35.供应链管理环境下物流管理的特点是( )
A.提高了物流系统的快速反应能力 B.降低了物流系统的成本 C.增进了物流系统的无缝连接 D.物流服务方式的多样化 E.提高了顾客的满意度
三、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分) 36.请简述企业宏观环境的构成。 37.请列举出企业与客户互动的渠道。 38.请简述网络广告的类型。 39.简答融资应考虑的因素。 40.简答知识的类型。
41.简答准时采购的基本思想。 四、论述题(本大题10分) 42.论述网络财务的特点。 五、案例题(本大题共20分) 43.中国平安客户关系系统(CRM)
中国平安继两度蝉联“最佳CRM(客户关系管理)实施”奖及在2004年获“最佳CRM实施跨行业奖”后，中国平安再度成功夺得“2005年度大中华区最佳CRM实施”优胜企业称号，显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进。此次第四届“最佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。
中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM，基于“无论何时(ANYTIME)、无论何地(ANYWHERE)、无论以何种方式(ANYWAY)，努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念，形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。
CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上，95511(中国平安电话中心)通过最方便的通信渠道(互联网、电子邮件、SMS,和电话网等)充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心(95511)于2000年7月28日正式运作，至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务，采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务、保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。
2004年，全年电话服务量1410万，2005年，电话量持续增长，与2004年相比，超出30%。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置，95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领先地位，中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理(CEM)”作为其服务主题，这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。
问题：（1）结合案例，谈谈中国平安的CRM服务体系。(10分) （2）结合案例，谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。(10分)
全国2008年1月高等教育自学考试网络经济与企业管理试题
来源：考试大 2008/3/21 【考试大：中国教育考试第一门户】 模拟考场 视频课程
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全国2008年1月高等教育自学考试
网络经济与企业管理试题
课程代码：00910
一、单项选择题（本大题共30小题，每小题1分，共30分）
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．赫茨伯格提出了著名的( ) A．需求层次理论 B．激励需求理论 C．X理论～Y理论 D．双因素理论
2．20世纪60～70年代日本引入了美国质量管理专家戴明和朱兰的( ) A．战略管理思想 B．全面质量管理的思想 C．流程改造的思想 D．市场营销的思想
3．在网络经济时代，下列说法正确的是( )
A．企业实行顾客价值管理，所以提高顾客的忠诚度越来越容易 B．信息对称性相对来说越来越高，转换成本也越来越低 C．生产企业整体水平出现盈利水平上升
D．信息技术降低了人们学习效率，提高了学习成本
4．下面哪一种变化状态不是企业宏观环境变化的主要状态？( ) A．缓慢发展 B．相对稳定 C．快速变化 D．动荡不定
5．企业发展型战略包括( )
A．集中发展、同心多样化、纵向一体化、横向一体化、组合战略 B．集中发展、同心多样化、稳定
C．组合战略、同心多样化、纵向一体化、横向一体化
D．集中发展、同心多样化、纵向一体化、横向一体化、复合多样化 6．企业核心能力的特性不包括( ) A．异质性 B．不可交易性 C．扩展性 D．时间性
7．下面选项，哪个不是客户价值的组成部分？( ) A．关系价值 B．当前价值 C．潜在价值 D．历史价值
8．企业制造资源计划是指( ) A．SCM B．ERP C．MRPⅡ D．CRM
9．实施客户关系管理基本步骤的第一步是( ) A．建立项目团队 B．确立业务计划 C．分析客户需求 D．选择合适方案
10．对学习型组织的理解不正确的是( ) A．整个组织弥漫着学习的气氛 B．鼓励员工发挥创造性思维
C．具有高于个人绩效总和的综合绩效 D．整个组织以学习为主要任务 11．组织的扁平化是指( ) A．减少管理层次、扩大管理幅度 B．把按职能与按产品项目结合起来 C．组织开始由许多临时团队组成 D．组织结构成为网络型
12．关于网络型组织的优点说法不正确的是( ) A．有助于优化资源配置
B．网络实现的价值等于各企业独立创造价值之和 C．降低了交易成本
D．将不同企业核心能力迅速组合，形成核心竞争优势
13．在原有产品中增加一个或几个产品大类，这种做法属于( ) A．产品线延伸 B．扩大产品组合 C．产品差异化 D．差异营销
14．在消费品市场，最重要的促销方式是( ) A．人员推销 B．公共关系 C．广告 D．销售促进
15．企业网络营销站点规划的第一个步骤就是( ) A．确定站点的目标市场 B．制订企业建站的目标 C．确定网站提供的信息和服务
D．组织站点16．以下不是敏捷制造范畴的领域是( ) A．虚拟企业 B．信息与控制 C．市场营销
D．集成产品与过程开发
17．下列消耗属于变动类消耗的是( ) A．原材料及燃料 B．厂房 C．地皮 D．机械设备
18．拟实制造如能缩短1年新产品上市时间，将为企业节约多少开发成本？( ) A．15% B．20% C．25% D．30%
19．下面不属于网络时代新的风险管理模式特点的是( ) A．风险评估是持续的 B．按风险和回报来评估机会 C．重点控制财务风险和财务结果 D．风险的主要因素是业务流程
20．面对网络经济的巨大风险，企业首先应建立( ) A．财务风险预测模型 B．财务风险评价模型 C．财务风险控制模型 D．财务风险总结模型
21．网络时代，企业财务关系应侧重于企业与谁的财务关系？( ) A．政府或监管部门 B．债券人、债务人 C．投资者、受资者 D．员工
22．在人力资源管理中，最适合网络管理的业务是( ) A．HR管理系统 B．薪资(Compensation)
C．工资发放、福利和培训 D．绩效考核
23．如果企业的知名度不高，且缺乏网络工程师，那么企业在招聘工作方面应该( ) A．将网上招聘工作交由网上中介完成 B．不要进行网上招聘 C．自己建立网站 D．在网上发布广告
24．通过授予员工对自己的工作活动一定管理权，扩大员工对工作的影响的是( ) A．纵向工作扩展 B．横向扩展 C．工作简单化 D．多项扩展
25．下面哪一项不属于知识的特点？( ) A．增值性 B．可逆性 C．非稀缺性 D．共享性
26．在知识管理的螺旋循环中，显性知识向显性知识的转化叫做( ) A．共同化 B．外化 C．连结化 D．内外
27．下面哪一项制度属于知识的明晰机制？( ) A．员工知识成果申报 B．市场信号收集 C．员工知识成果稽核 D．知识股权期权
28．供应链是围绕什么为中心，包括所有加盟的节点企业的一条整体的网链结构模式？( ) A．供应商 B．制造企业 C．大型销售企业 D．核心企业
29．在下列哪种企业文化类型下，员工应强制性要求进行协作和分享信息？( ) A．网络型文化 B．利益型文化 C．分裂型文化 D．公社型文化
30．企业的经营哲学和价值观的核心问题是( ) A．如何思考和定义合作与竞争
B．如何体现对企业利益相关者权力的尊重 C．如何考虑对社会和环境的责任 D．如何认识成本和利润