（5）装维人员无法修复需转派工单的情况，装维人员需反馈客户“我暂时修不好，我会转给其他部门查修”，并将工单转派给后续处理部门，同时填写工单前期处理情况（设备原因、线路原因、工程割接、市政原因、电缆被盗）。如后续处理部门无法在时限内修复的，须于故障超时前30分钟内在工单上反馈原因及预计修复时间。
（6）客户服务中心调度班对工单实施全程监控，对已超时的工单，结合相关部门反馈信息在2小时内回复客户。分公司客服调度服务中心监控超时工单发现工单没有反馈信息的，发送“待回复催单”至工单当前接单岗位，接单部门须于1小时内在工单上反馈原因及预计修复时间。
3.服务标准动作
（1）修障与客户有约定时间的，维护人员必须在预约时间准时到达障碍现场，并在规定时限内完成障碍的查修。
（2）对客户申告的障碍不能在修复时限内修复的，应及时回复障碍派单部门，并向用户解释原因，做好沟通工作。
（3）如修障时需要客户配合而客户家中无人时，应采用短信或留书面通知等方式告知客户，及时跟进。
（4）全面使用对外服务录音系统，凡需通过电话与用户联系的事宜，如上门修障确认、电话指导、宽带改约等必须全部通过拨打11832335接入号与用户联系。
（七）修机回访：
1.服务标准：100%回访 2.服务规范：
（1）宽带客户完成修机竣工后24小时内回访。除钻金客户业务、带宽型业务及标注为超时催单的工单采用人工回访外, 其他业务先自动回访，对自动回访未修复或不满意的工单100%人工回访。人工回访三次联系不上客户的按修复计。人工回访仍未修复的工单实施原单重派。
（2）对自动回访未装通或不满意客户进行二次处理，并对此类客户进行满意度调查，统计客户满意率。调查主要内容为：客户对处理结果是否满意，上门服务人员着装是否规范、是否配带有中国电信标志的胸卡、进门时是否自带鞋套、服务用语是否规范、是否核实客户身份证件、是否请客户在施工单上签字确认等。
（3）根据客户的反馈意见和建议，进行原因分析，查找影响客户满意度的主要原因，并提出整改建议，并做好整改成效的评估。
修机服务流程详见附件2。
三、宽带催装服务流程及规范
（一）服务规范：接到催装催修工单后，装维人员在1小时内与用户协调沟通装移修进度，并在系统内进行反馈。
对超时催单按投诉单要求执行管控，投诉单要求详见《关于
印发广西电信2011年全业务服务提升标准及宽带业务服务标准的通知》（电信桂［2011］179号）。
（二）服务标准动作
1.过渡期：区10000号判断工单所在系统，如果工单已到达综保系统，区10000号可以在综保系统执行催装流程；如果工单没有到达综保系统，区10000号通过10000号电子流发咨询单或投诉单给分公司客服中心处理。综保系统设臵“催装”按钮。客户打10000人工催装/10001IVR自动催装信息均关联进原工单。系统记录累计的实际催单次数。如用户直接拨打调度班的电话，由工单员在系统中点催装按钮进行催装。
2.催单阀值：装移机工单受理4小时之内及预约装移机时间之内作为催装阀值。催单阀值剔除当日20点至次日8点。
3.有预约装移机时间的，未超出预约装移机时间的催单，区10000号向客户解释，脚本为：“您的业务单已预约了装机师傅XX日XX点上门安装，师傅是（姓名）XXX，联系电话XXX，请您耐心等待”。系统自动进行催单标识计数，不发送短信。
4.客户反应强烈，话务员查实超过预约时间未上门且未与客户沟通,客户对预约时间不认可的场景立投诉单。
5.没有预约装移机时间的，系统按装移机工单受理4小时之内进行判断，未到达阀值的，系统不发送催单短信，系统计数催单次数。
6.阀值内催单（含未到预约装移机时间之内）：客户拨打
10000号，区10000号话务员点击“催装”按钮，系统自动进行催单标识计数，不发送短信，区10000号话务员安抚用户耐心等待，装维人员可不做回应；客户拨打10001号，由10001号系统自动播发IVR语音“您的业务已受理，请耐心等待”。
7.阀值外催单（含超过预约装移机时间）
（1）催单在2装1修时限内的：客户拨打10000号，区10000号话务员点击“催装”按钮：如用户直接拨打调度班的电话，由工单员在系统中点催装按钮进行催装。
系统自动对用户的催装累计计次，同时触发催装短信。 催装短信：“您有催装单，号码XXXX,处理人:XX,请于1小时内回应客户”；
装维人员要接到短信1小时内通过指定接入码11832335调用10000号录音平台与客户联系反馈处理进度。10000号系统提供录音查询功能。
（2）催单超过2装1修时限的：客户拨打10000号，区10000号话务员查阅该单未竣工则点击“催装”按钮，综保系统自动生成“超时催单投诉”标识，并发送短信至分公司该单工位处理人员及投诉管理人员。短信内容：“您有超时催单投诉，客户联系号码XXXX,请XXX维护人员1小时内回应客户，6小时内在系统反馈”。装维人员要接到短信1小时内通过指定接入码11832335调用10000号录音平台与客户联系反馈处理进度。装维人员6小时内在综保系统反馈工单超时原因，预计完成时间。装维人员回
复时间剔除晚20：00-次日8：00点及中午12:00-15:00。
8.超阀值且在2装1修时限内用户多次来电催装催修并表示强烈不满的，区10000号话务员继续点击“催装”按钮，并且查询10000号系统的录音记录，如果装维人员在答复客户时限内已联系客户的，不立投诉单，如果装维人员未在答复客户时限内联系客户的需另立投诉单；如果工单已竣工，区10000号派故障单。
9.综保系统将“超时催单投诉”数量送到门户系统，门户系统统计为分公司投诉单。
10.每日20点至次日8点屏蔽自助催单功能，系统播放拦截音“您的业务已受理，请耐心等待”。每日20点至次日8点客户拨打10000号进行人工催单时，话务员安抚客户，但不发送催单短信，次日8点30分发送催单短信给装维人员。
（三）催单监控
1.区公司客服中心可在综保系统催单监控界面查阅“超时催单投诉”数量。分公司客服中心可根据催单监控界面信息实施过程管控及人工回访。分公司客服中心点击“超时催单投诉”数值进入清单页面。
2.超时催单投诉管控流程： （1）装维人员回复：
进度反馈：如果装维人员未能在收到超时催单投诉短信后的6小时内（剔除晚8点至次日8点）完成施工的，必须在综保系统对原单反馈工单超时原因，预计完成时间，以便客户继续催单