如果相同的服务提供者和服务选项选择在线或离线是没有不同的。（2）旅游业是一网上最大的行业，并拥有一个相当长的网上业务的历史。因此，许多人选择网上舒适的旅行。（3）人们选择旅行在线和离线，例如一个纯粹的在线服务提供商雅虎，它并没有直接脱机。这允许我们在相同的服务下比较在线和离线得满意和忠诚度。
我们对联络我们的研究的结构体提出假设，即直接影响服务中遇到的网上整体满意度和忠诚度。我们还开发有关假说之间的关系的满意的反馈，忠诚和各种不同的影响因素，如获取信息和缓解使用频率，在线相对于离线。在德弗尔的假设，我们主要借鉴行为决策理论，它研究消费者之间的权衡认知部署和决定（选择）努力的质量或精确度（约翰逊和佩恩，1985;约翰逊，贝尔曼和洛斯，2002年）。我们也预测影响控制的变量因素，如网站，服务属性，和以往的经验，对满意的服务和忠诚度。
图1总结了网络媒介的如何影响顾客满意度和忠诚度的概念模型。这一数字包括了重点结构以及控制变量。我们的主要论点是，满意，忠诚和他们的关系不同于脱机联机，因为在同一决策的情况同样的客户对在线与离线作不同的选择。我们现在介绍在研究中的每个结构。
三、管理意涵
根据我们的研究，我们给服务提供商提出以下战略和战术的建议。
（一）使用上线媒介加强忠诚度
满意是忠诚的基础，而反作用于加强满意程度，这种现象上线比离线更明显。服务营销应考虑发展特别忠诚，提高他们的上线倡议，加强客户整体满意度。例如，酒店住宿可提供奖励（1）提供额外的网上订票点，（2）特别突出这些在其网站上的奖励，（3）使客户了解他们职位的报酬，（4）当他们接近了自己的奖励里程，提醒或鼓励客户采取行动。虽然有些公司已经实施了前三个行动，如表3-6，但不是很多正在做第四个措施。
（二）加强网站的信息内容
我们的结果表明，在信息的深度增加服务接触满意程度，从而提高整体满意度，这反过来，有一个与忠诚度相辅相成的关系。酒店营销可以提高信息的深度在他们的网站，包括当地这样的内容天气，附近的景点和餐馆，地图，将在当地举行的事件，一个设施的详细清单，房间照片，另一个有希望的办法，以提高在相关市场的服务提供者的诚信（例如，附近的汽车租赁公司或附近餐馆）。
（三）使网站容易获取尽可能多的信息
这一发现比网下获得信息的方便加强了对整体满意度和忠诚度具有重要的意义。首先，服务提供者应确定适当的信息需求的客户。其次，它应该设计一个网站，让客户可以使用所有相关资料，但他们也访问只有当他/她需要它。第三，公司应投资于技术，尽快得到正确的信息搜索和检索信息。第四，该公司可能希望把重点放在创造正确的用户界面，使客户能够访问他们的方式是最方便的（例如，无线设备，没有视