国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建——基于SERVQUAL模型的研究
客户成为银行的生存之本。而银行业只有推出多元化的产品和高质量的服务不断
满足顾客需要，不断提高运作效率和服务价值，才能保证客户的忠诚，才能持续
发展，创造利润。这对银行本身的服务水平提出了严格的要求。
因此，在这种现实背景下，作为越来越强调服务的银行业，如何形成和促进
内部服务文化，由内而外地提升国有商业银行的整体服务质量和竞争力，成为
国有商业银行必须考虑和研究的问题。
２．理论研究背景
为了有效的提高服务质量，首先需要对服务质量的现状有一个清楚的把握，
并评价其好坏。对于有形产品来说，质量的把握和评价有明确、唯一的标准，这
些标准通常是用产品的技术性能、尺寸、精度、颜色等指标来描述。而对于服务
来说，由于以上特点，确定服务质量的好坏显然会遇到许多困难。首先，对服务
质量好坏的感知依赖于顾客对既定服务内容的期望和实际得到的服务之间的比
较。对于一种服务而言，无论企业认为它有多好，如果不能满足顾客的期望，也
会被顾客看成是一种低质量的服务。其次，在工业产品市场中，用户一般只是对
最终产品的好坏进行比较和评价，而对于服务业来说，顾客不但要对最终得到的
服务内容进行评价，而且还要对服务的“生产”流程进行评价。
随着服务质量管理专家对服务研究的深入，人们认识到服务质量的特殊性和
重要性。服务是通过服务人员和顾客的交往在“真实瞬间”共同完成的活动，服务
质量不同于产品质量，不存在统一、具体的评价标准。服务质量的好坏并不取决
于提供服务的企业对所提供服务的评价，而是由接受服务的顾客对服务质量的评
价所决定的。
顾客是如何评价服务质量为管理者提供了一个从顾客角度衡量服务质量的
机会，．服务质量的好坏并不是由服务的提供者来决定而是由顾客来决定的。因此
服务质量的各个纬度的具体分析，使得银行管理者站在顾客的角度去感知服务质
量，了解顾客对服务的期望以便与实际的感知相符。以前有关银行业服务质量的
理论和研究工作只是局限于探讨管理者如何认识服务质量，并未指明管理者该怎
样经营服务来提高服务质量。而如何从顾客的角度测量银行业的服务，
ＳＥＩＷＱＵＡＬ模型在国外被广泛的应用到各个行业的服务质量的测评方面。
ＳＥＲｖＱＵＡＬ模型从有形性、 可靠性、反应性、保证性、移情性五个维度对服务
质量进行测量在国外得到了可行性和适用性的证明。