绍必要的上网步骤，指导客户进行试用。
将写有ADSL编号、账号、申告电话等的标签贴在MODEM背面，以便客户障碍申告时使用，并贴防雷标签。
（8）严格按照公司规定的种类和数量向客户赠送话机终端、礼品、业务宣传资料、使用手册等，并请客户在工单上签字确认。
（9）客户手册100%发放到位。 （八）装移回访 1．服务标准：100%回访 2．服务规范：
（1）宽带客户完成装移竣工后24小时内回访。除商务领航行业版、尊享e9、带宽型业务及标注为超时催单的工单采用人工回访外, 其他业务先自动回访，对自动回访未装通或不满意的工单100%人工回访。对人工回访客户反馈未装通的，由分公司客服中心派发施工回退单，重新执行外线施工及回访流程。人工回访3次联系不上客户的按装通计。
（2）对自动回访未装通或不满意客户进行二次处理，并对此类客户进行满意度调查，统计客户满意率。调查主要内容为：客户对处理结果是否满意，上门服务人员着装是否规范、是否配带有中国电信标志的胸卡、进门时是否自带鞋套、服务用语是否规范、是否核实客户身份证件、是否请客户在施工单上签字确认等。
（3）根据客户的反馈意见和建议，进行原因分析，查找影
响客户满意度的主要原因，并提出整改建议，并做好整改成效的评估。
装移机服务流程详见附件1。
二、修机服务流程及规范 （一）故障受理
对于客户拨打10000号进行故障申告，客服代表根据时段进行如下答复：
1.对于当日8点～20点受理的工单，答复口径：“您的工单已受理，稍后会有工作人员与您预约具体上门处理时间，请您耐心等待。”
2.对于当日20点～次日8点受理的工单，答复口径：“您的工单已受理，明早10点前会有工作人员与您预约具体上门处理时间，请您耐心等待。”
（二）首次回应∕集中预约
1．服务标准：首次回应时限钻金银≤1小时，普通≤2小时 2.服务规范：
（1）客户服务中心调度班集中预约人员在接到障碍工单后必须在首次回应时限内及时与用户取得联系。如委托用户代维点、自维点人员修障时，应同时向用户说明情况，并跟踪修障过程和结果。
（2）用户联系规范:应对工单上每个联系电话均拨打联系，
联系不上每半小时再次联系，至少要求联系3次。如3次均联系不上客户的，综保系统自动设臵“预约联系不上客户” 标识，该工单自动流转至装维班组长，由装维班组长协调处理。
（3）预约修机时间在综保系统精确到小时，答复客户则颗粒度为上午/下午（具备条件时可精确到小时），如遇天气、交通等原因无法按预约时间到达的，分公司集中预约人员应在预约时间之前电话联系客户，说明原因，取得谅解。
（4）预约时间剔除晚20：00-次日8：00点及中午12:00-15:00。
（5） 对于未实施集中预约和滚动派单的区域(郊县，农村，营维合一),要求由装维人员或统包人员使用11832335接入10000号录音平台完成与客户预约，预约过程全程录音留档、可查，预约时间回填入综保系统。预约时限及服务标准与首次回应要求一致。
3.服务标准动作
（1）回应内容包括：故障受理情况、预计上门时间、维修人员联系方式、不能按时赴约处理方式等。
（2）集中预约成功后，系统自动向客户手机发送提醒短信，内容：“中国电信提醒您：您的业务已经受理，预计将于***（暂按日期）提供上门服务，服务人员联系电话是***（电话号码），请您安排人员在家等候，感谢您的支持。”
（3）集中预约成功后，系统自动向装维人员手机发送提醒
短信，内容：“已约***（客户经理）为***（客户姓名）在*日上午/中午/下午，装移/修，客户号码、客户联系电话、客户装移/修地址。”
（三）滚动派单
1.一个片区由N个包区组成，每个包区由一名装维人员负责。包区工单超出阀值（8户）溢出时，系统在片区内轮巡并滚动派单, 片区内所有的包区均无法派单时,则派给该片区的机动人员,当该片区（含机动人员）均忙时，工单视为溢出,进入溢出流程，综保系统自动派单至班组长，由班组长在系统内进行人工派单。班组长人工派单要求30分钟内完成。班组内工单溢出时，由班组长上报区域分公司启动应急流程。
2.滚动派单策略：按交接箱派单至包区。 （四）二次确认上门
1.服务规范：装维人员需在预约时间前半小时以上与客户二次确认上门时间。
2.服务标准动作:
（1）装维人员通过指定接入码11832335调用10000号录音平台与客户二次确认上门并录音留档。
（2）二次确认脚本：“您好，我是电信装维师傅xxx(姓名)，我们之前跟您预约XX日XX点上门维修宽带，您到时有空在家配合我们吗？”
（五）上门履约
1.服务标准:宽带用户障碍修复履约准时率钻金银≥95%，其他93%。
2.服务标准动作:
（1）装维人员点击手机上门履约按钮，综保系统记录上门履约时间。
（2）对由于各种原因不能履约的，分公司客户服务中心须在预约时间前或对外承诺修机时限前，及时告知用户说明原因，尽量取得用户谅解，避免投诉。
（六）现场维修 1.服务标准：
修复时限：钻金客户≤12小时，银卡客户及其他≤24小时 2.服务规范：
（1）钻金用户：当日8：00-20：00受理的6小时内修复（不剔除夜间时间），20：00以后申告的次日8：00计算历时并于次日12：00以前修复。
（2）其他用户：当日8：00-20：00受理的12小时内修复（不剔除夜间时间：20时至次日8时），20：00以后申告的次日8：00开始计算历时并于12小时内修复。
（3）上述夜间修机服务时限为2011年服务提升目标，各分公司可视条件在有需求钻卡客户适时实施。
（4）故障超出修复时限无法修复的情况下，装维人员须于故障超时前30分钟内在工单上反馈原因及预计修复时间。