时，10000号话务员可回复客户。
竣工回单：要求装维人员在故障申告正式回复时限（钻金≤12小时，金银及其他≤24小时）内完成施工，并对原单竣工回单。投诉正式回复时限以第一次超时催单投诉时间为起点，以竣工回单为终点。
（2）回访：分公司客服中心对“超时催单投诉”进行人工回访，人工回访时限为回单后24小时之内，根据装维人员竣工回单内容回访客户。“超时催单投诉”不实施自动回访流程。
（3）超时催单投诉超时管控：分公司客服中心在综保系统提取未按投诉回复时限回单的“超时催单投诉”清单，发送给区域分公司领导及班组长处理。
（4）判责：区公司客服中心对“超时催单投诉”进行投诉判责，根据回单内容，运用10000号判责标准进行判责。对“超时催单投诉”的判责不做申诉,不做仲裁。
3.催单短信升级发送机制：
（1）“阀值外时限内催单数”1次至装维人员、2次至装维班长、3次至区域分公司/县分公司领导及客服中心主任、4次至分公司网运部主任、5次至分公司分管副总。
（2）“超时催单投诉”1次至装维人员及装维班长、2次至区域分公司/县分公司领导及客服中心主任、3次至分公司网运部主任、4次至分公司分管副总。
宽带催装服务流程详见附件3。
四、宽带催修服务流程
（一）服务规范：接到催修工单后，装维人员在1小时内与用户协调沟通装移修进度，并在系统内进行反馈。
对超时催单按投诉单要求执行管控，投诉单要求详见《关于印发广西电信2011年全业务服务提升标准及宽带业务服务标准的通知》（电信桂［2011］179号）。
（二）服务标准动作
1.综保系统设臵 “催修”按钮。客户打10000人工催装/10001IVR自动催装信息均关联进原工单。系统记录累计的实际催单次数。
2.催单阀值：修机工单钻金银1小时∕普通客户2小时作为催修阀值。催单阀值剔除当日20点至次日8点。
3.阀值内催单：客户拨打10000号，区10000号话务员点击 “催修”按钮，系统自动进行催单标识计数，不发送短信，区10000号话务员安抚用户耐心等待，装维人员可不做回应；客户拨打10001号，由10001号系统自动播发IVR语音“您的业务已受理，请耐心等待”。
4.阀值外催单
（1）催单在24小时修机时限内的：客户拨打10000号，区10000号话务员点击“催修”按钮：
系统自动对用户的催修累计计次，同时触发催修短信。
催修短信：“您有催修单，号码XXXX,处理人:XX,请于1小时内回应客户”。
装维人员要接到短信1小时内通过指定接入码11832335调用10000号录音平台与客户联系反馈处理进度。10000号系统提供录音查询功能。
（2）催单超过24小时修机时限的：客户拨打10000号，区10000号话务员查阅该单未竣工则点击“催修”按钮，综保系统自动生成“超时催单投诉”标识，并发送短信至分公司该单工位处理人员及投诉管理人员。短信内容：“您有超时催单投诉，客户联系号码XXXX,请XXX维护人员1小时内回应客户，6小时内在系统反馈”。装维人员要接到短信1小时内通过指定接入码11832335调用10000号录音平台与客户联系反馈处理进度。装维人员6小时内在综保系统反馈工单超时原因，预计完成时间。装维人员回复时间剔除晚20：00-次日8：00点及中午12点至15点。
5.超阀值且在24小时修机时限内用户多次来电催修并表示强烈不满的，区10000号话务员继续点击“催修”按钮，并且查询10000号系统的录音记录，如果装维人员在答复客户时限内已联系客户的，不立投诉单，如果装维人员未在答复客户时限内联系客户的需另立投诉单；如果工单已竣工，区10000号派故障单。
6.综保系统将“超时催单投诉”数量送到门户系统，门户系统统计为分公司投诉单。
7.每日20点至次日8点屏蔽自助催单功能，系统播放拦截音“您的业务已受理，请耐心等待”。每日20点至次日8点客户拨打10000号进行人工催单时，话务员安抚客户，但不发送催单短信，次日8点30分发送催单短信给装维人员。
（四）催单监控与催装监控相同。 宽带催修服务流程详见附件4。
五、待装工单服务流程及规范
（一）总体原则由分公司市场部、网运部统筹管理待装工单的审批工作，由网运部统筹管理待装工单的建设工作，由分公司客服调度服务中心统一向客户答复待装信息及联系退单。
（二）CRM无条件受理的工单,经CRM判断为无资源的工单,营业员将该工单设臵为待装工单。
（三）各区县客支需于1～3日内回复分公司客服调度服务中心初步建设信息。初步建设信息包括“工程建设中”、“有计划建设”、“拟交建设需求” 、“未明确”和“不建设”的五种场景，分公司客服调度服务中心对应使用以下答复脚本。
1.工程建设中：对于有在建工程的待装单，答复内容为：“您好，经核实，我们正在为您的装机进行工程施工，预计用时XX天。施工完成后，我们工作人员会与您联系预约装机时间。如有疑问请随时拨打客服热线10000查询！”
2.有计划建设：即已经提交需求且立项审批通过的待装单，
答复内容为：“您好，经核实，我们正在为您的装机进行工程施工，预计用时XX天。施工完成后，我们工作人员会与您联系预约装机时间。如有疑问请随时拨打客服热线10000查询！”
3.拟交建设需求：即同意建设且即将提交建设需求的待装单，答复内容为：“你好，经核实，您申请装机的地址没有宽带线路，我们要按流程进行工程建设审批和建设，预计用时XX天。施工完成后，我们工作人员会与您联系预约装机时间。如有疑问请随时拨打客服热线10000查询！”
4.未明确：答复内容为：“你好，我们核实过了，您申请的地址没有线路，暂时不能安排项目，我们需要一段时间审批，请您等待一段时间。我们已留下您的联系方式，一旦能建设，我们会及时跟您联系的，您可以拨打10000号咨询。”
5.不建设：即不同意建设的待装单，答复内容为：“你好，我们核实过了，您申请的地址没有线路，暂时不能安排项目，请您到就近营业厅办理撤单退款手续。我们已留下您的联系方式，一旦有线路会及时跟您联系的，您可以拨打10000号咨询。”
（四）分公司资源管理部门每月清理待装库。
（五）在完成资源建设之前，客服调度服务中心每1～2周查阅待装信息并主动维系客户，通过电话或短信方式告知客户进度信息。联系客户脚本：“您的业务单仍在审批当中，请您耐心等待，如果不愿意等待可以联系10000号”。
（六）IOM系统自动将有端口的工单送入综保系统的集中预