关系。沟通不是单方面的事，沟通双方的相互信任程度，沟通时的气氛等都对信息沟通的效果产生影响。双方的诚意和相互信任会增进彼此之间的理解，而相互的猜忌只会增加抵触情绪，减少坦率交流的机会。
②沟通方式。同样一句话，可以让人跳，也可以让人笑，沟通方式对沟通效果有着很大的影响。每个人都有自己特有的交流方式，包括声调、语速、声量、停顿、率直或含蓄、遣词造句、提问方式、笑话等等，当语言风格不同，而人们又没有了解这些差异时，会导致无效的沟通。在进行跨文化交流时，沟通方式有着更大的区别。不同国家的居民交谈时有的率直，有的含蓄，甚至交谈者之间的距离也有很大的差异。比如日本人交谈时，要比美国人正式、更加尊重上级，日本的管理者不会介意交谈中的长时间停顿，相反美国人认为长时间的停顿会影响气氛的协调。
③性别差异。研究发现，男人和女人的处世风格有很大的差别。男性一般比较理性，性格多大胆外向，交流比较直接，但方式容易生硬；女性通常比较感性，情感细腻温柔，表达喜委婉含蓄，比较注意沟通方式的选择，重视对方的感受。在不同文化背景下，对不同性别的行为方式要求也不同：东方文化认为女性是弱者，需要被保护，但行为上要受更多的约束，对男性则相对宽容，但却要求更多的责任；所以男人的沟通表达方式对于女人是不适宜的，而女性的沟通风格则不可以被男性所应用。因此，不同性别的个体，尤其是异性之间在进行沟通交流时，如果不能注意到这种差异，就会产生误解和冲突，从而导致无效的沟通。 2．为了提高你的沟通效果。使接受者得到和理解的信息正如你的本意。你应该如何改进? 答：一般来说沟通效果的改进有以下几方面： (1)改进信息沟通的准则
沟通是否有效，可用预期的效果来评价。为此提出七项准则帮助克服沟通中的障碍，提高沟通的效果。
①信息发送者必须对他(她)想要传递的信息有清晰的想法，这就意味着进行沟通赫的第一步必须阐明信息的目的，并制订实现预期目的的计划。
②不能脱离实际制订信息沟通的计划。相反，应该同别人协商并鼓励他们参与，来收集事实，分析信息，并选用最合适的媒体。例如，当你把信息传递到组织中去之前，你不妨
请同事读一份重要的记录。信息的内容应该同信息接收者的知识水平和组织气氛相适应。娶
③要考虑信息接收者的需要。无论何时信息都要适用，或在短期内，或在较远的未来，沟通内容对于接收者来说都要有价值。有时短期内会影响员工的、不受欢迎的措施，如果从长远来看对他们有利的话，也比较容易被他们所接受。例如，只要公司明确表明这一措施在长期内将增强公司的竞争地位和不致解雇员工的话，那么，缩短一周工时可能更容易为员工所接受。
④有种说法叫音调组成音乐。同理，信息沟通中的声音语调、措辞以及讲话内容与讲话方式之间的和谐一致等等都会影响信息接收者所做出的反应。一个作风专制的主管命令属下的监督管理员实行参与或管理，这会造成难以克服的信用差距。
⑤只传递而没有沟通的情况屡见不鲜，这是因为信息只有为接收者所理解了，沟通才算是完整的。除非发送者得到反馈，否则他就决不会知道信息是否为人所理解。可以通过提问、去信询问以及鼓励信息接收者要对信息有所反响等方式来取得反馈。
⑥信息沟通的职能不只是传递信息而已，它还涉及到感情问题。感情在组织内上下级和同事之间的人际关系方面有着非常重要的作用。信息沟通在营造激励人们为企业目标而工作的同时，也为事先人与人之间的感情沟通做出贡献。信息沟通的另一种职能是控制。诚如我们在论述目标管理的章节中所知道的那样，控制并非一定意味着自下而上的控制，相反，目标管理哲学强调成员的自我控制。自我控制要求有明确的信息沟通，并对衡量业绩的标准有所理解。
⑦有效的信息沟通，不仅是发送者的职责，也是接收者的职责。 (2)信息沟通检查
