上海强丰保安服务有限公司
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公司质量管理体系及体系文件的控制，并对服务实现的过程实施控制。 二、质量管理体系有关程序
（一）职责、权限与沟通 1目的
对公司内的职能及相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。 2适用范围
适用于公司内对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限的规定及沟通。
3职责和权限 3.1总经理
3.1.1全面领导公司的日常工作，向公司传达满足法律法规及客户要求的重要性； 3.1.2制定质量方针和质量目标，批准质量手册及各部门工作手册； 3.1.3主持管理评审工作；
3.1.4确保质量管理体系运行所必须的资源配备； 3.1.5主持拟定公司年度规划；
3.1.6负责审批分公司经理级以上人员的聘用、辞退、奖惩； 3.1.7负责召集和主持总经理办公会议； 3.1.8负责公司的重要经济合同的审批及签定； 3.1.9负责公司的各类费用收支的审批工作； 3.1.10履行公司安全、消防第一责任人的所有职责。 3.2管理者代表
3.2.1协助总经理策划公司的全面工作，对总经理负责，审批项目主管级以上人员的聘用、调配、辞退、奖惩工作；
3.2.2确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持，并监视质量体系的改进； 3.2.3负责领导公司内部审核，向总经理报告质量管理体系的运行情况； 3.2.4负责确保在整个公司内提高满足客户要求的意识； 3.2.5代表公司就有关事宜对外联络；
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3.2.6对分管部门的服务负直接责任；
3.2.7负责分管部门员工教育管理和队伍的建设； 3.2.8负责组织制定、修改公司各项管理制度并监督实施。 3.3北京区
3.3.1确保质量管理体系在本部门的正常运行；
3.3.2负责领导、组织、管理各分公司与各部门进行客户服务要求的实现工作； 3.3.3走访客户、随时听取客户意见，及时改进服务质量。 3.3.4负责执勤设施设备、装备的设计开发及公司财产的管理工作； 3.3.5负责设施设备、装备的配发、回收、保养、维修、储存等管理工作； 3.4人力资源部
3.4.1确保质量管理体系在本部门的正常运行； 3.4.2负责员工的招聘、调配工作；
3.4.3负责公司教育培训计划的制定和实施； 3.4.4负责员工教育培训的组织和考核工作；
3.4.5负责项目主管级以上人员的选拔、培训、考核等人事管理。 3.4.5负责培训中心的基本建设和物业管理工作。 3.5市场业务部
3.5.1确保质量管理体系在本部门的正常运行； 3.5.2负责公司业务的拓展工作；
3.5.3负责对各项目服务要求的评审，标书、作业指导书、合同等文件的制定及常规合同的签定。
3.6综合办公室
3.6.1确保质量管理体系在本部门的正常运行；
3.6.2负责公司质量管理体系文件、日常行政文件的制定和各种文件、记录、档案的管理工作；
3.6.3负责对内协调、对外宣传和接待工作； 3.6.4负责有关数据的分析整理和信息的传递工作； 3.6.5负责组织质量管理体系的内部审核工作；
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3.6.6负责质量管理体系运行的监视、测量，督促各部门工作的纠正、改进和奖惩工作； 3.6.7负责与客户沟通，听取客户意见，督促各部门工作的改进，以满足客户要求。 3.6.8负责公司24小时值班；
3.6.9负责公司技防工程的远程监控，布控处理突发事件； 3.6.1.1负责接待客户、员工咨询、投诉举报； 3.6.1.2负责公司各类信息的接转传递。 4内部沟通
总经理应确保在公司内部建立各种沟通方式，公司各职能部门、各分公司、各项目通过
会议、内审、管理评审、文件等方式，对质量管理体系的过程和工作进行沟通，并在适当时对沟通内容留下记录。 （二）保安服务控制程序 1目的
向客户提供保安服务。 2适用范围
