约及滚动派单流程,如果装维人员发现选错局向的工单则退回营业前台,营业员可直接修改并将该单继续流转入综保系统的集中预约及滚动派单流程。
（七）装维人员到现场判断无资源
装维人员到客户现场发现无资源的，装维人员将工单在综保系统臵入待装标识，装维班长对该单进行初步审核待装原因，审核同意待装后,综保系统将该单退回至IOM系统待装库。要求分公司网运部于1-3日内反馈建设意见（能否建设，建设完成期限）等信息，分公司客服调度服务中心答复客户。
（八）资源建设完成后，分公司网运部激活待装工单,该工单重新进入综保系统集中预约界面，综保系统能第一时间提醒集中预约人员，集中预约人员重新与客户预约安装时间。
（九）对于不同意建设的项目：各区县客支于1-3日内在工单上反馈无法安装的原因，并将该单退回IOM营差环节,该工单不再返回综保系统集中预约界面。分公司营业员联系客户退单事宜。
宽带催修服务流程详见附件5。
附件1：宽带装移机服务流程 附件2：宽带修理服务流程 附件3：宽带催装服务流程 附件4：宽带催修服务流程
附件5：待装工单服务流程
二〇一一年八月十日
附件1：宽带装移机服务流程
宽带装移机服务流程 营业前台（0.5小时）营业预约有 CRM客调户度服班务中心分公司网运部区客服中心局内配置（0.5小时）集中预约（2小时)施工(45小时)回访 待装自动配置无判断资源IOM有集中预约工单监控异常单进度反馈回访占用工时接收滚动派单是上门履约有安装测速二次确认上门是否可上门否判断资源无竣工回单改约工单监控
附件2：宽带修理服务流程
宽带修机服务流程受理（0.5小时）预约（1小时）维修(22.5小时）回访 区客服中心客户服务中心调度班故障受理工单监控集中预约工单监控占用工时 异常单进度反馈回访接收滚动派单上门履约是现场维修
分公司网运部 二次确认上门是否可上门否竣工回单改约
附件3：宽带催装服务流程
宽带催装服务流程 装机受理4小时内超过4小时小于48小时超过48小时故障申告回复时限（钻金12h，银及其他24h）回访判责 区客 服中 心催装计数立投诉单超48小时或客户不认可是超4小时否是超预约时间是超时催单投诉工单监控判责 分 公司网 运部 安抚客户否发催装短信发催装短信接收催装短信接收催装短信1小时内回应客户1小时内回应客户6小时内反馈进度在故障申告回复时限内竣工 分服 中公心司客工单监控人工回访