国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建——基于SERVQUAL模型的研究
ＡＢＳＴＲＡＣＴ
ｈｌｔｅｍａｌｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆ犯ｔｉｏｎｐｌａｙｓａｎｉｍｐｏｒｔａｎｔｍｌｅｉｎｔｈｅｄｅＶｅｌｏｐｐｍｅｎｔ，
ａｐｅｒｆ－ｏ肌ａｎｃｅｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔａｎｄａｃｃｅｓｓｔｏｅｘｔｅｍａｌｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏｙａｌｔｙ．ａｓｃｅｎｔｒａｌｐｉｌｌａｒ
ｏｆＣｈｉｎａｔｓｂａｎ虹ｎｇ
ｔｏｔｈｅｈｅａｌｔｈａｎｄｉｎｄｕｓｔⅨｎｏｔｏｎｌｙｉｎｔｅｍａｌｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆ．ａｃｔｉｏｎｉｓｄｉｒｅｃｔｌｙｒｅｌａｔｅｄｍｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｔｈｅｅｎｔｉｒｅｏｐｅｒａｔｉｏｎｏｆｍｅｂ甜墩ｉｎｇｓｙｓｔｅｍ，ｂｕｔ
ｏｎａｌｓｏｐｌａｙｓａｖｅｒｙｉｍｐｏｒｔａｎｔｒｏｌｅｍｅｏｐｅｒａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｃｏｕｎｔ砂ｓｍａｃｒｏ—ｅｃｏｎｏｍｉｃ．
ｓｅｖｅｎＩｔｉｓｄｉｖｉｄｅｄｉｎｔｏｔｈｅｆ０１ｌｏｗｉｎｇ
ａｎｄｐａｒｔｓ．Ｔｈｅｆｉｒｓｔｐａｎｉｎｔｒｏｄｕｃｅｄｂａｃｋｇｒｏｕｎｄｓｉ印ｉｆｉｃａｎｃｅｏｆｔｈｊｓａｎｉｃｌｅ，ｃａｒｄｉｎｇｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｈｏｍｅａＩｌｄａｂｒｏａｄｗｉｔｈｉｎｔｈｅｂａｌｌｋｉｎｇｉｎｄｕｓｔｒｙｒｅｓｅａｒｃｈｐｅｒｆｏｍａｎｃｅ
ｉｎｅＶａｌｕａｔｉｏｎｏｎｒｅｓｅａｒｃｈｐａｐｅｒｓ，ｒｅｓｅａｒｃｈｍｅｔｈｏｄｓａｎｄｒｅｓｅａｒｃｈｉｄｅａｓ；ＴｈｅｓｅｃｏｎｄｐａｎｓｔａｔｅｓｔｈｅｒｅｌａｔｉＶｅｔｈｅｏｒｙａｂｏｕｔｔｈｅｉｎｔｅｍａｌｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｓｖｓｔｅｍｍｅｓｔａｔｅ—ｏｗｎｅｄｃｏｍｍｅｒｃｉａｌｂａｍ（ｓｏｆ
ｍｏｄｅｌａｎｄｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｐｒｏｆｉｔＣ１１ｉｎａ．Ｔｈａｔｉｓｔｈｅｔｈｅｏ巧ａｂｏｕｔｔｈｅＳＥＲ、，ＱＵＡＬｃｈ血
ｔｈｅｏ聪Ｔｈｅｔｈｉｒｄｐａｒｔｏｆｔｈｅｃｏｍｍｅｒｃｉａｌｂａｎｋｓｅｓｔａｂｌｉｓｈｉｎｔｅｍａｌｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ
ｅｎｓｕｒｅｒａｔｉｎｇｓｙｓｔｅｍｐｎｎｃｉｐｌｅｓａｎｄｔｏｂｕｉｌｄｏ玛ａｎｉｚａｔｉｏｎｓ，ｔｏｔｈａｔｃｏＩｎ『ｍｅｒｃｉａｌｂａｎｋｓ
ｉｎｔｅｍａｌｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｒａｔｉｎｇｏｆｔｈｅｓｕｃｃｅｓｓｆｕｌＳｙＳｔｅｍ；ＴｈｅｆｏｕｒｔｈｐａｒｔａｎａｌｙｓｉｓｔｈｅｔｙｐｅｓｏｆｓｅⅣｉｃｅｏｆｔｈｅｓｔａｔｅ．ｏｗｎｅｄｃｏｎｕｎｅｒｃｉａｌｂａＩｌｌ（ｓｏｆＣｈｉｎａ，ａｎｄｄｉｖｉｄｅｉｔｉｎｔｏｔｈｅｍａｌｌａｇｅｍｅｎｔｃｏｎｔｒ０１，ｃｏｏｒｄｉｎａｔｉｏｎａｎｄｐｕｂｌｉｃｓｅｒｖｉｃｅｓ．Ｔｈｅｎｅｓｔａｂｌｉｓｈ
ｅｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎｄｅｘｏｆｔｈｅｄｉ腩ｒｅｎｔｃｕｓｔｏｍｅｒ
ａＳｓｅⅣｉｃｅ．ＴｈｅｆｉＲｈｐａｎｉｎｔｒｏｄｕｃｅｄｉｎｔｅｍａｌｓａｔｉｓｆＩａｃｔｉｏｎｓｕｒｖｅｙａｎｄｅｖａｌｕａｔｉｏｎｍｅｔｈｏｄｓ，ａｒｌｄｒａｔｉｏｎａｌａｎａｌｙｓｉｓｏｆｓｕｒＶｅｙｄａｔａ
ｂａｓｉｓｆｏｒｔｈｅｗｒｉｔｔｅｎｆｅｅｄｂａｃｋｍｅｒ印ｏｒｔ，ｆｅｅｄｂａｃｋｍａｎａｇｅｍｅｎｔｒｅｃｏｎⅡ１１ｅｎｄａｔｉｏｎｓ；Ｔｈｅ
ｃａｓｅｓｉｘｍｐａｎ，ｔｏａｓｔａｔｅ—ｏｗｎｅｄｃｏｍｍｅｒｃｉａｌｂａｍ（ｓｐｉｌｏｔｐｒｏＶｉｎｃｅｓｔｏｃｏｎｄｕｃｔｓｔｕｄｙ
ａａｎａｌｙｓｉｓ，ｖｅｄｆｉｃａｔｉｏｎｏｆｉｎｔｅｍａｌｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｅＶａｌｕａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍｔｏｂｕｉｌｄ
ｒｅａｓｏｍ出１ｅａｎｄ
ｐａｐｅｒ，ａｓｗｅＵａｓａｄ印ｔａｔｉｏｎ；ＰａｒｔＶＩＩ，ｐｏｉｎｔｉｎｇｏｕｔｔｈａｔｔｈｅｍａｉｌｌｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎｓｏｆｔｈｅｔｈｅｌａｃｋｏｆｉｍｌｏＶａｔｉｏｎａｎｄｍｅ彻：ｕｒｅｒｅｓｅａｒｃｈｄｉｒｅｃｔｉｏｎｓａｒｌｄｉｄｅａｕｓ．
Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｔｈｅｉｎｔｅｍａｌｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ；ＳＥＲ、厂ＱＵＡＬｍｏｄｅｌ；Ｔｈｅｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ
ｓｅｒｖｉｃｅｃｈａｉｎ；Ｌｉｋｅｒｔｓｃｏｒｉｎｇｆ－ｏ肌ａｔ；