适用于对保安服务的控制。 3职责
3.1各分公司全面负责辖区保安服务，确保质量管理体系在本单位的正常运行； 3.2北京区为提供保安服务做好各相关部门、各分公司协调工作； 3.3人力资源部负责保安员调配、培训、复训及考核； 3.4市场业务部负责拟制《 项目作业指导书》；
3.5综合办公室负责对保安服务质量进行监督检查、考核奖惩； 3.6财务审计部提供后勤保障；
3.7最高管理层为提供保安服务做好领导、决策、组织、协调工作。 4程序
4.1保安服务工作是维护客户正常生活和工作秩序，保障客户的人身安全和财产安全，增强安全感、信任感，对树立良好形象有极其重要的意义。各分公司编制保安员任职要求和岗位职责，对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确规定，报主管副
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总经理、管理者代表审核，总经理批准。
4.2保安服务应做到：
保安服务人员有明显标志、工作规范、作风严谨、服务热情、执勤文明等。
4.3人力资源部会同北京区根据4.2条款的要求，制定有关的工作、训练、服务规范，包括：《服务控制规范》、《值勤管理规范》、《员工服装管理规定》、《员工着装与佩戴工作牌规定》等。
4.4北京区组织各分公司编写保安服务操作规程。包括：《大堂岗操作规程》、《巡逻岗操作规程》、《消防设备检查规程》、《车场岗操作规程》、《保安员处理情况的原则和方法》等。
4.5北京区组织各分公司编写保安服务工作管理制度，包括：《员工培训考核管理规定》、《保安员备勤制度》、《器械、设备管理规定》等。当班保安员应将本班值勤情况汇总填写在《值勤情况登记本》上。
4.6市场业务部将《 项目作业指导书》提供给北京区，并由分公司及时发到项目上。 4.7建立保安服务质量检查制度，对保安服务质量考核进行量化，各分公司对服务质量进行日常考评，填写《质量管理体系运行情况监测表》，并按月编写《保安服务质量考评报告》报北京区。北京区汇总情况后，编写《保安服务质量考评报告》，报主管副总经理、管理者代表、总经理审批。
4.8综合办公室对保安服务检查制度执行《过程和服务的监视、测量程序》的规定。 4.9人力资源部要根据《公司年度教育培训计划》的规定，对保安服务人员实行岗上日常教育、培训和考核。
各分公司执行《人力资源控制程序》。
4.10 各分公司组织有关人员进行自检、自查、自纠，发现问题立即改进。建立每班登记，每日讲评，每周汇总，每月汇报的服务质量负责制度。每月初将上月的服务质量情况报北京区，项目主管每日将工作情况汇总填写在《 日工作情况记录》上，每周例会交分公司，分公司经理通过此表检查其工作；各分公司经理每日将工作情况汇总填写在《 日工作情况记录》上，每周例会交北京区经理，北京区经理通过此表检查其工作；各部门经理每日将工作情况汇总填写在《 日工作情况记录》上，每周周例会交主管副总经理，主管副总经理通过此表检查其工作。《 日工作情况记录》每半年交北京区保存。
5相关文件
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5.1保安服务和岗位职责
5.2《服务控制规范》 5.3《值勤管理规范》 5.4《大堂岗操作规程》 5.5《门卫岗岗操作规程》 5.6《巡逻岗操作规程》 5.7《车场岗操作规程》 5.8《交接班操作规程》 5.9《消防设备安全操作规程》 5.10《消防设备检查规程》 5.11《保安员情况处理原则和方法》 5.12《检查制度》 5.13《保安员备勤制度》 5.14《人力资源控制程序》 5.15《 项目作业指导书》 5.16《过程和服务的监视、测量程序》 6质量记录
6.1《 日工作情况记录》 6.2《质量管理体系进行情况监测表》 6.3《值勤情况登记本》 6.4《保安服务考评报告》 （三）紧急情况处理程序 1目的
采取快速、有效的措施处理紧急事件，从而控制事态的发展。 2适用范围
适用于管辖区域内各种紧急事件的处理。 3职责
3.1各分公司、各项目主管负责管辖区域内火警、警情、盗警、人为事故、自然灾害等
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