改进组织内外信息沟通的方法之一就是进行信息沟通检查。如果把信息沟通看成是实现组织目标的一种方式，而不是为了沟通而沟通，那么就可以把组织内外的信息沟通看成是一个与组织目的相关的一组沟通因素。
组织需要加以检查的四大信息沟通网络如下：
①属于政策、程序、规则和上下级关系的管理网络或同任务有关的网络。 ②包括解决问题、会议和提出改革建议等方面的创新活动网络。
③包括表扬、奖赏、提升以及联系企业目标和个人所需事项在内的整合性网络。 ④包括组织出版物、布告栏和小道新闻在内的新闻性和指导性网络。
信息沟通检查是一种工具，用来分析它所涉及的许多关键性管理活动中的沟通。这种检查方法不仅用于出现问题之际，也可用于事前防范。有多种检查程式可供使用，如可以采取观察、问卷调查、会晤访谈以及对书面文件的分析等等。虽然对信息沟通系统的初次检查颇尽人意，但是仍需要继续进行检查，定期提出报告。 (3)认真聆听双方意见
信息沟通通常是沟通双方互动的过程，在这一过程中，沟通双方或数方能够认真倾听双方所述问题和意见，就能减少许多由不够认真聆听导致的误解，从而减少沟通过程中的障碍。有效的沟通是要付出时间、同情、共鸣和全神贯注等代价的，因为沟通者要求对方能够倾听他们的话，要求对方认真地听，还要求能够被对方所理解。在这样沟通中，对方就不能随便打断他们的话，还要避免使他们处于防范心理状态。应给予反馈也要求得到反馈，表明自己是否理解信息也让沟通者知道是否理解了他的意思，只有这样才有可能使沟通有效起来。
聆听是一种能够加以开发的技能。基思·戴维斯和约翰·w·纽斯特龙提出了改善聆听的十条指南：(1)停止谈话；(2)让谈话者无拘束；(3)向讲话者显示你是要倾听他的讲话；(4)克服心不在焉的现象；(5)以设身处地的同情态度对待谈话者；(6)要有耐心；(7)不要发火；(8)与人争辩或批评他人时要平和宽容；(9)提出问题；(10)停止谈话。第一和第十条是最重要的。在我们能够倾听意见之前必须停止谈话
卡尔．R．罗杰斯和罗特利斯·伯格提出了一个简单的规则：只许在准确地复述原先发言者的思想和感觉并感到满意之后，你才可以发言。这番规则听起来容易却难以做到，它要求聆听，理解，抱有设身处地的同情态度。可是一些运用这一技能的主管声称他们在很多情况下都没有准确地进行沟通。 (4)书面沟通的改进
书面沟通是信息沟通诸多方式和渠道中的重要方面乏一。许多人并未认识到书面沟通的重要性，他们只按自己的行文习惯写作，以为自己理解的语句和叙述方式就是对方也能理解的语句和叙述方式，这些人表达的书面东西有时真的让人不知所云，从而使沟通发生了障碍。书面沟通中普遍存在的问题是：书写者在报告中省略结论，或把结论搞得含糊其辞，或行文拖沓，语法不通，句子结构混乱以及单词拼写错误等。以下几条准则可能有助于改进书面信息沟通： ①使用简明的词和词组。
②使用短而人们熟悉的词汇。
③使用人称代词(如“你”)，只要合适即可。 ④提供图解和实例，使用图表。 ⑤使用短语和短的段落。
⑥使用及物动词(如“主管计划??”)。 ⑦避免使用不必要的词。
书写文体应该符合想要实现的情景和作用。具体说来，一个拥有权力的书写者，其文风要有说服力，措辞应该彬彬有礼而又坚决
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有力。当书写者的地位比信息接收者的地位低时，以采取平铺直述的文体书写为宜；如果传递好消息和要求采取措施的说服请求，则可以采取私函文体，而传递反面消息通常则以非私函的文体为妥。撰写好消息、广告以及推销函件适宜于采取生动活泼又花俏有趣的文笔。另外，书写常用的业务往来信函，可以采取平铺直叙的公函格调，以不那么文采飞扬为妥。 3．管理者如何利用小道消息的有利方面?
