诚度有积极或消极影响（其他条件相同的情况）。
满意度和忠诚不是每个都代理的布勒默尔＆卡斯帕，1995;奥利弗，1999年）。在客户没有高度满意的情况下让客户保持忠诚是有可能的（例如，当有其他几个选择）且高度满意，但不忠诚的（例如，在许多其它可用）。企业需要对满意度与忠诚度之间的关系获得一个更好的了解，从而用网络环境来分配他们的在线营销工作满意度之间的倡议和忠诚度方案。例如，如果该公司认为，忠诚度可以增加满意度，它可以直接着眼于提高其忠诚度计划。
在这里，我们例举出以下一些问题：（1）对于给定的服务，其他条件相同的情况下，选择该服务上线时相比与离线客户满意度和忠诚度水平是否不同？如果是，什么因素可以解释这些区别？（2）与下线的环境相比，客户满意度和忠诚度的关系在上线的情况下是更强还是更弱？为了回答这些问题，我们以概念框架为基础的设置一个假设。为了检验假设，我们制定联立方程模型，在旅游业住宿业估计他们使用在线和离线两种样本数据集。一个重要的行业特点，如在线旅游，娱乐（如电影，戏剧和音乐会门票）和餐厅，不论客户选择服务提供商在线或离线，客户实际经历的服务为离线。这种特性使我们能够抽取媒介满意效果，远离服务属性的影响。
先前对于满意度和忠诚度主要对于离线环境进行了初步的研究，暴露出一些弊端。我们先前的研究用了很多方法。首先，就我们所知，我们是第一次作比较介质研究，（在线的影响与离线）客户满意度，忠诚度和满意度与忠诚度之间的关系。第二，我们研究客户满意度和忠诚度之间的相互关系，从而对这种关系基入更深的见解。我们还实证了这种互惠的关系。很多以前的研究把重点放在客户满意度影响忠诚度方面，而不是相反的方面。第三，不像以前普遍对行为进行重点研究我们明确专注于该服务提供商的忠诚态度。奥利弗（1999）提出的类似的态度忠诚情感/意动的忠诚度代表高阶，或长期承诺一个客户整合性的组织，它不能只是被推断为客户重复观测购买行为。留住客户，可能会发生没有忠诚的态度，例如，针对不同顾客的不同特点，在市场上没有其他可行的选择。
二、概念框架和研究假设
符合奥利弗（一九九九年），我们定义满意度为对某个服务感受到的愉悦程度，及服务供应商承诺的忠诚。我们专注于态度忠诚，而不是行为忠诚度（1969;迪克和巴苏，1994），原因如下，一个行为忠诚的客户可以态度忠诚，即一个组织或服务提供者留到他发现一些更好选择的市场（迪克和巴苏，1994）。一个态度上的忠实客户，另一方面，整合性的组织有一些实习或承诺，对稍微有吸引力的不容易动摇选择。态度忠诚不仅显示高回购的意图，但也反对游说，抵制不良专家认为，愿意付出的价钱并推荐服务供应商给其他人。
我们选择旅游产业作为我们的研究的背景有三个原因：（1）虽然人们可以让旅行的选择（保留）为在线，他们仍然有离线服务的经验。因此，遇到自身实际的服务，