由此可见，无论是京东商城还是淘宝商城，其购物流程都很简洁高效，整个流程下来，并没有过于繁琐的地方，也没有遗漏的地方，在保证了效率的同时也提升了用户的体验，并且在涉及到用户的个人信息上，两个网站都将其所需信息降到了最低程度，这样一来，在一定程度上减轻了用户对于自己个人信息泄露的担忧。
3.2.4在线服务
对于一个B2C网站，用户所反馈的问题需要得到及时的解决，因此在线服务对于网站的用户体验有着很大的影响，目前B2C网站的在线服务多是采取在线客服的形式，即利用即时通讯技术与用户在网页上直接进行交流，这样的方法简便快捷，而且具有较高的效率，更能获得用户的认同，同时以自助服务作为辅助，一些用户自身可以解决的问题通过网站的自助服务便能得到解决。
京东商城和淘宝商城都具有在线帮助功能，用户可在网站的在线帮助页面下找到一些常见问题的答案和解决方法，同时帮助中心也起到一个对不熟悉网络购物流程的用户的指引作用（图32）。
图32-京东商城在线帮助页面
而淘宝还有在线客服的功能，分别为在线人工客服和电话客服，但是二者的时间不同，电话客服是7*24小时,而在线人工客服则是早上九点到晚上1十点。不过对于用户而言，在线人工客服显得更为方便，毕竟可以直接在网页上询问，而且也能通过旺旺进行咨询（图33-34）。
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图33-淘宝商城在线人工服务
图34-淘宝商城的客户服务页面
综上所述，在线上的客户服务方面，淘宝要比京东显得更加重视，因此对于用户来说，淘宝的在线服务的功能更为全面，并且也更加方便些，而且有多种不同的方式，用户的选择范围也更宽广，选择的方式也更丰富些。
3.3 线下用户体验
3.3.1商品配送体验
快捷、高效果的商品配送服务，能让消费者对B2C企业产生良好的印象，对于企业满意度和美誉度的建设意义重大。因为B2C营销模式是以与消费者空间物理隔绝为前提的，所以配送工作至关重要。配送工作整合建设直接影响消费者的心理感受，从而对网站的发展产生重要的影响，也一直是B2C网站的重要建设环节之一。
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因此B2C网站应对配送时间、配送区域、配送的过程、产品配送包装、配送的效率等工作作科学合理的把握。
对于自建物流的公司还要对配送礼仪、配送上门服务的细则进行策划和安排。确保从订购到完成配送的每一个环节在不出差错的基础上，有所创新、并给消费者留下深刻印象。
很多物流公司建设有流程系统，物品的配送的每一个环节都在网上清晰可查，很容易给客户留下专业、高效、快速的印象。
京东商城的物流主要由自建物流体系与第三方物流相结合，京东商城于2009年3月成立了自有快递公司，至今为止，陆续在天津、苏州、杭州、南京等四十余座重点城市建立了城市配送站，为用户提供物流配送、货到付款、上面取换件等服务。
京东的自主物流服务仅限于武汉、成都、重庆、上海等省会城市和直辖市，但因其业务已扩展到二级或三级城市，原有的物流体系无法满足业务需求，所以也采取了与一些第三方物流公司进行合作。
因此对于用户而言，如果是位于一线城市，那么物流的问题并不严重，所购商品在几天内基本都能送到，并且京东商城往往还会进行免运费促销活动，但是如果位于一些较为偏远的二、三线城市，那只能依靠第三方物流，服务质量和送递速度也无法得到保证。
而淘宝商城可供选择的物流合作伙伴主要是淘宝的第三方物流。但不同类型的产品，从包装、到仓储、到运输、到投递，每个环节都不同，淘宝原有的第三方物流无法解决这样的难题。
淘宝的方式是提供一个平台，让第三方物流公司、专业物流公司，甚至品牌公司的物流都加入进来，解决淘宝现有第三方物流公司服务能力不足的问题。
淘宝通过对第三方物流公司的资质认证、公司发展历史的分析，以及对其服务质量，包括到达率、损耗率、用户满意度等进行跟踪，来管理这些物流公司。他说，最终目的是，物流就像自来水一样，消费者与品牌厂商可以随时采购。
因此在如北京、上海、深圳等这些一线城市，淘宝的物流的用户体验不及京东商城，但是如果是较为偏远的二、三线城市的话，二者的相差并不大。
3.3.2 售后服务
京东商城售后服务：
从收到返修品并确认属于质量故障起，京东售后服务部会在100分钟内处理完用户所遇到的一切售后问题。
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京东商城所销售的产品，其质量故障以国家三包法等有关法律、法规为准。 京东商城的售后服务时间是每周工作日时间内，而法定节假日、停电等无法正常处理情况则除外。
京东的售后服务是由京东商城自身负责的，因此用户购买的商品若在规定期限内出现问题可以直接找京东商城处理。
淘宝商城的售后服务：
与京东不同，是由各个商家自行负责，淘宝并不对商品的售后服务负责，因此用户必须自己去找商家。
综上所述，在售后服务这一点上，京东的用户体验要优于淘宝，能够让用户更有安全感，从而得到用户的更多信任。
4 存在的问题及建议
4.1 存在的问题
4.1.1 页面打开速度
从页面打开速度上看，京东商城由于是把页面框架、文字、图片一起加载完成，因此其加载速度给用户的感觉较慢，在用户的网络条件较差的情况下，页面往往是上半部分显示完成，而后半部分还没显示，或者页面的框架和文字显示完成后，图片仍在加载中。
4.1.2 页面整体布局
从京东商城总的布局来看，虽然整体感觉条理较为分明，但是商品的排列并不是按照种类来进行排列的，而是根据商品的促销信息和更新信息进行排列陈放的，这样虽然方便了用户查找与商品相关的活动信息以及商品是否有新品种上市，但是如果用户希望查找的这类商品没有以上信息的话，在首页则无法找到，需要用户自己在搜索框内输入相应的名称或者在左侧导航栏内进行查找，这样感觉较为麻烦。
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在特价促销区内所分的特价促销一和特价促销二这两个分区内，其所陈列的商品无论在种类、价格还是品牌上并无明显的区别，这样不利于用户在购物过程中进行比较和选择。
在位于页面上部的抢购区内，一些较为热门的商品以大图标形式展现，在其所在行下面以较小的图标显示其他一些进行促销活动的商品，这样虽然能突出那些正在促销中的热门商品，但却容易让用户忽视那些不是热门的促销商品，而这些商品有可能是用户正在寻找的商品。
4.1.3 页面导航设计
从位于页面顶部的导航上看（图35），各个部分的描述并不非常直观，一些栏目并不能让用户马上明白该栏目的内容，需要用户点击进入后才能明白这个导航栏目下的具体内容，并且有些栏目并不是与购物相关的，其中的全部分类栏目和左侧导航栏的所有商品分类有所重叠。
图35-京东商城分类导航
从左侧的导航栏点击进入一个大的分类之后，并没有返回上一级的链接，只有通过点击左上方的Logo才能回到首页，而当进入该分类的下一级分类后，分类导航的上方才会出现路径指示，这样当用户进入之后要返回首页，其步骤显得比较繁琐。
4.1.4 网站地图
京东商城并没有设置网站地图，也无类似的导航页面，这样用户一旦在页面的浏览过程中迷失方向的话，只有通过顶部的路径指示去明白自己当前所处的位置，也不利于用户快速找到自己所想查看的内容所在页面。
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