答：小道消息是一种非正式的系统，其特点是：不受管理层控制；大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信、更可靠；它在很大程度上服务于其内部成员的自我利益。小道消息的产生，可以说是人们的天生的需求。通过这种沟通途径来交换或传递信息，常常可以满足个人的某些需求。因此，对依靠小道消息可以获得这种信息的环境，组织成员是会感到满意的。
管理者利用小道消息的有利方面：
(1)必须认识到它是一种重要的沟通方式。从下述对于小道消息的优点分析中就可以看出，小道消息是一种很有效的沟通方式，能够与正式沟通方式相得益彰，管理人员应该充分认识到其重要性。
具体的优点：①信息交流速度较快。这是由于小道消息传递的信息都是与职工的利益相关的，而且没有正式沟通那种机械的程序；②信息比较准确。由于信息量大、覆盖面广，组织中各个层次的人都可以由此获得自己需要或感兴趣的信息；③沟通效率较高。小道消息一般是有选择地、针对个人的兴趣传播信息，正式沟通则常常将信息传递给本人不需要它们的人；④可以满足职工的需要，职工由正式沟通不能获得满足的需要可由此得到满足。小道消息能够发挥作用的基础是良好的人际关系。
(2)充分地利用小道消息为自己服务。例如在运用沟通激发冲突时要特别注意运用小道消息来激发良性冲突。另外，小道消息效率高、信息准确，有效利用这种渠道必然会提高组织的运营效率。
4．运用通道丰富化概念。举例说明哪些信息通过电子邮件传递最好?哪些信息面对面的沟通效果最好?哪些信息采用公司板报方式效果最好?
答：通道丰富化指在一段沟通过程中，可以发送的信息数量，其中面对面交谈的得分最高，在沟通过程中传递的信息量最大。 在采用电子邮件的方式传递信息时，信息最好是常规信息，因为电子邮件在传递信息过程中信息量传递的少。例如，用电子邮件传递事先录制的演说，传递影片，传递电子信件等。
对于非正规信息最好选用面对面的沟通。例如，面对面谈判，面对面会议，面对面的交流情感等。其他不可能很好的传递你的思想和情感。当你和对方要交流的是情感的时候，电子邮件这种方式就不利于去沟通情感。以前很多人同朋友沟通时都使用电话，而现在用电子邮件沟通的时间多了，朋友逐步变成了陌生的人。如果你和你的亲人长期不见面，采用电子邮件来沟通，时间长了，你的感情也会慢慢地淡化。
采用书面沟通的信息最好是传递重要的、需长期保存的信息。如公司的明文条例、公司的考核制度、公司的工作计划、公司的有关规章制度等。 5．“多数人并不是好听众。”你是否同意这种说法？为什么？
答：好听众是主动倾听的，并且与说者是不断地进行角色转换的。但是，大多数人总有这样的想法：自认为高人一等和比别人知识渊博的倾向；持有不容置疑的告念、想法、态度和意见的倾向；喜欢自以为是的倾向；在谈话中胡思乱想、频繁走神的倾向，这常常是因为听者“想”的比讲者“讲”的快。
因此，很多人并不是好听众。而且，大多数人有下列乳种糟糕的倾听方式：
(1)敌意的倾听——当某人不想倾听但又身不由己时会出现这种情况。听者感到不满并且表露出来。 (2)被动的倾听——当听者不想谈话时会出现这种情况。听者对讲者不感兴趣，老走神。 (3)非逻辑倾听——当听者没有用心听，思想和行动不一致时会出现这种情况。 (4)高傲的倾听——当听者感到已经比讲者了解更多时会出现这种情况。
(5)不安的倾听——由于听者身陷窘境，在感到烦躁否安时会出现这种情况，如与刁难的老板或客户交谈时。
上述情况下，听着都身体语言、非语言信号或姿势经常表示出他没有认真倾听。为了解决倾听的问题，应记住以下原则：在倾听时应该做到专注客观，不轻易作判断，而是确认你已经明白对方的谈话内容。例如，使用开放性问题表达你可能漏掉了什么，开放性问题会使他人对你提供更多的信息。使用积极的身体语言表示你的兴趣，你还可以用短暂的口头声响对讲着鼓励，例如“嗯哼”，或者进行符合，如说“没错”来表示你在认真倾听。最后，你应该“懂得沉默的力量”，不要急于填补谈话中的停顿或者僵在问话后等待他人回答时非常自然地产生的间隔。
