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紧急情况的处理。
3.2北京区会同综合办公室等部门负责各分公司出现的紧急情况的组织、协调、指挥及处理。
3.3各级处理紧急情况时必须坚持边处理、边逐级报告（特殊情况下也可越级上报）的原则。事后留下紧急情况处理过程及结果的记录，必要时及时听取客户的意见，并向公司写出书面报告。
3.4最高领导层对紧急情况的处理要实施正确决策、严密组织、全局协调、妥善处理的领导方法。
4程序
4.1保安服务中常见的紧急情况 4.1.1火警、警情、盗警；
4.1.2设备设施突发事故，如煤气泄漏、水管爆裂、大范围停电等； 4.1.3电梯困人； 4.1.4交通事故； 4.1.5其他情况。 4.2火警的应急处理
4.2.1任何人发现火警后都有义务采取必要的应急措施，并应迅速报告公司综合办公室及项目保安服务部值班室，值班员接到火警报告后，应迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴现场。同时呼叫保安服务部经理，由其迅速组织消防人员赶赴现场灭火，并根据火情决定是否拨打“119”报警（特别紧急火警，任何人都可报“119”）。
4.2.2火警灾情较重时，应立即报告北京区及公司领导，由主管副总经理亲临现场组织指挥。
4.2.3火警处理后，北京区经理会同项目主管、项目部经理、分公司经理填写《紧急情况处理登记表》，分析原因、追究责任人，并向公司写出专题报告。
4.3警情、盗警的应急处理
4.3.1任何人发现警情、盗警情况时，都有义务采取必要应急措施，并应迅速报告公司综合办公室及项目保安服务部值班室，值班员接到警情、盗警报告后，迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴事发地点控制案发事件。同时呼叫保安服务部经理，由其迅速组织人员赶赴现场
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控制事态，并根据情况决定是否拨打警情报警电话“110”（特别紧急情况下，任何人都可报“110”）。
4.3.2警情、盗警较严重时，应立即报告公司综合办公室及公司领导，由主管副总经理亲临现场组织指挥。
4.3.3事件处理完毕，北京区经理会同项目主管、分公司经理填写《紧急情况处理登记表》，分析原因，并上报相关领导，写出专题报告。
4.4设备、设施突发事故和紧急处理
4.4.1项目值班室接到水管爆裂的报告后，迅速通知项目工程部。
4.4.2值班室接到或发现煤气、暖气泄漏情况时，应立即通知相关人员处理，并根据实际情况与客户联系抢修，直至处理好，并由项目主管填写《紧急情况处理登记表》。
4.4.3当发生较大范围停电时，如属管辖区供电事故，值班员应迅速通知电工紧急抢修。 4.5电梯困人的应急处理
4.5.1保安员接到电梯报警电话或听到电梯警铃后，应立即呼叫电梯维修人员赶赴现场，采取应急措施，防止危险情况发生。事后由项目主管填写《紧急情况处理登记表》，向相关领导报告。
4.6交通事故的处理
对管辖区内发生的交通事故，引起人员或财产损失的情况时，相关责任区的巡逻保安服务人员应迅速根据情况采取相应的应急措施，维护现场、抢救伤员，并向项目值班室及项目主管报告，值班员根据事态决定采取进一步的措施，并由项目主管填写《紧急情况处理登记表》。
4.7其他应急情况的处理
对其他紧急情况，如暴雨、大风情况，各相关和相关人员部门应做好应急准备工作，由负责人妥善处理，事后由负责人填写《紧急情况处理登记表》，并报告上级领导。
4.8紧急情况处理流程图
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报告项目主 管 项目主管迅速组 织保安员赶赴现 场进行处理 分公司负责人立即赶赴现场，组 织人员进行处理
接警、报警人 边处理、边报告，特殊情况也可越级上报 报告公司运营管理部部、综合办公室 特别紧急情况立即报告大区总监、总经理，大区总监迅速赶赴现场组织指挥 报告甲方项目保安值班室
