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4．《产品的监视和测量控制程序》 5．《监视和测量装置控制的程序》
8．测量、分析和改进
8．1总则
本公司针对产品、过程、质量管理体系策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程。确保产品、过程、质量管理体系的符合性，以及能有效地实现持续改进。在对测量、分析和改进活动作出规定、策划和实施时，需考虑以下几点：
1）确定测量和监控的项目、测量点时要考虑使公司获益；
2）采取适宜的措施，确保质量管理体系的符合性和持续改进其有效性； 3）确定测量和监控的方法，应考虑使用统计技术； 4）应按规定和策划的结果实施测量和监控活动。 8．2监视和测量 8．2．1顾客满意
本公司根据“以顾客为关注焦点”的质量管理原则，由总经理牵头，市场部负责监视顾客对本公司产品质量反馈的有关信息，以测量本公司的业绩。
1）市场部每年至少一次对顾客及潜在顾客群体的调查（用调查表形式）、走访、了解顾客对本公司的产品、交付和服务等各方面的意见。市场部业务人员每年一次定期回访重点顾客，及时了解顾客和市场需求的变化。
2）市场部负责投诉电话、来人来信接待、社会媒体关注，及时处理顾客意见。客户感受：包括客户满意调查、来自客户的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、业务损失分析、客户赞扬、担保索赔之类的来源获得输入；
3）市场部在进行服务时，应注意收集顾客对产品质量和服务质量满意或不满意的意见，了解顾客明示的、隐含的要求及顾客的发展方向，并以书面的形式向管理者代表汇报。
4）每年应由管理者代表组织召开一次顾客反馈信息分析会，寻找质量管理体系改进机会；
5）市场部应及时将顾客质量反馈的意见整理后通过书面形式传递给公司领导及
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相关部门，各有关部门对顾客反馈的信息应进行分析、处理，及时采取纠正措施，并作好记录。 8．2．2内部审核
行政部负责内部审核的归口管理工作，制定并组织实施《内部审核程序》，以验证质量活动是否符合质量管理体系文件的规定要求，并确立质量管理体系的符合性和有效性，识别潜在的改进机会。
1）一般情况下，本公司内部审核每年进行一次（两次内部审核间隔不超过12个月）。每次审核前由行政部编制内部审核计划，经管理者代表批准后实施。当质量管理体系有重大变化或发生重大不合格时，增加审核频次。
2）本公司按规定时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否符合对产品实现的策划的安排；符合本手册的要求；符合质量管理体系的要求；得到有效的实施和保持；3）审核人员应经过培训和资格认可，并与受审核部门无直接关系，以确保审核过程的公正性和客观性；
4）内部审核资料是管理评审的输入材料。 8．2．3过程的监视和测量
过程的监视和测量是为了证实过程实现所策划的结果的能力，以及时发现存在的问题加以改进。
各管理部门应按相关文件的要求，对公司质量管理体系各过程进行监视，对各项质量指标及其它质量要求的完成情况进行分析考核。
质量管理体系过程包括以下几个方面：策划过程、内审过程、管理评审过程、资源管理过程、设计和开发过程、采购过程、生产和服务提供过程、测量、分析和改进过程等。
8．2．4产品的监视和测量
ａ）本公司对产品的质量特性，按策划的安排进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。
ｂ）本公司将按《记录控制程序》的规定，保持所有的检验和试验记录，以作为产品符合质量要求的证据。所有的检验和试验记录均应有授权人员的签名。 ｃ）除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的所有的检验和试验已全部完成之前，不允许产品竣工验收。
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ｄ）本公司对产品的监视和测量，主要分为进货物资的检验和试验、施工服务过程的检验和试验及产品竣工验收的检验和试验。在进行这些监视和测量时，由工程部按《产品的监视和测量控制程序》组织实施。
8．3不合格品控制 8．3．1总则
工程部按要求制订本公司的《不合格品控制程序》，以防止由于疏忽或管理不善使不合格品流入下道工序或市场。对不合格品要进行标识隔离。 8．3．2不合格品的评审和处理
对进货中的不合格品进行标识隔离、处理，并将信息及时反馈给供应商，要求供应商采取措施，予以纠正。不合格情况应记录。对进货中的不合格品的让步接收应严格执行《不合格品控制程序》对让步接收产品的规定。