第12章 领导的基本观点
一、简答题
1．整理领导研究的发展脉络。
答：对领导理论的研究经历了3个阶段：领导特质理论；领导行为理论；领导权变理论。
(1)早在20世纪30年代，心理学家们就进行了大量研究，希望发现领导者与非领导者在个性、社会、生理或智力因素方面的差异。领导特质理论研究的主要是领导者应具备的素质，是早期主要的领导理论，但也是争议较大的理论。这一理论得出发点是：领导效率的高低主要取决于领导者的特质，那些成功的领导者也一定有某些共同点。根据领导效率的好坏，找出好的领导者与差的领导者在个人品质或特性方面有哪些差异，由此可确定优秀的领导者应具有哪些特性。研究者认为，只要找出成功的领导者应具备的特点，再考察某个组织中的领导者是否具备这些特点，就可能断定他是不是一个优秀的领导者。
(2)领导行为理论是继领导者特质研究之后，领导科学实证研究的第二阶段，其盛行时间为20世纪40～60年代。领导行为理论是企图从领导者的行为方式来探讨有效的领导模式，掌握有效领导者的行为规律，以便加强对优秀领导者、管理者的培养训练。
(3)20世纪60年代以来，许多管理学家、心理学家提出了领导权变理论，认为领导行为的效率不仅取决于领导者的特质和行为，而且也取决于领导者所处的具体环境，如被领导者的条件、工作性质、时间要求、组织气氛等。也就是说，有效的领导者是由领导者、被领导者和环境条件三者决定的。 3．什么是结构维度?什么是关怀维度？
答：结构维度指的是领导者为了实现组织目标而对自己与下属的角色进行界定和建构的程度。它包括在规划工作、工作关系和目标方面做出的努力。例如：高结构特点的领导者被他人描述为具有这些特点：“向小组成员分派具体工作”，“期望员工达到明确的绩效标准”，“强调工作的最后期限”。
关怀维度指的是领导者尊重和关心下属的看法与情感、建立相互信任的工作关系的程度例如，高关怀特点的领导者对下属的生活、幸福、地位、满意度等问题十分关心。他们帮助下属解决个人问题；他们友善而平易近人；他们公平对待每一个下属。 5．什么是管理方格论?将这种观点与俄亥俄和密歇根的观点进行对比。
答：（1）管理方格论指罗伯特.布莱克和简.莫顿在1964年出版的《管理方格》一书中提出的一种理论。这种理论倡导用方格图表示和研究领导方式。在纯粹的对生产关心的领导方式和对人关心的领导方式之间，可以有使二者在不同程度上互相结合的多种领导方式。为此，他们就企业中的领导方式为题提出了管理方格法，使用自己设计的一张纵轴和横轴各9等分的方格图，纵轴和横轴分别表示企业领导者对人和对生产的关心程度。第1格表示关心程度最小，第9格表示关心程度最大。全图总共81个小方格，分别表示“对生产的关心”和“对人的关心”这两个基本因素以不同比例结合的领导方式。
管理方格理论表明：在对生产的关心和对人的关心这两个因素之间，并没有必然的冲突，他们通过有情报根据的自由选择、积极参与、相互信任、开放的沟通、目标和目的、冲突的解决办法、个人责任、评论、工作活动等9个方面的比较，认为管理方格定向方式最有利于企业的绩效。所以，企业领导者应该客观地分析企业内外的各种情况，把自己的领导方式改造成为9.9理想型管理方式，以达到最高的效率。
（2）管理方格论在“关心人”和“关心生产”风格的基础上把领导方式描述为9.9理想型管理方式。
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俄亥俄的观点是将领导行为划分为结构维度和关怀维度，在结构和关怀方面均高的领导者（“高-高型”）常常倾向于比其他三种类型的领导者(低结构，低关怀，或二者均低)更能给下属带来高工作绩效和高工作满意度。 密歇根的观点是将领导行为划分为员工导向和生产导向两类，得出员工导向的领导者与高群体生产率和高工作满意度联系在一起，而生产导向的领导者则与低群体生产率和低工作满意度联系在一起。-
管理方格论实际上是充分概括了俄亥俄州立大学的关怀与结构维度以及密歇根大学的员工工取向和生产取向维度得出的结论。 6．费德勒的三项权变变量是什么?
