A. 要切中特定的工作指标，不能笼统
B. 绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的
C. 避免设立过高或过低的目标
D. 绩效指标是实实在在的，可以证明和观察,但是不用注重完成绩效指标的特定期限 答案:A,B,C
一、判断题
1. 目标管理中的目标是上级制定，再由班组共同执行。目标的达成是员工自我管理的结果。（ ） 答案:错误
2. 目标管理是以控制员工为目的的。（ ） 答案:错误
班组质量管理
一、单项选择题
1. “企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了 ISO 质量管理原则中的（ ）。 A. 领导作用 B. 以客户为中心 C. 持续改进 D. 全面参与 答案:B
2. 从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（ ）
A. 服务资源和服务提供 B. 顾客要求和顾客满意 C. 服务质量和超值服务 D. 接触点和接触过程 答案:B
3. 如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这
是质量特性中（ ）。 A. 安全特性 B. 一元特性 C. 必须特性 D. 魅力特性 答案:C
4. 质量管理体系需要（ ） A. 长期稳定 B. 固定不变 C. 保持一致 D. 持续改进 答案:D
5. 经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是（）
A. 偶尔不注重质量，后果不会太严重 B. 质量就是不要出安全事故
C. 客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说是一件要命的事
D. 质量对企业来说，意味着效益和长期的发展 答案:D
一、多项选择题 1. 为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在（ ）等方面。 A. 服务资源 B. 服务提供 C. 服务特性 D. 顾客满意 答案:A,B,C
2. 服务不同于有形产品的基本特征包括（ ） A. 无形性 B. 非重复性 C. 非储存性 D. 非运输性 答案:A,B,C,D
3. 下列关于顾客满意的说法，正确的是（ ） A. 顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等
B. 顾客满意与服务有关，包括服务资源、
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服务提供、服务特性等
C. 顾客满意是顾客的主观感受
D. 提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了 答案:A,B,C
一、判断题
1. 如果服务过程结束了，那么服务结果也就唯一出现，所以服务是不可重复的。（ ） 答案:正确
2. 顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（ ） 答案:正确 3. 一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（ ） 答案:正确
4. 企业追求的终极目标是产品符合标准。（ ）
答案:错误
5. 酒店的临时清洁工也是酒店的形象代表之一。 答案:正确
班组经济核算
一、多项选择题
1. 下列降低班组费用的说法，正确的是（ ） A. 全员参与成本管理
B. 减少融资成本 C. 采取措施纠正偏差 D. 强化标准控制成本 答案:A,C,D
2. 下列关于班组成本控制标准的说法，正确的是（ ） A. 地理位置 B. 材料耗用 C. 劳动定额 D. 能源消耗
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答案:B,C,D
3. 下列关于班组经济活动分析的说法，正确的是（ ）
A. 班组经济活动分析，是运用各种统计指标和核算资料，对班组的生产活动过程及其成果进行分析研
究，使班组经济活动有方向、有目的、有未来，以促进班组经济效益的提高
B. 经济活动分析的表现形式包括，登记表、统计表和统计图等。如班组的产量、质量可按日登记，次日公布；月末汇总统计，下月初公布
C. 经济活动分析的原则，根据需要灵活掌握。一旦决定公布分析报表则应做到：格式简洁、内容准确、编报及时
D. 班组经济活动分析可按以下步骤进行：首先，制定计划，拟出提纲；其次，收集资料，掌握情况；再次，揭露矛盾，找出差距；最后，写出报告，提出措施 答案:A,B,C,D
4. 下列关于班组长应关注的成本费用的说法，正确的是（）
A. 班组长应关注生产成本，即班组为生产产品或提供劳务而发生的各项生产费用，包括各项直接支出和制造费用。
B. 班组长应关注劣质损耗成本，因为质量低劣的设备由于其维护费用高，使用寿命短，相对于优质设备而言，无形之中增加了企业的成本支出。
