国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建——基于SERVQUAL模型的研究
效的衡量方法（如标尺、主要运作指标）等的集合，并通过构建于其上的一个小型
系统进行有机的整合，从而使组织内部的每个成员都能够更好地理解运营目标、
实施运营规划，正向影响企业运作的优化进程。它能帮助企业管理者通过一定的
方法和制度确保企业及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）的绩效成果，
使企业行为始终与战略目标保持一致，并促进企业战略目标实现。
花旗银行认为，建立以管理会计为基础的测评体系是管理国际化大银行的关
键，业务经理应当以管理会计系统为基础关心产品、客户需求和资源配置状况。
渣打银行在对分支机构的绩效考核中，由二大业务部门的财务中独自对分支
机构进行财务分析与考核，财务中心对每个利润中心下达利润及成木控制任务，
每个月末在报表上打印每个利润中心的费用利润的预算和实际对比数，再通过自
动化的财务管理分析系统，对分支机构的经营和财务情况进行监控和业绩评价。
国外农村合作银行绩效管理比较符合市场经济的要求，如荷兰合作银行推出
了“质量绩效激励计划”，以“满足业务重点和提高市场竞争力”为重点，质量绩效
激励计划与自己年度业务计划相关的业绩与对手比较的业绩而定，个人的质量绩
效激励计划报酬等级由决定业务单位的关键指标相对应的个人业绩决定。
２．国内银行业内部客户绩效评价的研究现状
当前我国银行业应用企业绩效管理，要将其作为战略管理工具使用，一定要
统领人力资源管理工具，确保银行现在采用的人力资源管理手段和奖罚机制，不
至于形成有的业务部门的非正常发展损害银行的长远战略安排的局面。为了确保
成效，商业银行需要首先考察自身是否具备两个方面的因素：注重用正确方法制
胜的领导风格；激发全行上下所有员工齐心协力为共同目标努力的企业文化；实
现超越业绩和责任的管理流程以及对此提供支持的业务系统。另外，必须能够从
动态性．、前瞻性、逻辑性的角度出发，将人员、战略、运营流程等和谐一致地统
筹起来，努力做到使各级员工的执行行为与银行的长期战略目标、企业文化等密
切联系起来，纵向平衡短期与长期发展，横向统筹局部与整体的利益关系，不仅
要将每个细节动作执行到位，还要使各个动作有机联系起来，形成协同效应。
目前已经成功地引入了企业绩效管理的商业银行的做法，具有一定的借鉴意
义。光大银行武汉分行配套推行绩效管理模式改革，实行产品内部计价。２００７
年，该行作为总行试点行率先推行平衡计分卡和事业部制改革，有效促进了业务
发展。当年对公贷款增加１７．２２亿元，增长４４．０８％；一般性存款比年初增加１９．７５