答：费德勒的权变模型指出，有效的群体绩效取决于以下两个因素的合理匹配：领导者的风格以及领导者对情境的控制程度。 费德勒的三项权变变量是：
(1)领导者一成员关系：领导者对下属信任、信赖和尊重的程度。程度越高，领导者的权力和影响力就越大。
(2)任务结构：工作任务的程序化程度(即结构化或非结构化)。对工作任务规定的明确程度，任务明确、程序化程度高，工作的质量就比较容易控制，每个组织成员的工作职责也容易描述清楚。
(3)岗位权力：领导者所拥有的权力变量的影响程度，如聘用、解雇、处罚、晋升和加薪。一个具有明确的并且相当高的职位权力的领导者比缺乏这种权力的领导者更容易得到他人的追随。 7．认知资源理论对领导领域有何贡献?
答：认知资源理论是一种领导理论，指压力会消极影响到一种内聚力成员之间的相互吸引力以及他们愿意留在组织中的程度。 认知资源理论对领导领域的贡献：
(1)在领导过程中，压力的作用是相当直接的，它可能有压制和分散的双重作用。
(2)压力是理性的敌人。在压力状态下，领导者(其实任何人都是这样)很难进行理性的、分析性的思考。
(3)在低压力情境和高压力情境下，领导者的智力和经验的重要性对他的领导效果是不同的。在低压力下，领导者的智力与绩效之间正相关，但在高压力下则呈负相关。相反，在低压力下，领导者的经验与绩效之间负相关，而在高压力下则呈正相关。 8．领导者一员工交换理论对领导的实践活动有何意义?
答：领导者一员工交换理论指出，由于时间压力，领导者与下属中的少部分人建立了特殊关系。这些个体成为圈内人士，他们受到信任，得到领导者更多的关照，也更可能享有特权；而其他下属则成为圈外人士，他们占用领导的时间较少，获得令人满意的奖励机会也较少，他们的领导一下属关系是在正式的权力系统基础上形成的。 其对领导的实践活动的意义：
(1)领导者常常在与某一下属发生相互作用的初期，就倾向于将具有与自己相似特性的员工划入圈内，并且这种关系相对稳定，不随时间的推移而改变。
(2)领导者经常与其追随者(圈内人)形成一种密切关系，建立这种密切关系的潜在动机是提高他们在组织中的影响力，这种关系也是实施联盟和网络政治行为的基础。
(3)对于圈外的员工来说，领导者主要依靠职位权力对其施加影响，而对于圈内的员工，其他的影响形式更为重要。事实上，对于圈内的员工来说，当他们成为领导一员时，领导者更为广泛地运用个人的权力基础(专家或参照权力)。
(4)领导者以不同的方式对待下属，与圈外人事相比，圈内下属得到的绩效评估等级更高、离职率更低、对主管更满意、总体的满意度更高。
9．路径一目标理论中的权变变量是什么?
答：路径一目标理论是由罗伯特·豪斯(Robert Holes)开发的一种有关领导的权变模型，该模型从俄亥俄州立大学的领导研究和动机的期望理论中吸取了很多重要元素。其核心内容是：领导者帮助下属达到他们的目标，并提供必要的指导和支持以确保他们各自的目标与群体或组织的总体目标相一致。
路径一目标理论提出了两类权变变量，它们对于领导行为与结果之间的关系起着调节作用，其分别为：
(1)下属无力控制的环境(如任务结构、正式权力系统和工作群体)。在使下属的产出最大化方面，是环境因素决定了需要补充的领导行为类型。
(2)下属个性特点中的一部分(如控制点、经验和认知能力)。下属的个人特点则决定了个体对环境和领导者的行为特点的解释。 10．如果领导者是不灵活的，难以调整自己的风格，其应用意义是什么?