施工服务过程中出现的不合格品的评审和处置按《不合格品控制程序》执行。本公司不合格品处置方法是：
1）返工或返修：通过返工或返修达到规定要求；返工或返修后的产品应按规定重新检验
2）不经返工或返修作为让步接收； 8．3．3不合格品的记录
工程部应保持不合格品的记录及采取的措施执行情况。 8．4数据分析 8．4．1总则
行政部是数据分析工作的归口管理部门，指导全公司各部门正确应运用数据分析的各类工具，分析产品实现全过程中质量数据，达到持续改进的目的。 8．4．2数据收集
本公司数据信息分为三个方面：
1）市场情况：识别顾客需求，市场定位、产品定位；通过市场调查、公众媒体发布的市场信息、网络信息等途径获得，市场部对这类信息进行研究，用市场信息报告的形式，传递给公司领导及其他相关部门。
2）售后信息：顾客对产品的评价、产品在使用过程中出现的问题以及产品的使
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用情况；通过用户满意度调查表、顾客反馈信息、用户走访等形式进行收集并由市场部进行分析评价后，传递给公司领导及相关部门，作为管理评审的输入。
3）生产过程信息：施工安装服务过程中出现的质量问题、生产流程中需要解决的问题、施工安装服务过程中质量改进、质量方针、目标完成情况等信息通过行政部收集整理，并传递到公司领导及相关部门。
４）供方信息：供方信息包括：本公司所使用的供方产品质量情况、交货期、价格、供方的质量管理体系情况及服务质量等，供方信息由采购部收集整理后交公司领导及相关部门。
本公司的数据分析强调不同的管理层次对相应质量水平控制的重要数据所要求的详细程度不同实施、应运用数据分析方法。 8．5改进 8．5．1持续改进
本公司通过质量方针、目标、内部审核、外部审核的审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，促进质量管理体系的持续改进。 8．5．2纠正措施
行政部负责制定《纠正措施程序》，各部门具体实施。确保对已发现的不合格采取纠正措施。消除不合格的原因防止其再发生。纠正措施是指为消除已发现的不合格或其他不良情况的原因所采取的措施。纠正措施的实施应采取以下步骤：
1）评审不合格，包括体系和产品质量方面的不合格，特别应注意由于不合格所引发的顾客抱怨；
2）通过调查分析确定不合格的原因； 3）评价确保不合格不再发生的措施的需求。 4）确定并实施所需要的纠正措施的结果； 5）跟踪并记录所需要的纠正措施； 6）评审所采取的纠正措施的有效性。 8．5．3预防措施
行政部负责制订《预防措施程序》，各部门具体实施。预防措施是指为消除潜在不合格的原因所采取的措施。
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预防措施的实施应采取以下步骤： 1）确定潜在的不合格并分析其原因； 2）确定防止不合格发生的预防措施的需求； 3）确定并实施所需的预防措施；
4）跟踪并记录所采取的预防措施的效果； 5）评价预防措施的有效性。 8．6相关文件
1．《内部审核程序》
2．《产品的监视和测量控制程序》 3．《不合格品控制程序》 4．《纠正措施程序》 5．《预防措施程序》
附加说明：
1．本标准由行政部提出；
2．本标准由行政部负责起草、解释并归口 3．本标准起草人：李昌年 4．本标准审核人：蔡洪波 5．本标准批准人：廖永强
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程序文件目录
1． 《文件控制程序》（KT/ZG4.2.3-2012） 2． 《记录控制程序》（KT/ZG4.2.4-2012） 3． 《管理评审程序》（KT/ZG5.6-2012） 4． 《人力资源管理程序》（KT/ZG6.2-2012） 5． 《设备管理程序》（KT/ZG6.3-2012）
6． 《与产品有关要求的评审程序》（KT/ZG7.2-2-2012） 7． 《顾客沟通及服务程序》（KT/ZG7.2.3-2012） 8． 《物资采购控制程序》（KT/ZG7.4-2012） 9． 《生产过程控制程序》（KT/ZG7.5.1-2012） 10． 《监视和测量装置的控制程序》（KT/ZG7.6-2012） 11． 《内部审核程序》（KT/ZG8.2.2-2012）
12． 《产品的监视和测量控制程序》（KT/ZG8.2.4-2012） 13． 《不合格品控制程序》（KT/ZG8.3-2012） 14． 《纠正措施程序》（KT/ZG8.5.2-2012） 15． 《预防措施程序》（KT/ZG8.5.3-2012）