C. 管理失误成本。即由于对班组员工管理出现的种种问题，给公司及班组造成经济、形象、信誉等各方面的损失
D. 班组长应关注隐性成本，即不直接体现在班组成本计算过程中的成本。这类成本一般难以在实际中发现或财务账目在显示出来。
答案:A,B,C,D
5. 下列关于班组防范浪费的说法，正确的是（ ）
A. 减少拖延成本 B. 减少管理失误成本 C. 降低隐性成本
D. 降低人工成本，降低奖金、补贴等费用额度
答案:A,B,C
一、判断题
1. 班组长需要关注隐藏成本、闲置成本、和劣质损耗成本的发生情况。（ ）
答案:正确
2. 货币是班组经济核算的唯一计量单位。（ ）
答案:错误
3. 降低班组费用是班组长应该关注的事情，不需要班组所有成员都参与成本管理。（ ）
答案:错误
4. 班组经济核算的目的是揭示矛盾。提出措施、挖掘潜力，提高产量，降低成本，提高经济效益。（）
答案:正确
5. 劳动考勤属于统计核算范畴。（ ）
答案:错误
6. 班组减少管理失误可以防范浪费。（ ）
答案:正确
一、单项选择题
1. 下列说法，不属于班组经济核算环节的是（）。
A. 选择班组经济核算员
B. 选择班组经济核算内容
C. 选择班组经济核算形式
D. 确保班组经济核算责任清晰
答案:D
班组安全管理（新）
一、判断题
1. 班组长是班组安全检查的第一责任人。（ ）
答案:正确
2. 班组生产不安全的行为产生的根源主要在于操作者知道正确的操作，却不遵守。（ ）
答案:错误
3. 班组长应该自己负责班组的安全生产。（ ）
答案:错误
4. 班组安全员是班组安全检查的执行人和监督人。（ ）
答案:正确
5. 安全检查主要是查安全设备是否存在隐患。（ ）
答案:错误
6. 危险源就是可能导致事故发生的设备。（ ）
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答案:错误
7. 事故是造成人员死亡、伤害、职业病、财产损失或其他损失的意外事件。（ ）
答案:正确
8. 隐患排查治理是企业有效开展安全生产管理的基本途径。
（ ）
答案:正确
9. 班组在进行事故风险评估时，需要考虑危害的重大程度和危害发生的可能性，并据此做出危害防范与应对策略。（ ）
答案:正确
一、单项选择题
1. 下列关于班组长班会的说法，不正确的是（ ）
A. 安全工作内容主题明确，针对性强
B. 以人为本，注意沟通技巧，调动工作积极性
C. 察言观色，关注组员情绪、思想状况变化
D. 班组长应在班后会上解决班组成员当班期间遇到的所有问题
答案:D
2. 下列关于职业病的描述，不正确的是（ ）
A. 与生产过程相关的职业病危害因素包括：工业毒物、不良气象条件、生物因素、不合理的劳动组织
以及卫生条件恶劣等
B. 职业病首先是“防”，然后才是“治”
C. 与劳动过程有关的职业病危害因素包括：过长的作业时间、过大的作业强度、不合理的劳动制度、
不合理的劳动组织过程等
D. 职业病是无法避免的，每个人都会有的
答案:D
3. 下列关于员工的不安全行为的说法，不正确的是 （ ）
A. 知识不足是导致员工不安全行为的原因之一
B. 能力不足是导致员工不安全行为的原因之一
C. 员工侥幸心理作祟是导致不安全行为的原因之一
D. 员工的不安全行为是无法杜绝的，班组长再怎么努力也解决不了
答案:D
4. 造成伤亡事故的直接原因概括起来不外乎人的不安全(
)和物的不安全状态。
A. 思想
B. 意识
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C. 状态
D. 行为
答案:D
5. 下列关于班组长安全生产职责的说法，不正确的是（ ）
A. 编制《自主检查表》，促使全体班组成员实施检查
B. 把握需要作业环境检测的业务名称以及检测结果
C. 完善“整理整顿清洁清扫标准”，使其得到严格执行
D. 班组长要负责的事情已经够多了，班组成员安全卫生意识及职业健康管理的提高，是每个员工自己的事，不是班组长的职责
答案:D
6. 某企业的员工对健康和安全都具有正确的态度和理念，并持有共同的价值观和行为，这说明该企业具有 （）。
A. 企业文化
B. 最好的员工
C. 企业价值观
D. 健康与安全文化
答案:D
7. 企业应当向从业人员如实告知作业场所和工作岗位存在的( )、防范措施以及事故应急措施。
A. 危险因素
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B. 人员状况
C. 设备状况
D. 环境状况
答案:A
8. 安全生产责任制应在(
)上下功夫。
A. 健全完善
B. 分工明确
C. 责任追究
D. 贯彻落实
答案:D
9. 下列关于班组长安全管理职能的说法，不正确的是（ ）
A. 贯彻“安全第一，预防为主”的方针
B. 要坚持以人为本的原则
C. 班组长应具备一定的设备操作及应急知识和技能
D. 新调动岗位的员工的安全教育培训工作，不属于班组长的职责范围
答案:D
10. 下列关于班后会的说法不正确的是（ ）
A. 总结、讲评当天班组工作的执行完成情