根据火情，决定拨打“119”；匪情，决定拨打“110” 运营管理部、综合办公向分公司负责人报告情况 室调查紧急情况发生原因及处理结果，并与客户进行沟通 运营管理部、综合办公室会同项目主管、分管经理填写《紧急情况处理登记表》，写出专题报告，报公司
5、质量记录
5.1 《紧急情况处理表》
（四）客户满意度测量程序 1目的
对客户满意程度进行收集、监视、测量，保证质量管理体系持续有效运行，从而更好地为客户服务。
2适用范围
适用于对客户满意程度的测量。 3职责
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3.1最高管理层及时掌握客户满意度信息，视情况采取相应的措施。
3.2北京区负责与客户的沟通，了解客户的需求。有效处理客户意见，保存相关的服务记录。
3.3综合办公室负责与客户的沟通，了解质量管理体系在项目上的运行情况，并针对客户提出的问题，要求北京区制定纠正措施并监督实施。
3.4各有关部门对客户反映的项目服务质量的问题，及时反馈给北京区。 4程序
4.1客户信息的收集、分析与处理。
4.1.1公司各级人员在各自的业务范围内负责监视客户满意度的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.1.2项目主管通过每天与客户的面谈，征求其对服务质量的意见。
4.1.3各分公司经理每月不少于两次到所属项目与客户进行沟通；管辖1个项目的分公司与客户沟通；管辖2-3个项目的分公司不少于2次到所属项目与客户进行沟通。征求客户的意见，遇有问题及时解决并详细记录，暂时不能解决的，报有关部门。
4.1.4北京区每季度要与所有客户沟通，认真听取意见。各分公司经理在月底前一周收取《客户意见反馈书》上交北京区。北京区对客户提出的意见、建议，要求进行综合分析，制定纠正措施，反馈给各分公司，责成落实，并监督实施。
4.1.5综合办公室有重点的与客户沟通，征求其对项目服务质量的意见，对存在的问题通报各相关部门，要求限期改正并监督执行。
4.1.6各部门负责有效处理客户意见，执行《改进控制程序》的有关规定。
4.1.7最高管理层有重点的走访客户，积极与客户沟通，认真征求客户意见，掌握客户动态，及时解决客户投诉。
4.2客户满意程度测量
4.2.1北京区每月组织各分公司收取《客户意见反馈书》，反馈书的回收率应达到80%以上。每月对客户满意程度测量的结果，形成《客户满意度分析报告》，报主管副总经理、管理者代表、总经理审批，必要时下发至各有关部门、分公司和项目。
4.2.2综合办公室每月调用《客户意见反馈书》，有针对性的检查项目工作，并及时与客户沟通，形成《服务质量考评报告》，报主管副总经理、管理者代表、总经理审批，必要时
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下发至各有关部门、分公司和项目。
4.2.3各有关部门、分公司、项目根据《服务质量考评报告》，积极改进服务质量，综合办公室监督检查，改进结果。
5相关文件
5.1《改进控制程序》 6质量记录
6.1《客户意见反馈书》 6.2《服务质量考评报告》 6.3《客户满意度分析报告》 （五）过程和服务的监视、测量程序 1目的
对质量管理体系服务过程进行监视、测量，以确保和验证服务的符合性。 2适用范围
适用于对质量管理体系服务过程持续满足其预定目的的能力进行确认，并对服务质量进行监视、测量。
3职责
3.1综合办公室负责质量管理体系运行的监视、测量。
3.2北京区负责质量管理体系在各分公司、各项目中运行的监视、测量。 3.3人力资源部、各部门、分公司负责对本单位服务过程的监视、测量。 4程序
4.1对各级、各类人员质量管理体系服务过程的监视、测量。 4.1.1对项目员工服务过程的监视、测量。
a.项目主管对其进行全面的、不间断的监视、测量，每天都要夜查员工的工作。夜查的时间段为当日晚12点至次日凌晨5点之间。监视、测量的结果登记在《各项目夜查情况登记表》上。每月根据《日常重点工作质量考评表》对项目员工进行考评。
b.分公司经理每天抽查二至三个项目员工的服务质量，每周夜查两至三次，夜查的时间段为当日晚10点至次日凌晨5点之间。每半个月普查一次所有项目员工的服务质量，每次
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