答：其应用意义是：领导者必须是灵活的，可以根据不同的情境改变自己的领导风格的。在实际应用中应该涉及的是情境领导理论，即根据下属的成熟度来调整自己的领导风格，是一种重视下属的权变理论。
此理论的内容是：将员工的成长过程分为四个阶段：第一阶段为“没信心，没能力(R1)”，第二阶段为“有信心，没能力(R2)”，第三阶段为“没信心，有能力(R3)”，第四阶段为“有信心，有能力(R4)”。在员工刚进公司时，其工作状态基本上为“没信心，没能力”，但经过领导者的激励，可以将员工带入“有信心，没能力”的第二阶段。而当量工慢慢能胜任工作，到达一个“有信心，有能力”的情况时，作为领导者应该授权更多给此员工，接着此员工要渐渐离开领导者的庇护，时常自己作决定，会出现信心不足的情况，于是就进入了“没信心，有能力”的第三阶段。最后这名员工一步步走向成熟，而领导者断定他到了“有信心，有能力”的第四阶段后，就可以完全授权给此员工了。相对于员工的四个不同阶段，领导者也应采取四种不同的领导模式。当员工在第一阶段时，领导者要采取“告知式”来引导并指示员工。当员工在第二阶段时，领导者要采取“推销式”来解释工作从而劝服员工。而当员工在第三阶段时，领导者要采取“参与式”来激励员工并帮助员工解决问题。如果员工到了第四阶段，领导者则采取“授权式”来将工作交付给员工，领导者只需作监控和考察的工作。
所以，应用到一个企业中，管理者在领导和管理公作团队时，不能用一成不变的方法，而要随着情况和环境的改变及员工的不同，而改变自己的领导和管理方式。其核心很像中国人所讲的两句名话：“因人而异，因地制宜”。 二、讨论题
1．在“遗传与培养”争论的背景上回顾特质理论的观点。
答：特质理论主要研究的是领导者应具备的素质，这一理论的出发点是：领导者效率的高低主要取决于领导者的特质，那些成功的领导者也一定有某些共同点。
传统的特质理论认为领导者生而具有领导特质，天生没有这种特质的人不能成为领导者，即领导的特质来自于遗传。这时的研究者是在寻找泠性、社会、生理或智力方面的因素，试图以此来描述领导者，以及领导者与非领导者的差异。
现代的特质理论认为领导者的特质是在实践中形成的，可以通过训练和培训加以造就，即领导特质的获得可以通过培训。这时的研究者提倡应该抛弃“遗传决定论”，认识到领导是一个动态过程，可以通过培训获得的。
特质观点至少存在四个局限性：①并没有普遍适用性的特质可以在所有情境下预测领导力，相反，它表现出的特点是，在某些有选择的情境中，特质可以预测领导。②相对于强情境而言，特质对行为的预测在弱情境中更有效。强情境是那些存在强烈的行为规范、针对具体行为类型采取强烈的激励措施，以及对于哪些行为会受到奖励或惩罚有着明确预期的情境。在这种情境下，领导者表现出自己特质的机会比较少。高度规范化的组织以及那些拥有强文化的组织都符合强情境的描述范畴，因此，在许多组织中，特质对领导的预测力很可能受到限制。③在分离原因与结果方面的证据尚不明显。例如，是领导者具备自信的特质。还是由于工作的成功而使领导者建立了自信?④在预测有效领导与无效领导之间的差异方面，特质在预测领导的表现方面效果更好。因此，可知某个体表现出这些特质与其他人把这个人视为领导者这些事实，并不必然意味着领导者一定能成功地带领他的小组实现目标。
这些局限性使得研究者的注意力转向其他方向。因此，在过去的20年中，尽管一些研究者对特质论的兴趣有所复苏，但早在20世纪40年代开始，特质理论就不再占据主导地位了。 2.举例说明你如何应用费德勒的模型进行实际操作。
答：费德勒模型是美国管理学家费德勒在大量研究的基础上提出的有效领导的权变理论。费德勒认为：有效的群体绩效取决于下
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