装维人员通过指定接入码11832335调用10000号录音平台与客户联系改约并录音留档。
装维人员联系客户直接改约：装维人员如需改约，需向班长提出，由班长进行改派；如班长无法改派的上升到装维主管以至部门领导，装维主管可根据实际情况做改约，部门及时启动部门应急流程。
装维人员联系客户时，客户要求改约，装维人员不确定自己工时的情况下，可通过“改约”功能，把工单重新提交给集中预约界面，由集中预约人员改约；或可电话通知客户服务中心调度班工单员直接进行改派,或在工单上发起改派申请，由班长进行改派。
（3）装维人员装机超计划时间，预计影响至已预约的下一张工单，装维人员需电话通知集中预约人员，集中预约人员在综保系统将该装维人员的已预约的下一张工单改派至原预约时段内空闲的人员，优选机动人员，其次选其他包区人员；如果均没有工时空闲的人员，则集中预约人员与客户改约；如果无法改约，则集中预约人员派单给班长。
（四）滚动派单
1．一个片区由N个包区组成，每个包区由一名装维人员负责。包区工单溢出时，系统在片区内轮巡并滚动派单, 片区内所有的包区均无法派单时,则派给该片区的机动人员,当该片区（含机动人员）均忙时，工单视为溢出,进入溢出流程，综保系统自
动派单至班组长，由班组长在系统内进行人工派单。班组长人工派单要求30分钟内完成。班组内工单溢出时，由班组长上报区域分公司启动应急流程。
2．滚动派单策略：
（1）装移机滚动派单原则上按交接箱派单至包区。 （2）IOM系统对没有资源的工单进行自动拦截，分公司网络操作维护中心必须人工配臵资源（配臵交接箱），IOM系统自动将该单派给综保，综保按照交接箱进行滚派。
（3）分公司网络操作维护中心将无法配臵资源的工单手工派单给综保系统的班组长工位，由班组长在综保系统上指派给装维人员，该工单同时进入集中预约界面。
3．工时管控：
（1）装维人员优先完成已集中预约的工单，当有空闲时间时，可选择未来得及集中预约的工单与客户直接预约后上门施工。当日完成安装的工时则释放。
（2）装维人员工作量阀值是按当日已预约的工单户数进行控制。阀值可调整。
（五）二次确认上门 1．服务规范：
装维人员应分析客户预约装移机时间、地址及资源情况，提前与客户联系对上门时间进行二次确认，二次确认时间需提前半小时以上。因特殊情况无法按预约时间上门装移机的，必须提前
半小时以上与客户联系说明情况，并按照改约流程重新约定时间。
2．服务标准动作:
（1）装维人员通过指定接入码11832335调用10000号录音平台与客户二次确认上门时间并录音留档，拨打时间及录音流水均需回填入综保系统，客户手机的主显号码为装维人员手机号码。
（2）二次确认脚本：“您好，我是电信装维师傅xxx(姓名)，我计划于XX日XX点上门安装宽带/固话，您到时有空在家配合我们吗？”
（六）上门履约
1．服务标准：宽带用户装移机履约准时率，钻金银≥95%，其他93%。
2．服务标准动作:
（1）装维人员点击手机上门履约按钮，综保系统记录上门履约时间。
（2）装维人员上门时，再次核实客户现场资源条件不具备的，执行待装流程。如客户现场资源条件不具备的，立即回复用户“很抱歉，我刚才核实了您业务安装现场不具备装机条件，我需要回去安排资源条件，约3个工作日左右，我们工作人员会和您联系！”，装维人员并将工单回退至综保待装库,后续执行待装流程。
（3）对由于线路不到位原因造成不能按约、按时装移机的，分公司客户服务中心须在预约安装时间前或对外承诺的时限前，
及时告知用户说明原因，尽量取得用户谅解，避免投诉。
回复脚本：“很抱歉，我们核实了您申请的业务不具备装机条件，我们需要需要一段时间审批，约3个工作日左右，我们会和您联系！”
（4） 装维人员施工过程中发现营业差错工单，向客户解释后则退单到营业前台，营业前台更正，工单重新返回集中预约环节。
（七）现场安装测速 1．服务标准：
装维现场测速确认，宽带端口速率达标率≥95.5% 2．服务规范：
（1）宽带装移工单完成现场安装后，必须通过测速达到客户所申请带宽的上下行速率时，才能报竣回单，速率不达标的执行待装流程。测速结果需回填入测速网站作记录，便于后续服务检查使用。
（2）实现客户端和网页方式的宽带测速。客户端下载及网页测速在网厅显眼位臵展示。实现面向客户的下载、网页链接、视频播放测速。测速记录可查询并和10000号关联。
3．服务标准动作
（1）装维人员上门服务必须身着有中国电信标识的统一工作服装、佩带统一服务资格证，携带统一的工具包，要求仪容仪表整洁、工具齐全。
（2）入户装维时限：固加宽的入户现场装测时限30分钟左右，光宽带入户40～60分钟，不超过90分钟。
（3）在各类终端安装、调试时，在保证使用安全和安装规范的同时，要应尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位臵，网线、电话线、电源线的布放等。
（4）ADSL线路质量普遍较差的区域，应提前安排线路测试，选择其中线路性能指标较好线对用于开通，需要进行整改应及时向相关部门反馈。因线路质量或距离过长等问题引起上网不稳定等应及时联系局端人员进行配合测试并处理解决，暂时无法解决的应向客户说明情况并报相关部门组织查修。
（5）在客户电脑安装软件之前，应当面开机检测，确认电脑无故障后再安装操作，避免产生矛盾。
（6）应统一安装集团公司规定的客户端软件最新版本，并将安装文件在客户电脑上作备份。
（7）宽带安装施工完毕后，应向客户做日常使用常识介绍。 明确告知客户账号和密码，指导客户修改密码，提醒客户注意保密和及时修改，并向客户详细介绍拨号上网软件的安装和使用方法。
建立客户档案，将开通时测试速率、室内布线情况、分离器安装位臵等情况记录下来，以便今后对照进行排障。
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